2022年Q3電信服務質(zhì)量報告發(fā)布 全國電信用戶申訴率同比下降51.7%

（致新/文）11月23日消息，工信部近日發(fā)布2022年第三季度電信服務質(zhì)量通告。2022年第三季度，全國電信用戶申訴率為14.8人次/百萬用戶，同比下降51.7%，環(huán)比下降42.6%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為6.2人次/百萬用戶，占比42.1%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為5.9人次/百萬用戶，占比39.8%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為2.7人次/百萬用戶，占比18.1%。

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴方面，2022年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴39.36萬件。其中，客服渠道類投訴17.01萬件，占比43.2%；服務功能類投訴15.50萬件，占比39.4%；個人信息保護類投訴3.92萬件，占比10.0%；其他類投訴2.93萬件，占比      7.4%。在接入平臺的150家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，方正寬帶、中公教育、虎撲等5家企業(yè)投訴處理及時率未達到95%的指標要求，小紅書、同程藝龍、貝殼找房、去哪兒網(wǎng)等投訴量增長較快，工信部已督促相關(guān)企業(yè)改進服務，解決用戶反映的問題。

在不良手機應用與垃圾信息投訴方面，2022年第三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.65萬件次，環(huán)比上升16.0%，同比上升1.8%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.83萬件，占比50.1%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.46萬件，占比40.0%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.36萬件，占比9.9%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的33款不良手機應用進行了下架處理。

2022年第三季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計7.26萬件，環(huán)比下降4.8%，同比下降12.3%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計3.71萬件，環(huán)比下降9.7%，同比上升20.5%。工信部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

工信部提醒廣大用戶，通過電子商務或網(wǎng)絡(luò)直播等互聯(lián)網(wǎng)渠道購買電話卡、流量充值或辦理其他電信業(yè)務時，要選擇基礎(chǔ)電信企業(yè)自營或授權(quán)（有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)渠道電子標識牌公示）的正規(guī)渠道，不要輕信“0元”、“免費送”等營銷陷阱，謹防自身權(quán)益受到損害。

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