緩解裝維壓力 武漢電信寬帶全面實現(xiàn)“無條件受理”

日前，中國電信湖北武漢分公司成功攻克 “無條件受理”難關(guān)，前臺實現(xiàn)100%受理，地址模糊的工單經(jīng)資源處理后到達裝維崗，光、銅工單的裝機完成率為100%，有效緩解了裝維工作壓力，提升了客戶感知。

“不把一個用戶擋在門外。”無條件受理、無條件裝機，就是指當用戶在前臺辦理電信業(yè)務描述不清楚地址時，仍然直接受理進來。這一過程首先由營業(yè)前臺確保業(yè)務成交，對客戶或者系統(tǒng)無法準確選址的訂單采取模糊地址受理。無條件受理的模糊地址訂單由后臺一點接應，采取外呼并結(jié)合外勘方式進一步補充正確地址，確保經(jīng)過處理之后的工單到達裝維人員手上可準確裝機。

為此，武漢電信一方面從互聯(lián)網(wǎng)地圖上下載了40余萬條社會熱點（POI）信息，將這些信息定位到地址資源系統(tǒng)上，實現(xiàn)了營業(yè)前臺及外呼坐席與客戶確認詳細安裝地址時，利用客戶對其周圍社會熱點（POI）信息的描述，快速、準確地定位客戶詳細安裝地址。另一方面，對外呼坐席聯(lián)系用戶后仍然地址模糊的區(qū)域，區(qū)分公司現(xiàn)場外勘找到用戶地址位置并拍照上傳。通過外呼、外勘過程發(fā)現(xiàn)地址缺、漏、錯等地址資源相關(guān)問題，以點帶面完善地址、網(wǎng)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4月15日，武漢電信外呼團隊正式運行，6個坐席負責接應12個中心城區(qū)的一次到崗模糊地址工單。通過撥打用戶聯(lián)系電話詳細溝通用戶居住的地址位置，對外呼后仍然地址不詳細的再派外勘現(xiàn)場核實用戶位置，無資源區(qū)域直接在外呼崗位轉(zhuǎn)入待裝，確保到裝維人員手上的工單100%可裝機。6月15日，針對新建駐地網(wǎng)、無網(wǎng)絡(luò)覆蓋、高帶寬速率不達的區(qū)域，武漢電信優(yōu)化、調(diào)整外呼崗位操作選項，通過外呼確認后工單直接轉(zhuǎn)待裝環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了光覆蓋裝機工單的裝機完成率為100%。9月28日，外呼團隊坐席數(shù)增加到11個，負責接應16個區(qū)分公司的一次到崗模糊地址工單，完成裝機、移機、寬帶提速及iTV產(chǎn)品工單的處理工作，同時接應二次到崗銅工單的外呼工作。截至10月底，前臺受理工單有97%達到精確選址，標準地址工單日均1445件，其中圖形選址工單日均191件。地址模糊的裝/移機工單、寬帶提速工單、iTV產(chǎn)品工單和二次到崗銅工單，經(jīng)外呼團隊處理后到達裝維崗，裝機完成率為100%，截至目前，定位模糊地址外呼量達到日均350件。

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