2019年以來，作為中國成人教育和職業(yè)教育領軍企業(yè)的尚德機構進一步實施內(nèi)部管理規(guī)范，出臺多項措施提升用戶服務水平，保障學員利益。據(jù)相關負責人介紹，人工智能在這其中扮演了重要角色。
學習規(guī)劃師是接觸用戶的“門面”，用戶從對自考一知半解、熟悉自考、到信任品牌并報名成為學員，接觸最多的就是學習規(guī)劃師。“可以說，學習規(guī)劃師是否專業(yè)以及服務態(tài)度的好壞，直接影響著用戶對品牌、課程的認可度。”尚德機構相關負責人介紹，“目前中國移動互聯(lián)網(wǎng)整體用戶數(shù)量增長放緩，誰能把用戶痛點解決了，誰能堅持做長期有價值的事情，誰就會獲得更好的行業(yè)紅利。”
對此，尚德機構建立了針對學習規(guī)劃師的培訓制度，包括但不限于上崗培訓、優(yōu)秀案例分享、研討沙龍、定期抽檢培訓等。同時，還建立標準化制度，任何關于政策、學校介紹、課程情況和促銷活動等均有標準化模板，并需提交備案，以免造成疏漏。
在規(guī)范咨詢解答方面，AI扮演起重要角色。據(jù)了解，尚德機構將所有撥打給學員的電話納入自主研發(fā)的系統(tǒng)中，由產(chǎn)研團隊搭建起AI檢測系統(tǒng)，每一通電話都會經(jīng)過AI篩查，發(fā)現(xiàn)敏感詞時，轉由人工二次核查確定，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)將給予處罰。若問題觸及了零容忍線，相關責任人還將被開除，并列入行業(yè)黑名單對業(yè)內(nèi)公示，以提升震懾力。
在報名環(huán)節(jié)，尚德機構與北京數(shù)字認證股份有限公司達成合作，由后者為尚德機構提供完整的電子合同解決方案。相關負責人介紹，目前，尚德機構大量學員通過線上方式完成合同確認、繳費等報名流程。電子合同系統(tǒng)將增加人臉識別功能，學員報名需上傳身份證并通過拍照方式進行活體檢測，上傳至公安人口庫進行證照人像比對。“合同證據(jù)固化與存證保全服務交由第三方認證機構后，簽署前協(xié)商、簽署中認證、簽署后管理均會留痕，最終會形成完整的證據(jù)鏈。此舉可有效證明報名流程的真實性，切實保障學員權益。”上述負責人說。
“如今，中國職業(yè)教育線上化趨勢越來越明顯，市場份額越來越向巨頭集中，這意味著中國成人教育和職業(yè)教育市場開始進入成熟期的早期。在這一階段，哪些公司繼續(xù)創(chuàng)造用戶價值，提高服務品質(zhì)，就會在未來獲得更多優(yōu)勢。我們認為，科技是提升效率、提升服務滿意度的重要武器，對此尚德機構會不遺余力地進行投入。”上述負責人表示。
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