文丨辰聰
出品丨師天浩觀察（shitianhao01）
5.21小滿當(dāng)晚，支付寶發(fā)文宣稱蜜雪冰城聯(lián)合支付寶上線的“支付寶碰一下”創(chuàng)新服務(wù)，已有全國超3萬家門店支持“碰一下”支付。據(jù)悉，目前，“支付寶碰一下”已布局全國超400個城市，用戶數(shù)已破億。
且現(xiàn)在使用“支付寶碰一下購買”，還有機(jī)會領(lǐng)取立減兩元卷，共150萬張。
很快，網(wǎng)友們紛紛開始留言，證實(shí)了這一點(diǎn)。也有人說已經(jīng)領(lǐng)到了兩元立減卷，明天就去0元購甜筒，在這個38度炎熱的季節(jié)，來一口免費(fèi)的蜜雪的好吃的甜筒，不敢相信這會有多讓人神清氣爽。
天氣熱的時候，總是想喝點(diǎn)冰的，給自己降降溫。但是太熱了，一天的購買又很頻繁，錢包的體積癟的速度又不能太快了，考慮到成本和性價比，小編自然的就選到了蜜雪。
然而，在宣傳的光環(huán)背后，蜜雪冰城卻面臨著品控問題的挑戰(zhàn)。
抱著對蜜雪的期待和抵抗酷熱的決心，進(jìn)入蜜雪興致滿滿的點(diǎn)了一杯棒打鮮橙。當(dāng)我開始和炎熱揮手道別時，蜜雪的棒打鮮橙打斷了我，提醒我再喝一口。我發(fā)現(xiàn)這個味道不對，它不是正常的棒打鮮橙味道，甚至味道只像是冰水。
雖然我去的這家門店位置處于商圈。
難道蜜雪冰城會讓我花了六塊錢買了一杯冰水？
于是懷疑是不是自己的問題，是不是沒有喝到果肉呢。再次嘗試和觀察，有改善、但是不多，味道很淡，可是鮮橙的數(shù)量并不少，為什么味道還是那么淡呢？是兌水兌多了呢，還是鮮橙品控的問題，還是糖漿放少了呢？
帶著這樣的疑問，轉(zhuǎn)向黑貓投訴平臺，試圖尋找答案。
在黑貓投訴平臺上，發(fā)現(xiàn)遭遇類似問題的消費(fèi)者并不在少數(shù)。
這說明，品控問題并非個別門店的偶然現(xiàn)象，而是在蜜雪冰城的運(yùn)營過程中存在一定的普遍性。盡管從目前的投訴情況來看，這些問題大多是由于部分門店的操作失誤所引起的，與蜜雪冰城的供應(yīng)鏈體系所提供的水果和糖漿并無直接關(guān)聯(lián)，但不可忽視的是，這些問題的發(fā)生對蜜雪冰城的品牌聲譽(yù)造成了不良影響。
最主要的是蜜雪冰城作為一家采用加盟商模式快速擴(kuò)張的品牌，其門店多為加盟商管理。
如今其在全球擁有4萬多家門店，覆蓋中國及海外11個國家，日均銷售量高達(dá)2500萬杯，但加盟商模式也帶來了監(jiān)管難題。品牌總部難以對每一個加盟商的行為進(jìn)行完全有效的干預(yù)和管控，一些不良作風(fēng)的門店便利用制度漏洞，鉆空子，使得產(chǎn)品品質(zhì)無法得到充分保障。
與此類似的是3.15中所曝光的蜜雪冰城所存在的部分門店問題，盡管有遠(yuǎn)程監(jiān)控體系存在?？缮嫌姓?、下有對策的鉆漏洞想法總會萌生出不良作風(fēng)的門店，仍無法杜絕這些違規(guī)行為的發(fā)生。
對于蜜雪冰城而言，其長期的品質(zhì)維護(hù)和良好的口碑是其重要的競爭優(yōu)勢，而價格低廉只是其中的一個方面。
因此，蜜雪冰城總部必須加強(qiáng)對個別門店的管理，確保產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化輸出，以實(shí)際行動回應(yīng)消費(fèi)者的信任和期待，應(yīng)將品控問題由外部壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部紅線、底線問題。
不能因品牌在高速擴(kuò)張中對品控問題的監(jiān)督盲角或有心無力而讓消費(fèi)者為之買單。
截止目前，蜜雪冰城總投訴量已經(jīng)來到9306，眼看著就要突破1萬大關(guān)。
值得肯定的是，蜜雪冰城在面對投訴時，其回復(fù)量和完成度總體較高，客服態(tài)度也較為良好，這在一定程度上展現(xiàn)了品牌對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
雪王畢竟是雪王哈。
如今，蜜雪冰城已經(jīng)成功上市，面臨著對股東負(fù)責(zé)的壓力，在這種情況下，是否會選擇降低產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品價格，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。如果蜜雪冰城在追求利潤的過程中，忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，那么消費(fèi)者為其買單的意愿將會大打折扣。
這也是小編對一杯不好喝的棒打鮮橙關(guān)注的原因，畢竟不好喝的話再便宜也不會買的。
盡管蜜雪冰城在發(fā)展過程中，通過創(chuàng)新宣傳手段吸引了大量消費(fèi)者，如“我愛你神曲，521情侶證件”等。但這只是一個良好的開端，在未來的發(fā)展道路上，蜜雪冰城必須時刻牢記品質(zhì)是品牌的生命線，只有嚴(yán)把品控關(guān)，才能繼續(xù)贏得消費(fèi)者的信任和支持。
雪王，再接再厲！??！
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