中國電信2017年下半年服務質(zhì)量公告

中國電信認真完成工業(yè)和信息化部2017年電信行業(yè)行風建設暨糾風工作各項任務，始終秉承“用戶至上、用心服務”的服務理念和“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的企業(yè)經(jīng)營理念，以做領先的綜合智能信息服務運營商為目標，加快推進網(wǎng)絡智能化、業(yè)務生態(tài)化和運營智慧化，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的信息通信服務，相關內(nèi)容公告如下:

一、確保完成工業(yè)和信息化部2017年通信行業(yè)行風建設暨糾風工作各項任務

1.深入推進提速降費。2017年中國電信通過七大舉措，進一步深入推進提速降費工作：(1)積極響應國家提速降費的號召，舉全公司之力，提前一個月于9月1日全面取消手機國內(nèi)長途和漫游費，讓利于民。(2)助力雙創(chuàng)，在5月和9月兩次大幅降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入標準資費，下調(diào)幅度分別為15%和10%；啟動“提速惠企”專項行動，針對具備條件的中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線實行免費速率翻倍或者免費提速至50MbPs；積極推進“企業(yè)上云”行動計劃，針對上云的中小企業(yè)，使用云主機等業(yè)務提供30%的優(yōu)惠。(3)配合“一帶一路”，2017年5月1日起大幅降低國際及港澳臺長話費以及數(shù)據(jù)漫游費。歐美及“一帶一路”沿線等73個方向的長話資費平均降幅90%，撥打美國、加拿大、泰國等24個主要方向的資費全部降至0.49元/分鐘。同時推出低至每天25元的國際及港澳臺漫游包天流量包。(4)大力推廣六模全網(wǎng)通手機，六模全網(wǎng)通手機行業(yè)銷售占比已超過75%。(5)大力推廣大流量套餐，降低流量資費。(6)實施信息惠農(nóng)，進一步支撐精準扶貧，全面參與信息進村入戶工程，加快線下益農(nóng)社的建設和線上推廣，服務農(nóng)民842萬人。(7)發(fā)布寬帶客戶“當日裝、當日修、慢必賠”的服務承諾，提升服務水平。

2.全面做好信息通信保障。2017年中國電信將十九大信息通信保障作為頭等政治任務，楊杰董事長、劉愛力

總經(jīng)理高度重視、親自部署，親自督導，全集團上下全力以赴，確保落實，期間按工信部要求，做好了北京地區(qū)網(wǎng)絡質(zhì)量和服務水平雙提升工作，確保了十九大期間通信暢通和網(wǎng)絡信息安全穩(wěn)定。2017年還圓滿完成一帶一路高峰論壇、廈門金磚峰會等重要會議的信息通信保障。

在2017年九寨溝7.0級地震救援通信保障中，中國電信快速響應，震后15小時開通震中通信，50小時搶修恢復災區(qū)通信。同時，第一時間對四川全省用戶開啟免停機服務、10000號開通免費尋親熱線服務、免費報平安電話等，關鍵時刻彰顯了央企的社會責任。

3.防范打擊通訊信息詐騙。中國電信高度重視防范打擊通訊信息詐騙工作，成立以總經(jīng)理為組長、三位副總經(jīng)理為副組長的專項工作領導小組和辦公室，下設6個工作組，通過完善制度，建立流程，形成機制，按職責推進各項工作落實。開展防范打擊通訊信息詐騙專項行動。實施“長春”行動，全面治理手機號碼和國際來話涉詐問題，進一步強化號碼核查處置，加強考核問責。開展異常話務防范。目前，已實現(xiàn)語音專線主叫鑒權和呼轉功能100%關閉，主叫號碼強制顯示已100%完成，關口局已對4008及4009等中國電信業(yè)務號碼實現(xiàn)100%攔截。加大改號軟件清理整治。持續(xù)加大網(wǎng)上改號軟件整治力度，阻斷改號軟件網(wǎng)上傳播渠道。

4.強化用戶實名制管理。2017年中國電信繼續(xù)從嚴落實用戶實名制工作要求，2017年4月1日起實現(xiàn)全國新入網(wǎng)用戶“一證五卡”限制，實體渠道人證自動比對功能、電子渠道在線視頻實人認證功能均已實現(xiàn)，有效保障人證一致。2017年工信部實名制檢查實名登記合規(guī)率為99.89%，比2016年提升1.31PP。

5.嚴格規(guī)范計費收費行為。做好計費系統(tǒng)性能檢測，加強計費監(jiān)督檢查。2017年中國電信根據(jù)工信部明確的技術要求和檢測方法，布置各省開展計費系統(tǒng)檢測工作。加

強增值業(yè)務計收費管理。嚴格落實增值業(yè)務定制“二次確認”，全集團實現(xiàn)全產(chǎn)品、全渠道、全流程覆蓋。集團加強抽測檢查力度，2017年共開展六批全網(wǎng)增值業(yè)務訂購撥測工作，對發(fā)現(xiàn)的問題立查立改。累計組織違規(guī)判定評審145起，涉事業(yè)務按照規(guī)定進行了下線或暫停，共涉及處罰金額1600余萬元。

6.加強用戶個人信息保護。嚴格落實用戶信息保護各項規(guī)章制度。2017年中國電信依據(jù)相關法律法規(guī)及工信部等政府部門的相關工作要求，統(tǒng)一制定下發(fā)了中國電信用戶個人信息保護公告、收緊一線人員查詢與辦理權限、完善了入網(wǎng)協(xié)議，并通過培訓、督導、檢查通報等手段，推進了工作落實。加強大數(shù)據(jù)平臺安全管理。建設大數(shù)據(jù)平臺安全管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)權限管控、安全審計等內(nèi)容的建設工作，并常態(tài)化開展平臺的漏洞掃描和病毒防護等工作。將大數(shù)據(jù)平臺上的個人信息列為最高等級(三級數(shù)據(jù))，執(zhí)行相關的保護措施，確保用戶個人信息數(shù)據(jù)的安全。加大營業(yè)渠道等重點環(huán)節(jié)用戶個人信息保護落實力度。實現(xiàn)工號100%實名、禁止混用，收緊權限，未經(jīng)用戶授權不能查看用戶個人敏感信息。通過管理制度及IT技術手段強化對用戶個人信息的保護。

二、不斷提升服務水平

1.依據(jù)電信服務規(guī)范，完善服務標準。依據(jù)《電信服務規(guī)范》，進一步完善服務標準。2017年5月17日，中國電信對社會發(fā)布了《政企客戶服務標準》，這是全球運營商首個系統(tǒng)化針對政企客戶和政企類業(yè)務的服務標準。同時制定發(fā)布了《天翼高清服務標準》，這也是高清視頻行業(yè)首個服務標準。

2.提升服務渠道能力。2017年中國電信修訂了營業(yè)廳服務評價標準，優(yōu)化10000號客服熱線接通率標準，明確各省公司要在確保15秒人工接通率85%的基礎上，針對用戶星級開展差異化服務；開展智慧10000建設和運營，提供

智能語音導航，簡化10000號按鍵層級，實現(xiàn)“即問即答”。深化服務互聯(lián)網(wǎng)化，新媒體客服體系用戶規(guī)模達1.38億戶，同比增長12.6%。開通視頻直播客服，超百萬人次觀看。自助服務占比達到80%。

3.開展?jié)M意度測評，準確把握用戶感知。將滿意度指標納入省公司與專業(yè)公司年度KPI考核指標中，制度化、常態(tài)化開展用戶滿意度測評。中國電信在工信部滿意度測評中，手機上網(wǎng)及固定寬帶滿意度在行業(yè)中排名領先。

2018年中國電信將高舉習近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟，深入貫徹落實黨的十九大精神，以人民為中心，繼續(xù)秉承“用戶至上、用心服務”的服務理念和“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的企業(yè)經(jīng)營理念，全面履行中央企業(yè)政治、社會和經(jīng)濟責任，為讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的信息通信服務而不懈努力。

主要服務指標完成情況：

(一)固定電話服務質(zhì)量

電話裝機平均時限：城市2.19天農(nóng)村2.63天

障礙修復平均時間：城市17.12小時 農(nóng)村18.25小時

(二)移動電話服務質(zhì)量

業(yè)務變更平均時間：11.7分鐘網(wǎng)絡接通率：97.39%

通話中斷率：0.24%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務服務質(zhì)量

障礙修復平均時間：14.67小時

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。

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