家電維修服務(wù)亂象環(huán)生 ，何以破局？

在空調(diào)維修時(shí),你有沒(méi)有踩過(guò)以下幾種坑:收費(fèi)過(guò)高、無(wú)病小修、小病大修、過(guò)度維修?

近日,一個(gè)空調(diào)遙控器亂碼被曝高達(dá)730元的維修費(fèi)給家電售后維修服務(wù)敲響了警鐘?！渡虾Ｊ邢Ｎ照{(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》(以下稱報(bào)告)顯示,在11家被調(diào)查的空調(diào)服務(wù)商中,京東、淘寶、國(guó)美等9家存在虛構(gòu)故障牟利等欺詐行為,而這僅僅是被上海消保委臨時(shí)抽檢出來(lái)的,在實(shí)際維修過(guò)程中出現(xiàn)的種種斂財(cái)伎倆更是層出不窮,讓消費(fèi)者防不勝防,頭疼不已。

當(dāng)然,這種亂象環(huán)生的現(xiàn)象不僅僅是空調(diào)維修獨(dú)有貓膩,還波及整個(gè)家電售后維修領(lǐng)域。可以說(shuō),在消費(fèi)升級(jí)、追求品質(zhì)生活的今天,該領(lǐng)域的不良現(xiàn)狀已經(jīng)影響到了人們對(duì)美好生活的追求。那么,從維修需求產(chǎn)生到維修完成,從行業(yè)監(jiān)管到服務(wù)企業(yè)再到維修人員,究竟是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏,使得不良現(xiàn)象頻出,不法商家如此猖狂地欺詐消費(fèi)者?

行業(yè)亂象,誰(shuí)之鍋?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,可以說(shuō)是一個(gè)最好的時(shí)代,也是一個(gè)最壞的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)蓬勃發(fā)展為我們生活帶來(lái)便利的同時(shí),也帶來(lái)了一些不良商家利用互聯(lián)網(wǎng)手段欺騙和坑害消費(fèi)者的行為。從報(bào)告顯示,58同城、360搜索、百度搜索、大眾點(diǎn)評(píng)等企業(yè)并不是提供家電維修的服務(wù)者,確切來(lái)說(shuō),它們是信息聚集分發(fā)者,對(duì)入駐企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行資質(zhì)審查,使得平臺(tái)上存在魚(yú)龍混雜的企業(yè)與個(gè)人,以及專業(yè)度、品牌知名度等各方面參差不齊的維修供應(yīng)商。消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)尋求維修人員時(shí)更是難以辨別信息來(lái)源的真實(shí)性與可靠性,進(jìn)而遭遇亂收費(fèi)、被宰客乃至被虛假欺詐維修。

眾所周知,以空調(diào)為代表的家電實(shí)際上是一個(gè)半成品,另一半商品是后續(xù)服務(wù)。而目前的行業(yè)現(xiàn)狀是,大部分家電企業(yè)都把注意力放在能帶來(lái)銷售額的售前端,忽略需要投入大量資金運(yùn)維的服務(wù)市場(chǎng),從而導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)體系不完整、維修不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。

談到家電行業(yè)維修服務(wù)規(guī)劃化與標(biāo)準(zhǔn)化,其實(shí)早在22年前,江蘇家電協(xié)會(huì)的網(wǎng)站和中國(guó)家電維修服務(wù)網(wǎng)站就公布了規(guī)范化的家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但在利益刺激下,大部分家電維修企業(yè)選取了模棱兩可的態(tài)度。慶幸的是,也有企業(yè)愿意在服務(wù)市場(chǎng)投入與深耕。比如,一直在家電市場(chǎng)扛起領(lǐng)頭羊身份的蘇寧,近30年來(lái)一直在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),并形成了一套自成體系的高標(biāo)準(zhǔn),成為混亂售后維修市場(chǎng)的一股清流,為其他家電企業(yè)、電商平臺(tái)、信息搜索提供商乃至個(gè)人商戶提供標(biāo)準(zhǔn)化樣本,也為消費(fèi)者在享受服務(wù)時(shí)有據(jù)可查,破局行業(yè)亂象。

蘇寧標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)樣本

當(dāng)下,空調(diào)維修價(jià)格不透明成為消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題。而在京東天貓等電商網(wǎng)站、家電企業(yè)官網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城信息聚合搜索平臺(tái)上并沒(méi)有出示維修價(jià)格,只有蘇寧一家明碼標(biāo)價(jià)列出各品類、型號(hào)、部件的維修費(fèi)用。

保養(yǎng)40元,檢測(cè)50元,家用空調(diào)1匹掛機(jī)新冷媒160元,而家用空調(diào)1.5匹掛機(jī)新冷媒則要200元。蘇寧從空調(diào)安裝維修、維修內(nèi)容、空調(diào)移機(jī)、空調(diào)清潔等方面,結(jié)合不同地區(qū)人工成本、材料成本等情況規(guī)范了作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者放心享受服務(wù)。

作為深耕家電行業(yè)28年的蘇寧已經(jīng)形成了一套體系化、流程化的空調(diào)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在蘇寧平臺(tái)上早已形成一套透明合理的維修價(jià)格規(guī)范,讓消費(fèi)者一目了然。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師,上門(mén)服務(wù)時(shí),主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者知道為什么花錢(qián),錢(qián)花在了哪兒。同時(shí)在蘇寧易購(gòu)后臺(tái),全流程監(jiān)控服務(wù)流程,杜絕出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出了承諾,要求在安裝、維修中,經(jīng)屬實(shí)如果向消費(fèi)者提供了額外收費(fèi)服務(wù)的話,將會(huì)向用戶提供雙倍賠償。如果對(duì)服務(wù)不滿意,蘇寧還會(huì)為用戶提供多渠道評(píng)價(jià)投訴,確保當(dāng)日受理并有專人登記,以保證用戶的滿意度。

通過(guò)這樣一個(gè)模式企業(yè)全流程管控、用戶評(píng)價(jià)的創(chuàng)新模式,強(qiáng)化末端服務(wù)管理,提升用戶體驗(yàn)。在筆者看來(lái),蘇寧的維修服務(wù)產(chǎn)品化、收費(fèi)前置、收費(fèi)透明規(guī)范、維修服務(wù)全流程管控、校驗(yàn)規(guī)范化等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)得以順利落實(shí),關(guān)鍵在于人員的專業(yè)與素質(zhì)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。維修工程師是蘇寧和用戶連接紐帶,也是最直觀化的服務(wù)體現(xiàn)。為全面提升消費(fèi)者家電維修體驗(yàn),蘇寧幫客施行終端維修工程師持證上崗制,成立了藍(lán)獅學(xué)院,直接培訓(xùn)4000名工程師,讓維修工程師升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口。同時(shí)提出321創(chuàng)新服務(wù)承諾:3是3分鐘預(yù)約,用戶預(yù)約完,蘇寧幫客3分鐘就會(huì)有響應(yīng)。2就是2小時(shí)上門(mén),1就是1小時(shí)修復(fù)。而這對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)。實(shí)際上,蘇寧還創(chuàng)新推出了準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),極大降低了家電維修成本,提升了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施,我們不難看出蘇寧在自身發(fā)展中,不斷突破自我,創(chuàng)新服務(wù),提升用戶體驗(yàn),增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。同時(shí),其合理化與規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也為亂象環(huán)生的售后維修服務(wù)市場(chǎng)指明前進(jìn)方向,積極推動(dòng)行業(yè)自律、規(guī)范化建設(shè)。

生成海報(bào)

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