攜程抓住了這個(gè)春天

一次專業(yè)貼心的服務(wù)，便被圈粉成忠實(shí)用戶。

2021年，第一次去泰國旅游的王先生，在大城府訂到了不符心意的酒店。身處異國他鄉(xiāng)的王先生，由于語言不通，便致電攜程客服，希望能幫忙換酒店。期間，攜程客服與多家酒店人員進(jìn)行多次溝通，連換三家酒店后，最終讓王先生在曼谷安全落腳。

“整個(gè)過程客服非常耐心、專業(yè)，也很關(guān)心我的安全，這讓我感到特別安心，”自此，王先生出行只認(rèn)準(zhǔn)攜程，“當(dāng)時(shí)我用的信用住功能，沒有墊付任何押金?！?/p>

血液里流淌著“用戶第一”的攜程，在疫情后再次迎來了春暖花開。

6月8日，攜程交出2023年第一季度的成績(jī)單。一季度營收、凈利潤遠(yuǎn)超市場(chǎng)預(yù)期，凈營業(yè)收入為92億元，同比增長(zhǎng)124%；凈利潤為34億元，經(jīng)調(diào)整EBITDA利潤率達(dá)31%。

值得一提的是，攜程各個(gè)業(yè)務(wù)線的營收均同比雙位數(shù)增長(zhǎng)。其中，攜程住宿預(yù)訂收入為35億元，同比增長(zhǎng)140%；交通票務(wù)收入為42億元，同比增長(zhǎng)150%。

結(jié)合去年及今年第一季度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來看，攜程盈利能力回升顯著的背后，則是“深耕國內(nèi)，心懷全球”的戰(zhàn)略聚焦，以“四個(gè)深耕”打造的基本盤。

正如攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章所言，“在過去的三年里，我們不斷推進(jìn)集團(tuán)戰(zhàn)略，加強(qiáng)供應(yīng)鏈、內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，開發(fā)新的產(chǎn)品和用戶場(chǎng)景，更好地抓住積壓的旅游需求，也為我們的長(zhǎng)期增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。”

國內(nèi)開花：市場(chǎng)全面復(fù)蘇

“先本地后外地、先休閑后旅游”，受疫情影響，國內(nèi)旅游習(xí)慣隨之改變。

在長(zhǎng)途旅行的原有優(yōu)勢(shì)上，攜程開始深耕周邊用戶的周末需求、本地用戶的需求，布局短途游、周邊游及本地酒旅等業(yè)務(wù)，發(fā)布“超級(jí)周邊游”“度假農(nóng)村”等產(chǎn)品。

均衡的長(zhǎng)途、短途服務(wù)場(chǎng)景，為攜程當(dāng)前國內(nèi)業(yè)務(wù)的全面復(fù)蘇奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一季度，攜程國內(nèi)酒店預(yù)訂同比增長(zhǎng)超100%，較2019年增長(zhǎng)40%。其中，長(zhǎng)途酒店預(yù)訂同比增長(zhǎng)達(dá)到176%，較2019年水平增長(zhǎng)32%；短途市場(chǎng)本地酒店預(yù)訂較2019年增長(zhǎng)150%。

為推動(dòng)疫后復(fù)蘇，攜程還推出“旅游振興A計(jì)劃”，通過幫助目的地重構(gòu)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、重塑旅游品牌、提升旅游體驗(yàn)，并搭配覆蓋全年的營銷活動(dòng)，以此拉動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)。目前已得到全國30多個(gè)省市自治區(qū)、百余家文旅廳局的積極響應(yīng)。

此外，攜程以建設(shè)度假農(nóng)莊為核心助力鄉(xiāng)村振興。自推出“鄉(xiāng)村旅游振興戰(zhàn)略”，目前已有4家自營攜程度假農(nóng)莊和19家聯(lián)營攜程度假農(nóng)莊上線。到今年3月中旬，攜程度假農(nóng)莊的訂單數(shù)據(jù)同比增長(zhǎng)165%。

攜程度假農(nóng)莊的落成，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裨鍪占爸苓吢糜蜗M(fèi)亦起到明顯帶動(dòng)作用。例如，位于貴州銅仁的度假農(nóng)莊落成后，就為當(dāng)?shù)卮迕駝?chuàng)造了新的工作機(jī)會(huì)，也帶來了增收的新渠道。目前農(nóng)莊雇傭的本地員工占比達(dá)9成。在農(nóng)莊客源的帶動(dòng)下，周邊三公里內(nèi)新增了5家農(nóng)家樂。

可以預(yù)見，伴隨國內(nèi)旅游市場(chǎng)的激活，提前做足功課的攜程，國內(nèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭仍然迅猛。

國外也香：業(yè)務(wù)狂飆前行

隨著出境游的放開，據(jù)中國旅游研究院預(yù)測(cè)，2023年全年入出境游客人數(shù)有望超過9000萬人次，同比翻一番，恢復(fù)至疫情前的31.5%。

在行業(yè)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇的背景下，攜程早就超前預(yù)判、前瞻布局——

第一，迅速更新上線出境團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品。

今年1月，首批出境團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)國家名單公布時(shí)，攜程就計(jì)劃推出“近百條”出境旅行團(tuán)產(chǎn)品。同時(shí)緊跟外部環(huán)境的變化，隨著跨境航班的增多，加大推出產(chǎn)品力度。截至3月，攜程共上線逾7000條出境團(tuán)隊(duì)及“機(jī)票+酒店”打包產(chǎn)品。這背后則蘊(yùn)含著攜程對(duì)海外供應(yīng)鏈恢復(fù)的重視程度及努力。

第二，努力拓新海外目的，加深與全球合作。

2023年中國出境游的恢復(fù)，使攜程加深了與全球伙伴的合作。據(jù)了解，攜程一季度海外目的地簽約量同比增長(zhǎng)超1倍，與多個(gè)國家開啟新的合作。

第三，復(fù)制成熟的營銷經(jīng)驗(yàn)，開拓海外市場(chǎng)。

受疫情影響，中國游客更習(xí)慣“旅游預(yù)售”這一模式。于是，攜程憑借自身在海外目的地、酒店、航司的優(yōu)勢(shì)資源以及資源產(chǎn)品打包能力，在今年推出首屆“318全球旅行劃算節(jié)”，覆蓋中國香港、中國澳門、日本等上百個(gè)海內(nèi)外旅行熱門目的地，為消費(fèi)者篩選出價(jià)格極具優(yōu)勢(shì)的高質(zhì)量旅行商品。

值得一提的是，攜程直播團(tuán)隊(duì)也多次出海。1月11日，攜程“超級(jí)全球游”海外直播首站落地曼谷，吸引海內(nèi)外超1000萬人的觀看，當(dāng)日泰國產(chǎn)品訂單量超過11000單，GMV累計(jì)超過4000萬元。

一系列的蓄力動(dòng)作成效顯著：上季度，攜程出境酒店和機(jī)票預(yù)訂量恢復(fù)到2019年同期的40%以上，跑贏市場(chǎng)大盤；國際平臺(tái)的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預(yù)訂水平的兩倍多；國際OTA平臺(tái)的機(jī)票預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超過200%，較2019年同期增長(zhǎng)100%。

毫無疑問，攜程著力拓展海外業(yè)務(wù)的堅(jiān)持，使其出境游業(yè)務(wù)加速反彈，成為一季度成績(jī)單的一大亮點(diǎn)。

未來杠桿效應(yīng)顯現(xiàn)：用戶黏性增強(qiáng)

無論國內(nèi)業(yè)務(wù)全面復(fù)蘇，還是國外業(yè)務(wù)的狂飆前進(jìn)，都離不開用戶這個(gè)基本盤。向內(nèi)看，攜程以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)向外延伸，苦練供應(yīng)鏈、產(chǎn)品與服務(wù)等產(chǎn)業(yè)能力的內(nèi)功。從外看，就是良好的用戶體驗(yàn)。

二十多年以來，攜程投入最大的成本，做著最“不賺錢”的活。建立呼叫中心，聽用戶之所想，解用戶之所急。雖然前期投入大，但杠桿效應(yīng)已經(jīng)開始顯現(xiàn)。

2023年一季度，攜程集團(tuán)國內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計(jì)受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。

在一季度酒店訂單量大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，今年一季度，顧客好評(píng)度整體提升20%，NPS（凈推薦值）繼續(xù)保持雙位數(shù)的增長(zhǎng)。

值得一提的是，即使在疫情期間，攜程依然注重用戶體驗(yàn)。2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無損退訂交易額達(dá)到千億元規(guī)模。在攜程人工客服和自助退改的雙重保障下，“無損退訂”成為消費(fèi)者感知度、滿意度最高的服務(wù)。

在為消費(fèi)者出行信心兜底的同時(shí)，攜程也通過覆蓋多場(chǎng)景的免費(fèi)權(quán)益訂單，提升用戶的滿意度和獲得感。

花香蝶自來。一季度，攜程平臺(tái)上累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬單，綜合價(jià)值達(dá)百億元。過去3年，累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單綜合價(jià)值達(dá)千億元規(guī)模。

隨著出境游的有序恢復(fù)，在上季度，攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”為用戶的國際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，用戶可一鍵使用SOS功能第一時(shí)間求助。

自2017年上線以來，攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”在疫情之下仍持續(xù)運(yùn)行，為全球用戶提供應(yīng)急支援服務(wù)，處置行中突發(fā)狀況。目前覆蓋旅客總數(shù)超過3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個(gè)目的地，救援成功率達(dá)98%。

不斷提升用戶體驗(yàn)是攜程一以貫之的目標(biāo)，以上種種措施，在保障消費(fèi)者出行信心的同時(shí)，也為攜程旅游帝國的穩(wěn)固埋下伏筆。

對(duì)攜程來說，最寒冷的冬天正在過去，2023年將迎來“全面開花”。但不容忽視的是，抖音、快手、小紅書等流量大戶也盯上了在線旅游這塊業(yè)務(wù)，一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)蓄勢(shì)待發(fā)。

早有防備的攜程，能否繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，全力以赴打好勝仗？讓我們拭目以待。

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