文丨辰聰
出品丨師天浩觀察(shitianhao01)
5.21小滿當(dāng)晚,支付寶發(fā)文宣稱蜜雪冰城聯(lián)合支付寶上線的“支付寶碰一下”創(chuàng)新服務(wù),已有全國超3萬家門店支持“碰一下”支付。據(jù)悉,目前,“支付寶碰一下”已布局全國超400個城市,用戶數(shù)已破億。
且現(xiàn)在使用“支付寶碰一下購買”,還有機(jī)會領(lǐng)取立減兩元卷,共150萬張。
很快,網(wǎng)友們紛紛開始留言,證實(shí)了這一點(diǎn)。也有人說已經(jīng)領(lǐng)到了兩元立減卷,明天就去0元購甜筒,在這個38度炎熱的季節(jié),來一口免費(fèi)的蜜雪的好吃的甜筒,不敢相信這會有多讓人神清氣爽。
天氣熱的時候,總是想喝點(diǎn)冰的,給自己降降溫。但是太熱了,一天的購買又很頻繁,錢包的體積癟的速度又不能太快了,考慮到成本和性價比,小編自然的就選到了蜜雪。
然而,在宣傳的光環(huán)背后,蜜雪冰城卻面臨著品控問題的挑戰(zhàn)。
抱著對蜜雪的期待和抵抗酷熱的決心,進(jìn)入蜜雪興致滿滿的點(diǎn)了一杯棒打鮮橙。當(dāng)我開始和炎熱揮手道別時,蜜雪的棒打鮮橙打斷了我,提醒我再喝一口。我發(fā)現(xiàn)這個味道不對,它不是正常的棒打鮮橙味道,甚至味道只像是冰水。
雖然我去的這家門店位置處于商圈。
難道蜜雪冰城會讓我花了六塊錢買了一杯冰水?
于是懷疑是不是自己的問題,是不是沒有喝到果肉呢。再次嘗試和觀察,有改善、但是不多,味道很淡,可是鮮橙的數(shù)量并不少,為什么味道還是那么淡呢?是兌水兌多了呢,還是鮮橙品控的問題,還是糖漿放少了呢?
帶著這樣的疑問,轉(zhuǎn)向黑貓投訴平臺,試圖尋找答案。
在黑貓投訴平臺上,發(fā)現(xiàn)遭遇類似問題的消費(fèi)者并不在少數(shù)。
這說明,品控問題并非個別門店的偶然現(xiàn)象,而是在蜜雪冰城的運(yùn)營過程中存在一定的普遍性。盡管從目前的投訴情況來看,這些問題大多是由于部分門店的操作失誤所引起的,與蜜雪冰城的供應(yīng)鏈體系所提供的水果和糖漿并無直接關(guān)聯(lián),但不可忽視的是,這些問題的發(fā)生對蜜雪冰城的品牌聲譽(yù)造成了不良影響。
最主要的是蜜雪冰城作為一家采用加盟商模式快速擴(kuò)張的品牌,其門店多為加盟商管理。
如今其在全球擁有4萬多家門店,覆蓋中國及海外11個國家,日均銷售量高達(dá)2500萬杯,但加盟商模式也帶來了監(jiān)管難題。品牌總部難以對每一個加盟商的行為進(jìn)行完全有效的干預(yù)和管控,一些不良作風(fēng)的門店便利用制度漏洞,鉆空子,使得產(chǎn)品品質(zhì)無法得到充分保障。
與此類似的是3.15中所曝光的蜜雪冰城所存在的部分門店問題,盡管有遠(yuǎn)程監(jiān)控體系存在??缮嫌姓?、下有對策的鉆漏洞想法總會萌生出不良作風(fēng)的門店,仍無法杜絕這些違規(guī)行為的發(fā)生。
對于蜜雪冰城而言,其長期的品質(zhì)維護(hù)和良好的口碑是其重要的競爭優(yōu)勢,而價格低廉只是其中的一個方面。
因此,蜜雪冰城總部必須加強(qiáng)對個別門店的管理,確保產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化輸出,以實(shí)際行動回應(yīng)消費(fèi)者的信任和期待,應(yīng)將品控問題由外部壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部紅線、底線問題。
不能因品牌在高速擴(kuò)張中對品控問題的監(jiān)督盲角或有心無力而讓消費(fèi)者為之買單。
截止目前,蜜雪冰城總投訴量已經(jīng)來到9306,眼看著就要突破1萬大關(guān)。
值得肯定的是,蜜雪冰城在面對投訴時,其回復(fù)量和完成度總體較高,客服態(tài)度也較為良好,這在一定程度上展現(xiàn)了品牌對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
雪王畢竟是雪王哈。
如今,蜜雪冰城已經(jīng)成功上市,面臨著對股東負(fù)責(zé)的壓力,在這種情況下,是否會選擇降低產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品價格,成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。如果蜜雪冰城在追求利潤的過程中,忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的把控,那么消費(fèi)者為其買單的意愿將會大打折扣。
這也是小編對一杯不好喝的棒打鮮橙關(guān)注的原因,畢竟不好喝的話再便宜也不會買的。
盡管蜜雪冰城在發(fā)展過程中,通過創(chuàng)新宣傳手段吸引了大量消費(fèi)者,如“我愛你神曲,521情侶證件”等。但這只是一個良好的開端,在未來的發(fā)展道路上,蜜雪冰城必須時刻牢記品質(zhì)是品牌的生命線,只有嚴(yán)把品控關(guān),才能繼續(xù)贏得消費(fèi)者的信任和支持。
雪王,再接再厲!??!
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