Q3用戶復購率達84.4%，唯品會的武器是什么？

北京時間11月21日，美股上市的特賣電商唯品會（NYSE：VIPS）公布了截至2017年9月30日未經審計的第三季度財務報告。財報顯示，唯品會各項業(yè)務保持穩(wěn)健增長，繼續(xù)領跑電商行業(yè)，以連續(xù)20個季度盈利的表現再次刷新電商行業(yè)連續(xù)盈利紀錄。其中，唯品會核心品類增速領先，實現連續(xù)高增長，繼續(xù)保持自營服飾穿戴類行業(yè)第一。

受益于自營服飾穿戴等核心品類的穩(wěn)健增長，第三季度，唯品會實現凈營收153億元人民幣；訂單數同比增長23%，達到7400萬。唯品會在三季度的毛利潤為35億元，同比增幅達19.4%。三季度歸屬于股東的凈利潤達5.598億元。

在客戶數據方面，唯品會的客戶群體質量也在不斷呈現出優(yōu)質化的趨勢。數據顯示，第三季度中，唯品會的用戶人均消費額達643元，用戶復購率達84.4%，復購用戶銷售占比95%，客戶粘性不斷提升。

2017年第三季度，得益于客單價4%的同比增長和人均訂單量7%的同比增長，唯品會的人均消費同比增長11%。此外，本季度唯品會開始全面開放超級VIP付費會員項目，加入付費會員項目的顧客人均訪問率提升了約100%。

伴隨著財報亮眼表現而來的，是唯品會在行業(yè)中不斷得到提升的地位。據10月末Analysys易觀發(fā)布的《第三季度中國網上零售B2C市場交易份額》顯示，唯品會市場份額依然繼續(xù)位列中國電商企業(yè)第三位。不可否認的是，唯品會已經成為了國內電商行業(yè)中的巨頭之一。

在這個成績的背后，除了電商行業(yè)通用的戰(zhàn)略思維外，唯品會也在使用著自有的差異性打法來為自己攻城拔寨，其中，通過科技創(chuàng)新來推動業(yè)務發(fā)展就是唯品會的一個主要武器所在。

早在2014年7月，唯品會就已經在美國硅谷設立了研發(fā)中心，聚焦于前沿技術的探索和研究，以提高唯品會3億會員的購物體驗。在這個研發(fā)中心中，不少黑科技已經脫穎而出，為用戶們的使用體驗帶來著潤物細無聲的改變。

在唯品會美國研發(fā)中心，核心的研發(fā)方向是心利用現有核心技術結合電商“人，貨，場”三大場景進行的技術布局，本質是是為了拉近和用戶之間的距離，更好的洞察客戶需求，將技術和應用場景相結合，從而創(chuàng)造性的提供各種產品以提升整體用戶體驗。

在唯品會的三大場景中，“人”所代表的是對用戶的理解。如何理解用戶的需求，是電商生存發(fā)展的核心。在這一點上，唯品會利用自然語言處理技術，圍繞“售后服務”和“售前導購”兩個方向提供智能客服產品。

“售前導購”方面，唯品會會根據每個用戶的需求，對其進行產品銷售的引導，時收集用戶反饋，統(tǒng)計分析用以改進產品；“售后服務”，則是通過售后服務機器人，與用戶建立了基于自然語言的服務反饋。與此同時，這種運營手段也能為內部精細化管理提供各類有效的統(tǒng)計分析信息。

“貨”指的是商品的屬性。唯品會運用深度學習、計算機視覺、自然語言理解等技術手段深刻理解商品屬性，在此基礎上，會形成一個標準，從而應用于商品推薦等場景中，從而更好地適應顧客的多樣化需求。

“場”指的是場景。對于電商來說，一大痛點就在于用戶往往不能夠試用現實的產品，導致實際商品和想象之間往往會出現差距。為了解決這個問題，唯品會推出了虛擬試妝、試戴和3D、VR購物體驗兩個功能，讓用戶在做出購買決策之前能夠更好地體驗到商品的實際效果，從而做出更好的決策。另外，唯品會還會利用用戶大數據，實現人與貨的精準匹配，提升業(yè)務轉化率；在提升購物過程體驗方面，唯品會還推出了一系列用戶互動的活動，比如掃碼搶紅包，通過人臉識別來進行表情合成、識別等等。所有的這些功能都加強了唯品會的用戶購物體驗，從而更好地提升了唯品會在優(yōu)質用戶群體之中的口碑。

除了這些軟件上的實力以外，唯品會的黑科技還體現在了硬件層面上。尤其是在物流領域，唯品會的技術實力已經做到了國內的領先水平。

9月3日，唯品會和上海交通大學共同研發(fā)的智能配送無人車正式亮相。這款智能配送無人車能夠獨立完成訂單配送的一系列過程，包括自動規(guī)劃最優(yōu)路線、自主導航、智能避障等，實現智能預約收貨、驗貨和拒收等充滿人性化體驗的功能，完善的人機交互友好功能與現在的人力配送員基本無異。

采用無人模式來進行商品的配送已經成為了越來越多電商企業(yè)的選擇。亞馬遜已經在國外開啟了無人機送貨的潮流；包括餓了么、順豐等企業(yè)也開始在國內試水無人送貨。這種方式最大的優(yōu)勢就在于，可以最大限度地節(jié)省人力支出，從而提高企業(yè)效益。

對此，唯品會研發(fā)出這一智能配送無人車，也將能夠有效地幫助其在后續(xù)的發(fā)展中提升自己的運營效率。唯品會方面也表示，未來將進一步加大對無人車的投入，完善“最后一公里”的終端配送問題。智能配送無人車的使用，將會大大提升企業(yè)的運營效率。

另一個能夠體現唯品會物流技術積累的，則是在于其獨有的“蜂巢系統(tǒng)”物流體系。在今年的雙十一前夕，唯品會方面正式把它們的“蜂巢系統(tǒng)”升級到了第二代，在人效、坪效上實現了巨大提升，也在系統(tǒng)的核心科技上取得重大突破。

升級后的第二代蜂巢系統(tǒng)，已經是世界上最大規(guī)模的蜂巢式訂單儲分一體系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中一共分布著24個巷道，288臺智能高速穿梭車和48臺智能高速提升機日夜工作，每天系統(tǒng)出庫能力高達52萬件。在這個系統(tǒng)的加持下，唯品會也在雙十一購物熱潮中避免了物流壓力的出現，為用戶提供了更好的購物體驗。

對于唯品會來說，物流是它們著重投入的一個重點業(yè)務領域，因為這關系到的是電商企業(yè)發(fā)展的根本所在。第三季度中，唯品會在中國太原、呼和浩特和合肥新增了3個前置倉，面積合計約3.2萬平方米。

目前，唯品會的總倉儲面積提高至約240萬平方米，其中約150萬平方米為公司自建。另外，獲得了國家郵政局頒發(fā)的全國快遞業(yè)務經營許可證的唯品會，也開始搭建自己的貨運體系，現在，唯品會旗下品駿快遞擁有直營站點約3700家，半年時間新增約7000名快遞員，總數已超過27000人。

在科技和物流兩個領域的投入有所回報之后，唯品會的下一個戰(zhàn)略重點落在了金融服務上。唯品會首席財務官楊東皓透露，唯品會目前已經以主要股東的身份獲得了一塊壽險牌照。此外，其旗下的唯品花也開始發(fā)力，第三季度中錄得活躍用戶數量約380萬，同比增長146%。

在2017年唯品會11.11大促期間，大促開售3小時，使用唯品花支付的訂單數就超過去年整個開售期的訂單總數。在某種程度上，唯品會電商業(yè)務為唯品金融提供了優(yōu)質的客戶基礎。

對于已經穩(wěn)居國內電商行業(yè)第一梯隊的唯品會來說，接下來所需要做的，就是把現在的優(yōu)勢繼續(xù)擴大，向市場展示自身的潛力及成長性。要做到這一點，把握好電商、物流和金融“三駕馬車”的發(fā)展節(jié)奏將會是重點所在。

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