AI+服務(wù)重塑智能客服，但價(jià)值永遠(yuǎn)是關(guān)鍵所在

科技云報(bào)到原創(chuàng)。

當(dāng)DeepSeek等大模型席卷商業(yè)世界，企業(yè)可能沒有想到，最先面臨變革浪潮的是客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

在經(jīng)歷了“人工智障”、“答非所問”、“一問三不知”等諸多客服困境后，AI大模型的出現(xiàn)讓企業(yè)仿佛瞬間等到了春天。

企業(yè)有多期待大模型加持下智能客服的表現(xiàn)？

來(lái)看一組數(shù)據(jù)：機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)在2022年的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了66.8億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)到181.3億元的規(guī)模。

雖然市場(chǎng)體量不夠吸引眼球，但在AI大模型的賦能下，智能客服的定位正在實(shí)現(xiàn)大躍升。在2025年中國(guó)用戶智能客服接觸情況調(diào)查中，95.08%的用戶表示接觸過智能客服，而只有4.92%的用戶表示沒有接觸過。

顯然，智能客服已成為人們觸及商業(yè)世界最為主流的服務(wù)方式，而當(dāng)大模型持續(xù)賦能行業(yè)，基于客服的商業(yè)理念革新悄然而來(lái)：重塑了企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)方式，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測(cè)，從單一對(duì)話升級(jí)為全渠道、全方位的智能服務(wù)。

一系列變革的目的，既有大幅度提升了客戶體驗(yàn)的訴求，又有企業(yè)效率提升和成本優(yōu)化的考量。

但問題也隨之而來(lái)：當(dāng)工具性的大模型介入智能客服行業(yè)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值重塑的主體，到底應(yīng)該是大模型技術(shù)，還是人？

問題深刻，但并非無(wú)解。

在近日由容聯(lián)七陌聯(lián)合舉辦的《大模型驅(qū)動(dòng)下的客戶體驗(yàn)變革》主題論壇上，容聯(lián)七陌聯(lián)合醫(yī)藥、金融等行業(yè)用戶，從技術(shù)到戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)到價(jià)值，這家中國(guó)智能客服行業(yè)的頭部公司詳細(xì)闡述了自己在「AI+服務(wù)」業(yè)務(wù)框架的先鋒探索。

當(dāng)大模型深度融合智能客服，容聯(lián)七陌無(wú)論成功與否，但在當(dāng)下，能在行業(yè)無(wú)人區(qū)闖出的一條路，就已經(jīng)為后來(lái)者尋路提供了寶貴的標(biāo)識(shí)與線索。

會(huì)聽、會(huì)說、會(huì)推單智能客服還能這么猛？

為什么智能客服被寄予厚望？來(lái)看一組數(shù)據(jù)。88.6%的企業(yè)擁有自己的客服業(yè)務(wù)，其中38.4%的企業(yè)已經(jīng)將客服搬上了云端，22.1%的企業(yè)則基于云端更進(jìn)一步構(gòu)建了AI智能客服。

企業(yè)真金白銀的投入之下，也有自己的訴求，其中最核心甚至最急迫的，就是賦能業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。

「AI進(jìn)化論」的論壇中提到了這樣的一個(gè)案例：在經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境下，某保險(xiǎn)公司的養(yǎng)老業(yè)務(wù)卻在迅速提升，但是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備跟不上，已經(jīng)出現(xiàn)流單現(xiàn)象，甚至已有業(yè)務(wù)都造成了擠壓，隨即產(chǎn)生的后果就是打不完的客戶電話，即時(shí)打通了，訂單轉(zhuǎn)化效率也直線下滑。

這家保險(xiǎn)公司面臨的困境在當(dāng)前非常典型：在變化更為迅速的商業(yè)環(huán)境，機(jī)會(huì)如果把握不住，用戶很可能不會(huì)再回頭。

好在容聯(lián)七陌給出的解決足夠有針對(duì)性。

第一，“會(huì)聽”：針對(duì)客戶來(lái)訪的訴求，智能客服分辨具體業(yè)務(wù)線，知曉對(duì)方意圖；

第二，“會(huì)說”：通過AI深度賦能，容聯(lián)七陌基于自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等技術(shù)，模擬出人類語(yǔ)感語(yǔ)境，再通過業(yè)務(wù)內(nèi)化后的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答、情感分析；

第三，“會(huì)推單”：當(dāng)智能客服深刻理解客戶需求后，自然能準(zhǔn)確捕捉商機(jī)，容器七陌通過數(shù)據(jù)篩查流程，利用AI?標(biāo)簽對(duì)潛在商機(jī)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)識(shí)別，高意向的用戶實(shí)時(shí)進(jìn)行人工轉(zhuǎn)單，然后直接進(jìn)行關(guān)單，中等意向的用戶推表單，進(jìn)行信息填寫跟蹤，隨后對(duì)接人工覆蓋，進(jìn)而孵化成高意向用戶，低意向客群，貼標(biāo)簽，減少人力資源浪費(fèi)時(shí)間。

顯然，容聯(lián)七陌的解決方案幫助客戶高效覆蓋了售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后工單的全場(chǎng)景業(yè)務(wù)，而這種能力也正是容聯(lián)七陌立足行業(yè)，高速發(fā)展的根源。

近年來(lái)，容聯(lián)七陌在?AIGC?研發(fā)領(lǐng)域持續(xù)深耕，推出大模型智能客服解決方案。

依托切中用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，容聯(lián)七陌步入快車道：僅在今年上半年，容聯(lián)七陌就入選2024年度科技行業(yè)最佳CEO及高成長(zhǎng)企業(yè)榜、入選《2024央國(guó)企數(shù)字化廠商全景報(bào)告》智能客服垂類代表廠商等多個(gè)榜單。

為什么容聯(lián)七陌與其他廠商看起來(lái)不一樣？答案在于目標(biāo)：當(dāng)行業(yè)還在追求"更快的回答"，容聯(lián)七陌已邁向"更優(yōu)的解決"。在容聯(lián)七陌的規(guī)劃中，未來(lái)的客服系統(tǒng)將不僅限于應(yīng)答工具，而是企業(yè)的“客戶體驗(yàn)中樞”。

誰(shuí)“治標(biāo)”誰(shuí)“治本”？

容聯(lián)七陌商業(yè)路徑的與眾不同，要追溯到一個(gè)非常本質(zhì)的問題：誰(shuí)“治標(biāo)”，誰(shuí)“治本”？

需要注意的是，盡管大模型在很多客服場(chǎng)景下解決了語(yǔ)義理解、情感表達(dá)、業(yè)務(wù)自動(dòng)化、成本等諸多痛點(diǎn)，這背后并不是一蹴而就就能完成的。

“作為服務(wù)方來(lái)說，從合作初期依靠大模型去觸達(dá)客戶所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，幾乎不太可能?！比萋?lián)云數(shù)字智能云事業(yè)部總經(jīng)理王春生面對(duì)洶涌的大模型熱潮時(shí)十分冷靜。“我們的做法是先提供知識(shí)庫(kù)，再?gòu)臉I(yè)務(wù)場(chǎng)景微調(diào)，再打造智能體，技術(shù)產(chǎn)品上我們會(huì)提供到這個(gè)邊界，剩下的事情容聯(lián)七陌靠服務(wù)來(lái)解決?！?/p>

容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)部總經(jīng)理 王春生

王春生的判斷貼合現(xiàn)實(shí)情況。從傳統(tǒng)客服向智能客服的進(jìn)化過程中，經(jīng)過了五個(gè)階段，即原始通訊、多通路融合階段、服務(wù)場(chǎng)景化、行業(yè)流程化、服務(wù)生態(tài)化，當(dāng)下想要閉環(huán)服務(wù)客戶業(yè)務(wù)的全生命周期，合作雙方在業(yè)務(wù)配合、工具支撐等多方面都要通力合作，智能客服建立服務(wù)生態(tài)是大勢(shì)所趨。

“我們打造了基于大模型的一系列智能客服產(chǎn)品 ，一個(gè)最重要的感受是：即使現(xiàn)在解決不了的問題，未來(lái)一定會(huì)解決。所以，容聯(lián)七陌在服務(wù)客戶的過程中沉淀了一個(gè)非常重要的能力：快速判斷技術(shù)規(guī)劃落地。簡(jiǎn)單來(lái)說，一個(gè)企業(yè)，哪些地方用大模型解決問題，哪些地方用服務(wù)解決，我們會(huì)迅速給出方案，并快速推進(jìn)?！蓖醮荷谡劦街悄芸头目蛻魪?fù)雜場(chǎng)景時(shí)，給出了容聯(lián)七陌寶貴的方法論。

實(shí)際上，即使AI與大模型為各行各業(yè)帶來(lái)了巨大的變化，但某些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場(chǎng)景依然面臨無(wú)法通過標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)解決的困境，比如電商領(lǐng)域，當(dāng)客戶咨詢的問題涉及售后的物流查詢或退換貨等操作時(shí)，往往存在服務(wù)閾值，當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到要求，客戶可能會(huì)選擇中斷購(gòu)物，而當(dāng)服務(wù)滿足客戶期待時(shí)，客戶往往會(huì)選擇寬容店家的商品瑕疵，而AI大模型在這一系列基于業(yè)務(wù)、情感的復(fù)合場(chǎng)景處理上，并沒有達(dá)到擬人的水平。

所以，很多情況下，相同的智能客服系統(tǒng)用在不同場(chǎng)景下，客戶體驗(yàn)感也沒有標(biāo)準(zhǔn)可言。而產(chǎn)業(yè)模型的落地效果，也從來(lái)不是技術(shù)專家或者廠商自身來(lái)評(píng)判。

就“誰(shuí)是標(biāo)，誰(shuí)是本”這個(gè)問題而言，容聯(lián)七陌給出的答案已然明顯，而它也正在依靠自身不斷的努力，探索出了一條大模型落地且良性運(yùn)轉(zhuǎn)的智能客服服務(wù)模式。

破局的殺手锏 關(guān)鍵在人

如何破局智能客服面臨落地難困境，容聯(lián)七陌在大模型驅(qū)動(dòng)下的客戶體驗(yàn)變革主題論壇上提出的“場(chǎng)景x技術(shù)x增長(zhǎng)閉環(huán)”理念，讓業(yè)界眼前一亮。

“其實(shí)，當(dāng)前的智能客服市場(chǎng)，發(fā)展并不健康?！蓖醮荷鷮?duì)行業(yè)存在問題毫不諱言?！癆I大模型支撐的智能客服，對(duì)很大企業(yè)來(lái)說就是IT支出，有支出就要計(jì)算成本和回報(bào)，說到底，我們能給客戶提供什么價(jià)值?！?/p>

實(shí)際上，底層大模型的同質(zhì)化已經(jīng)成為很多公司難以避免的問題，而一旦功能趨近，剩下的只能靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)獲得市場(chǎng)空間。“容聯(lián)七陌一再提醒自己不能進(jìn)入這個(gè)惡性循環(huán)。我們做的事情，也是‘工具+人’，兩條腿走路?！?/p>

智能客戶賽道，真正看出功底的是一底一垂：在底層能力，容聯(lián)七陌早期就投入了AIGC關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)，在垂直能力上，容聯(lián)七陌專注智能客服行業(yè)十多年，積累大量的行業(yè)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)認(rèn)知和知識(shí)積累，極大拉開與同行的競(jìng)爭(zhēng)差距。

容器七陌如何做到的？“我們用的是笨辦法，靠人?！蓖醮荷奶拐\(chéng)讓人意外，但靠人的容聯(lián)七陌實(shí)際上很聰明。

“我們會(huì)給使用大模型產(chǎn)品的企業(yè)配備一個(gè)AI訓(xùn)練師，一方面輔助企業(yè)進(jìn)行大模型產(chǎn)品的使用，另一方面建立大模型和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)訓(xùn)練機(jī)制?！比萋?lián)七陌的做法具有開創(chuàng)性，AI訓(xùn)練師是內(nèi)外聯(lián)通的角色，在大模型只是工具的行業(yè)共識(shí)下，客戶與工具之間的橋梁必須靠人。

“我們的觀察是客戶對(duì)工具的使用在初期有障礙，而這個(gè)服務(wù)容聯(lián)七陌有自身的優(yōu)勢(shì)，所以加人服務(wù)客戶，看似加重了運(yùn)營(yíng)，但效果非常好?！蓖醮荷硎?，“有了高智、高能力的AI訓(xùn)練師全程參與大模型構(gòu)建問答規(guī)則庫(kù)的環(huán)節(jié)，原本2、3個(gè)月的時(shí)間被縮短到幾天內(nèi)完成。而效果上，之前需要10個(gè)人，現(xiàn)在基本3個(gè)人就可以，比如一個(gè)AI坐席，一天能夠解決50個(gè)人的工作量。”

以重求輕，是容聯(lián)七陌的四兩撥千斤，而更讓其把路走寬的，是以真誠(chéng)換信任?！捌髽I(yè)客戶引入智能客服，都希望看到價(jià)值，但價(jià)值怎么來(lái)的？是把客戶業(yè)務(wù)吃透，轉(zhuǎn)化工具、流程，最后賦能商業(yè)模式得到的，問題就在這里：怎么吃透？”

王春生的話一語(yǔ)中的。對(duì)容聯(lián)七陌來(lái)講，行業(yè)老兵的身份讓其可以擁有了服務(wù)上千家行業(yè)頭部客戶的經(jīng)驗(yàn)，錘煉出寶貴的數(shù)據(jù)提煉分析能力和to B服務(wù)能力。但真正要攻克一個(gè)全新的行業(yè)，服務(wù)好全新的客戶，容聯(lián)七陌的笨辦法又出現(xiàn)了——整天和客戶一線業(yè)務(wù)人員“泡”在一起，跟著客戶把業(yè)務(wù)梳理清楚。

扎扎實(shí)實(shí)，不脫離一線，這是容聯(lián)七陌的有水之源。理解了客戶業(yè)務(wù)，再去思考技術(shù)和業(yè)務(wù)如何結(jié)合落地，看似是苦功，但確實(shí)離不開的內(nèi)功。

為什么要這么做？容聯(lián)七陌的認(rèn)知很不一樣：行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)很多是私有數(shù)據(jù)，場(chǎng)景是商業(yè)機(jī)密，甚至業(yè)務(wù)人員的操作過程都有不同，容聯(lián)七陌必須做到專業(yè)、準(zhǔn)確和覆蓋性。

大模型是強(qiáng)大的輔助工具，但是商業(yè)賦能的底層邏輯還是以客戶為中心。當(dāng)客戶看到容聯(lián)七陌的工作人員和自己的工作人員就微小的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)熱火朝天的討論時(shí)，自然也就會(huì)認(rèn)為他們的事就是我們的事，這種信任與陪伴，是功能強(qiáng)大但性情冰冷的AI大模型永遠(yuǎn)無(wú)法滿足的。

“所以，很多時(shí)候，我們自己都會(huì)發(fā)生有趣的變化：服務(wù)客戶的過程中，從智能客服服務(wù)商華麗轉(zhuǎn)身為企業(yè)咨詢服務(wù)商，而這種有趣的變化背后，是容聯(lián)七陌以價(jià)值中心的智能客服探索路徑。

做難而正確的事，在外界看來(lái)不容易，但對(duì)容聯(lián)七陌來(lái)說，樂在其中。至此，容聯(lián)七陌屹立賽道頭部的秘密浮出水面：扎實(shí)的底層技術(shù)能力，完善的場(chǎng)景落地能力。這一切，也是容聯(lián)七陌AI+服務(wù)戰(zhàn)略框架的無(wú)限延伸。在大模型席卷商業(yè)世界的背景下，容聯(lián)七陌走出的道路依然樸素高效：堅(jiān)持與客戶共創(chuàng)價(jià)值，遠(yuǎn)比華而不實(shí)的技術(shù)浮云更具生命力。

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