山東鐵塔創(chuàng)新服務(wù)體系贏得客戶贊聲滿滿

自去年以來，山東鐵塔聚焦客戶滿意，堅持服務(wù)驅(qū)動和問題導(dǎo)向，堅信“有為才有位，有位當(dāng)有為”的必然邏輯，保持“逢山開路、遇水架橋”的勁頭，全面建立完善以客戶為中心的服務(wù)響應(yīng)體系，通過對服務(wù)事件的全過程跟蹤以及與客戶的高效溝通，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，營造良好的合作環(huán)境，在全國2017年度客戶滿意度調(diào)查中，得到三家省市客戶平均99.49分的評價，位列全國第一。山東電信送來“鐵軍建站迅捷如電，塔遍齊魯營運立新”的錦旗，對山東鐵塔快速滿足需求表示肯定和感謝。這些既體現(xiàn)了客戶對山東鐵塔服務(wù)工作的高度認(rèn)可，又反映了山東鐵塔核心能力的積累和增長。

為切實營造共贏的商務(wù)合作關(guān)系，山東鐵塔堅持開展“大服務(wù)”，以客戶滿意為目的，建立了涵蓋建設(shè)、維護(hù)、響應(yīng)和計費等全流程的服務(wù)理念與體系，確保服務(wù)意識與服務(wù)動作體現(xiàn)到與客戶對接的每一個觸點。一方面，在服務(wù)過程中不斷探索、完善服務(wù)機(jī)制。堅持“從小事做起”，實實在在解決客戶關(guān)切的點滴訴求，為強(qiáng)化服務(wù)對接和問題督辦，山東鐵塔創(chuàng)新信息交互模式，針對客戶群體，開發(fā)上線“鐵塔服務(wù)吧”微信公眾號，“全面承諾、互聯(lián)網(wǎng)化、可視監(jiān)督”的服務(wù)機(jī)制，直面省市縣三級電信企業(yè)客戶，作出響應(yīng)時限承諾，建立客戶問題全量采集、專人跟進(jìn)、定時反饋、資源支撐、自動升級、客戶評價的閉環(huán)管理等機(jī)制。“鐵塔服務(wù)吧”上線半年多來，已累計注冊客戶1253人，基本覆蓋全省三家電信企業(yè)各級機(jī)構(gòu)。威海鐵塔將“鐵塔服務(wù)吧”的推廣納入日常對接，客戶經(jīng)理點對點上門講解，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，實現(xiàn)了客戶問題的線上收集和反饋。“鐵塔服務(wù)吧”提供7×24小時在線服務(wù)。客戶可以隨時發(fā)起電子工單，實時接收工單辦理進(jìn)展、辦結(jié)信息，還可像淘寶購物一樣打分評價。如果客戶作出不滿意的評價，問題將自動升級，列入省、市公司總經(jīng)理辦公會首要議題，由會議研究督辦，客戶服務(wù)專員跟進(jìn)監(jiān)督，實現(xiàn)橫向跨越部門、縱向貫穿省市，切實做到了客戶問題的“必須辦”“盡快辦”，真正實現(xiàn)“事事有回應(yīng)、件件有落實”。截至目前，“鐵塔服務(wù)吧”累計受理客戶問題1414個，問題解決率達(dá)到97%。臨沂鐵塔不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，設(shè)立服務(wù)專項獎金，做實服務(wù)專員回訪，將服務(wù)懇談會制度延伸至區(qū)縣，全面強(qiáng)化主動服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)能力，改善客戶感知，全年收到各級客戶感謝信12封。同時，通過統(tǒng)計服務(wù)工單數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行常態(tài)化的工單樣本分析，“把脈”服務(wù)全過程，定位薄弱環(huán)節(jié)，對問題追根溯源，倒推內(nèi)部管理機(jī)制、流程的完善和優(yōu)化。

另一方面，以促進(jìn)行業(yè)降本增效為己任，堅持共享協(xié)同發(fā)展。成立三年來，山東鐵塔累計滿足客戶需求8.2萬個，相當(dāng)于全省移動通信發(fā)展30年建設(shè)總量的80%，有力支撐了全省4G網(wǎng)絡(luò)的快速布局，規(guī)模發(fā)展。其中通過共享滿足需求6.3萬個，減少重復(fù)建設(shè)3.9萬個，節(jié)省投資近70億元，極大地降低了行業(yè)建設(shè)成本。通過擴(kuò)大地共享和專業(yè)化管理，每年可為客戶節(jié)約鐵塔租賃成本近10億元，節(jié)省維護(hù)費、電費管理等費用上億元，極大地降低了行業(yè)運營成本。下一步，山東鐵塔將在全面加強(qiáng)精細(xì)化管理、堅持主動高效服務(wù)行業(yè)客戶的同時，把服務(wù)成果推廣至拓展型業(yè)務(wù)客戶，為所有客戶提供高品質(zhì)的專屬服務(wù)，以服務(wù)促發(fā)展，助力公司轉(zhuǎn)型升級跨越式發(fā)展。

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