7月20日，知群·中國增長大會 在北京圓滿收官，大會現場聚集了1000多增長、營銷專家和知名企業(yè)一線負責人，同時有超過3萬人在線觀看大會直播。業(yè)內領先的數據智能技術提供商 nEqual 恩億科 的產品總監(jiān)李雪巖受邀出席大會，并分享了 nEqual 恩億科 在數字營銷上的增長經驗和見解：如何通過“消費者運營”驅動用戶持續(xù)增長。
nEqual 恩億科 產品總監(jiān) 李雪巖
01 消費者體驗是未來十年最大的業(yè)務增長點
2019年，很多企業(yè)似乎都遇到了一個老生常談但又必須面對的問題：增長的邊界。宏觀上，經濟增長趨緩，人口紅利消失，90后、Z世代等新興的主流消費人群開始分層等因素疊加。微觀上，社交電商、私域流量等新型的運營方式開始切割傳統(tǒng)渠道的流量。
“流量邏輯”和“品牌邏輯”，是工業(yè)化時代的消費品營銷邏輯，核心目的只是讓消費者找到品牌和記住品牌。但在信息爆炸的今天，這個邏輯越來越不奏效了。“流量邏輯”和“品牌邏輯”已經衰敗，未來需要“經營消費者體驗”。企業(yè)需要站在未來十年的視角上重新審視產品、渠道、營銷及組織，以消費者為中心建立新的運營模式，制定足夠支撐未來十年持續(xù)增長的戰(zhàn)略。
02 如何解決企業(yè)「日益增長的數字化需求」與「落后的業(yè)務模式」之間的矛盾？
未來，數字營銷就是所有的營銷。因為未來世界所有的媒體都是數字化的，所有的消費者都是數字化的，甚至所有消費者與企業(yè)互動的場景都是可以數字化的。企業(yè)需要以消費者為中心，管理數據資產，建立消費者數據庫。維護旗下每個品牌、每個產品與每個消費者之間的關系，這個關系是貫穿消費者一生的，通過“消費者運營”做到真正的一對一個性化溝通。然而在管理消費者資產的過程中，企業(yè)也面臨著重重困難。總結一句話就是：如何解決「企業(yè)日益增長的數字化需求」與「落后的業(yè)務模式」之間的矛盾。
如何留存正在流失的數據資產：
很多企業(yè)缺乏統(tǒng)一的數據策略，在投入了很大成本進行營銷活動之后，卻往往只做了活動結案時的數據統(tǒng)計，丟失了真正關鍵的每個消費者與品牌的具體交互行為數據。包括用戶行為、用戶關系鏈和潛在 KOC 關鍵傳播用戶等在內的數據都被忽略了，或者散落在 Excel 表格中，無法應用于未來的營銷。
如何管理愈加分散的消費者觸點：
用戶時間越來越碎片化，用戶與品牌的溝通觸點也越來越多，面對分散的消費者觸點，人工管理的方式是非常低效的。我們曾訪談過一個客戶，運營人員需要每周專門花費2天的時間用于收集各個渠道上的數據，再整理成表格與老板匯報。
如何越過頭部互聯網公司建立的“數據圍墻”：
目前以阿里、騰訊為代表的頭部互聯網公司聚集了大量的消費者也沉淀了大量有關品牌和消費者的數據，但他們提供的各類數據工具只適用于其自身渠道?？梢允褂冒⒗飻祿荒軗碛?，阿里的數據并不能為品牌的用戶或客戶打標簽，并返回個體數據。
如何打破企業(yè)內部的運營孤島：
在企業(yè)運營中，常見的情況是：廣告投放人員看廣告投放的數據，新媒體人看新媒體運營數據，電商部門看電商數據，真正的孤島不是數據孤島，而是企業(yè)運營模式的孤島。每個部門管理著不同的數據源，沒有統(tǒng)一落地的管理，難以打通，沒有形成統(tǒng)一的模型，難以分析。
03 CEM 客戶體驗管理：激活私域流量，驅動持續(xù)增長
企業(yè)可持續(xù)的增長模式應該是以客戶為中心，建立客戶全生命周期營銷策略，在正確的時間把正確的信息傳遞給正確的人，給到消費者更好的體驗，才能驅動企業(yè)可持續(xù)的增長。
在以“客戶為中心”的體驗經濟時代，nEqual 恩億科 推出業(yè)內首個 CEM 客戶體驗管理解決方案，將數據轉化為可操作執(zhí)行的客戶體驗管理策略。nEqual CEM 幫助企業(yè)建立數據策略，全渠道收集和管理數據，在獲客、營銷轉化、客戶忠誠度等場景建立相關數據模型，通過個性化營銷和精細化運營，幫助企業(yè)運用好消費者數據，實現營銷效率的提升。
李雪巖在大會上分享了多個 nEqual 恩億科 服務的企業(yè)客戶的成功案例。
某大快消客戶，通過 nEqual 提供的消費者數據庫和程序化廣告投放策略，實現廣告的精準投放，減少廣告過度曝光造成的頻次浪費，而由于廣告投放更加精準帶來消費者體驗的提升，促進廣告轉化效果的提升。
某教育培訓類客戶，通過對客戶數據的全面采集和精細化分析，抓住觸達客戶的有效時間段，通過社交媒體主動觸達潛在客戶，帶來了銷售轉化的大幅增長。
某綜合性旅游集團，通過一站式管理集團旗下100+公眾號、微博、小程序、微信群，以及自有網站和App，大幅提升管理效率，同時沉淀下超過2600萬的客戶資產。
某手機廠商，通過nEqual CEM 客戶體驗管理系統(tǒng)提升與消費者的互動效率，與消費者進行有溫度的情感溝通，讓品牌的社交賬號擬人化的成為消費者的朋友，這種日積月累建立起來的消費者關系，對企業(yè)未來更長久的增長將大有裨益。
時代在變，工具也一直在變，而萬古不變的，是人心。工具是器，人心是道。器和道，哪個更高?其實不用講，大家都知道。在增長這個話題之下，我們聊增長的邏輯、增長的方法、增長的工具，但歸根結底要解決的是人的問題，是客戶體驗的問題。”消費者運營“是面向未來十年的增長主題，以客戶體驗為中心才能帶來持久的增長。正如 nEqual 恩億科 企業(yè)愿景所主張的：讓企業(yè)和消費者成為朋友，這也是我們一直在不斷努力的目標。
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