湖北聯(lián)通大中臺(tái)支撐體系顯成效：線(xiàn)上家庭市場(chǎng)訂單破萬(wàn)

日前，武漢的張女士通過(guò)掃描朋友圈分享的聯(lián)通寬帶促銷(xiāo)活動(dòng)二維碼，下了一筆IPTV電視的訂單。5分鐘之后接到了96868的來(lái)電，與客服人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的信息確認(rèn)，并確定上門(mén)服務(wù)的預(yù)約時(shí)間后，過(guò)了半小時(shí)，張女士的手機(jī)鈴音再次響起，這次來(lái)電是聯(lián)通的智慧家庭工程師，他已經(jīng)在單元樓下。半小時(shí)內(nèi)工程師就完成了裝機(jī)及網(wǎng)速測(cè)試服務(wù)，張女士掃碼付費(fèi)。工程師請(qǐng)張女士關(guān)注“湖北聯(lián)通”微信公眾號(hào)，告之后續(xù)服務(wù)均可在微信公眾號(hào)上完成。在張女士的連聲感謝中，工程師又繼續(xù)趕赴下一個(gè)用戶(hù)家裝機(jī)。

這是湖北聯(lián)通寬帶電商化大中臺(tái)支撐標(biāo)準(zhǔn)受理的一個(gè)場(chǎng)景，如今每天都在用戶(hù)家中上演。截至2018年年底，全省線(xiàn)上家庭市場(chǎng)訂單量突破1萬(wàn)筆，占線(xiàn)上線(xiàn)下總訂單量的21.1%。自大中臺(tái)支撐體系2018年6月上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，成效顯著：目前中臺(tái)受理訂單比上線(xiàn)當(dāng)月增長(zhǎng)了400%，訂單轉(zhuǎn)化率從29%提升到46%，訂單48小時(shí)辦結(jié)率從92%提升到94%。

據(jù)悉，大中臺(tái)支撐體系的建設(shè)按照集團(tuán)“五新聯(lián)通”的理念，立足“三個(gè)一切”，秉承“為一線(xiàn)減負(fù)、為發(fā)展提速、為客戶(hù)提感知、為大家贏未來(lái)”的宗旨，做到了“關(guān)鍵四步驟”。

支撐系統(tǒng)快速建設(shè)，快速上線(xiàn)，快速迭代。中臺(tái)支撐系統(tǒng)從招標(biāo)建設(shè)到上線(xiàn)僅用4個(gè)月，2018年6月至11月共進(jìn)行了9次版本升級(jí)，快速響應(yīng)市州需求，解決各類(lèi)需求及BUG問(wèn)題127件。

廣泛接入渠道觸點(diǎn)，訂單歸集，集約化生產(chǎn)。中臺(tái)逐步接入了中國(guó)聯(lián)通商城、天貓、京東、沃掃碼、沃受理、湖北聯(lián)通微信公眾號(hào)等多個(gè)線(xiàn)上觸點(diǎn)，總部“雙11”“雙12”等家庭互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)完全由中臺(tái)進(jìn)行承接；線(xiàn)下渠道復(fù)雜及疑難業(yè)務(wù)操作也可直接甩單至中臺(tái)來(lái)進(jìn)行集中受理。

重視客戶(hù)及前臺(tái)感知，傾聽(tīng)聲音，優(yōu)化流程。中臺(tái)生產(chǎn)從上線(xiàn)之初即提出“三個(gè)一”的思路，即珍惜每一筆訂單、慎對(duì)每一步操作、爭(zhēng)取每一個(gè)客戶(hù)，通過(guò)各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行生產(chǎn)流程關(guān)鍵指標(biāo)展現(xiàn)，不斷優(yōu)化流程實(shí)現(xiàn)便捷快速生產(chǎn)。

強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，積累經(jīng)驗(yàn)，厲兵秣馬。以家庭互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，以線(xiàn)上訂單為驅(qū)動(dòng)，歷時(shí)近半年，全省14個(gè)分公司基本完成了中臺(tái)集約化生產(chǎn)隊(duì)伍建設(shè)，積攢了寶貴的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)全業(yè)務(wù)全渠道互聯(lián)網(wǎng)化提供了人力資源儲(chǔ)備。

2019年，湖北聯(lián)通中臺(tái)將按照集團(tuán)“新運(yùn)營(yíng)”的要求，即“立足智能大中臺(tái)支撐，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)新運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系，加強(qiáng)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)效益效率提升”。創(chuàng)建中臺(tái)生產(chǎn)指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化一體化的支撐；引入大數(shù)據(jù)分析模型推動(dòng)中臺(tái)的智能化轉(zhuǎn)型；持續(xù)迭代優(yōu)化生產(chǎn)流程做優(yōu)做強(qiáng)交付環(huán)節(jié)；廣泛接入線(xiàn)上線(xiàn)下觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)覆蓋全業(yè)務(wù)全渠道的集約化生產(chǎn)能力，力爭(zhēng)成為聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)支撐標(biāo)桿。

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