2019世界人工智能大會|京東AI何曉冬：打造AI咨詢大腦，全面助力咨詢服務產(chǎn)業(yè)

8月29至8月31日，第二屆2019世界人工智能大會(WAIC)在上海隆重召開，全球人工智能行業(yè)頂尖人才匯聚一堂，掀起了一股AI新浪潮。京東集團在此期間舉辦了2019上海世界人工智能大會——京東人工智能論壇，以“AI引領城市商業(yè)智能升級”為主題，邀請全球多位人工智能頂級專家與合作伙伴齊聚AI盛宴，共同探討了人工智能在城市發(fā)展與商業(yè)智能升級路上的機遇與挑戰(zhàn)。

此次大會上，京東集團技術副總裁、京東人工智能研究院常務副院長、IEEEFellow何曉冬博士就人工智能語音語義技術發(fā)表了京東人工智能通過全面助力咨詢與服務產(chǎn)業(yè)，驅動智能零售、智能客服、精準營銷、以及物流、醫(yī)療、金融、保險、市政服務等各產(chǎn)業(yè)場景下技術應用落地，推動“全鏈條，跨行業(yè)，更智能”的產(chǎn)業(yè)升級的重要觀點。

提升語義與對話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦

京東人工智能研究院致力于打造最頂尖的核心技術，從而促進整個產(chǎn)業(yè)的提升。依托于京東的全業(yè)務鏈條中大量的真實應用、高質量的用戶交互數(shù)據(jù)和完整的場景架構，研究院持續(xù)打造優(yōu)秀的算法和領先的技術，而這些領先的人工智能技術進一步在京東整個全鏈條的應用場景上落地，并引領更多創(chuàng)新的應用，產(chǎn)生更豐富的場景和數(shù)據(jù)，帶來AI技術持續(xù)落地的正向循環(huán)。

京東人工智能事業(yè)部深耕語音語義領域，使多項語音語義技術應用落地。其中自然語言處理(NLP)技術，作為人工智能最核心的子領域之一，涵蓋了句法分析、語義理解、內(nèi)容生成、信息抽取、匹配與推薦、多輪人機對話等。

在此次大會上，何曉冬博士基于核心的語音語言處理及多模態(tài)智能技術，以“提升語義與對話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦”為主題帶來了精彩的講演，并在講演中表達：“建立通用多模態(tài)智能對話技術平臺，打造跨行業(yè)咨詢大腦產(chǎn)品 ，將技術與各個行業(yè)進行更深度的融合，從而提升行業(yè)效率，強化用戶體驗。”

各行業(yè)場景深度融合，咨詢大腦推動效率提升

得益于京東全業(yè)務鏈條下豐富的業(yè)務場景支持，從實戰(zhàn)中走出來的京東AI，已經(jīng)將出色的技術能力應用于內(nèi)部應用中，為京東的運營提供強力支持，既提升了用戶體驗和商家運營效率，也促進了京東的智能化發(fā)展與提質增效。此次大會，何曉冬博士發(fā)布了咨詢大腦如何在零售、客服、市政、媒體、醫(yī)療等多個場景下的融合，推動產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的演講。

其中，在零售場景中，咨詢大腦可以實現(xiàn)零售全鏈條智能服務。從售前的智能導購，到售中與售后階段的智能情感客服與智能語音應答，最后在物流運輸階段的智能語音主動式預約外呼，引領零售客服產(chǎn)業(yè)升級。咨詢大腦的應用可以提升90%的客服中心效率、45%的售前轉化率、和7倍的服務閉環(huán)優(yōu)化率。

客服場景中，在進線咨詢、分流調(diào)度、接待服務、咨詢后跟進到最后售后的客戶服務完整流程中，咨詢大腦運用AI技術對人工效率的提升數(shù)據(jù)更是明顯。現(xiàn)在，在京東客服中心咨詢接待占比中，在線客服機器人獨立解訣已經(jīng)占到60%。而在今年的京東618購物節(jié)活動期間，京東智能客服機器人接待量達到3200萬次。現(xiàn)場何曉冬博士還舉例京東AI助力四川聯(lián)通客戶服務中心的案例進行說明，中國聯(lián)通四川省分公司通過活動個性化推薦、業(yè)務智能查詢、智能預判和智能外呼大幅度的提升了效率，實現(xiàn)了智能服務創(chuàng)新探索。

在醫(yī)療場景中，何曉冬博士分享了京東AI聯(lián)合華西二院打造醫(yī)療智能客服機器人的合作案例。京東AI為華西第二醫(yī)院打造的全新醫(yī)療客服機器人可以助力華西第二醫(yī)院解決掛號、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復性、高頻問題，患者可通過醫(yī)療客服機器人獲得全面、準確的自動應答。這次合作也可以充分說明咨詢大腦在醫(yī)療場景中，可以通過智能客服技術，利用智能咨詢、智能分診、智能隨訪、智能工作臺和智能硬件助力醫(yī)院升級到“智能+“服務型醫(yī)院的能力。

在政務場景中，如何實現(xiàn)人工智能技術的應用落地也是本次京東人工智能論壇的一個討論和思考方向。何曉冬博士在講演中分享了中華人民共和國商務部智能政務大廳與智能熱線、與輿情監(jiān)測分析，這兩個智能客服大腦助力升級“智能+”服務型政府的案例，來說明咨詢大腦對市政場景的價值輸出。

在本次演講過程中，還有幸邀請到了人民日報社新媒體中心首席技術官張健作為嘉賓來到現(xiàn)場，就咨詢大腦與媒體場景的結合，一同分享了京東AI與人民日報進行合作的經(jīng)驗和成績，為行業(yè)帶來了新的思考。

京東發(fā)布重要合作聯(lián)合北京智源舉辦多輪人機對話大賽

在本次演講中，何曉冬博士還發(fā)布了“北京智源-京東多模態(tài)對話智能實驗室暨智源-京東多輪人機對話大賽”的重要合作。

本次舉辦智源-京東大規(guī)模復雜場景下任務驅動的人機多輪對話大賽，旨在用AI技術解決真實世界的問題，通過打造端到端任務驅動型多輪對話系統(tǒng)，高效解決客戶實際問題、提升客戶購物體驗，形成從“對話即服務”到“服務即對話”的對話體驗。

本次大賽以對話系統(tǒng)在京東客服場景中的真實應用為例，希望鏈接對話系統(tǒng)領域頂尖人才，助力智能對話產(chǎn)學研用聯(lián)合發(fā)展，共同引領行業(yè)技術發(fā)展潮流。本次比賽設立豐厚的比賽獎金，希望吸引自然語言理解與多模態(tài)智能領域的人才參與比賽，解決實際難題，為行業(yè)帶來新的思考，開啟人機對話新時代。

與各領域生態(tài)伙伴廣泛合作不斷促進人工智能技術落地

京東為促進人工智能在各領域產(chǎn)生更多內(nèi)容，積極尋找各個領域的優(yōu)質生態(tài)合作伙伴，與各類產(chǎn)業(yè)合作伙伴構建起了合作關系，展開了更加廣泛的合作，進一步促進了人工智能在各領域的落地。

目前京東已與海內(nèi)外多所高校達成合作，比如京東AI與斯坦福大學進行項目合作，目前在共同進行前沿知識圖譜的人工智能技術的研究。同時與中國科學與技術大學及與香港中文大學(深圳)一起，建立了多個聯(lián)合人工智能聯(lián)合實驗室，進一步推動產(chǎn)和學的合作。京東人工智能研究院也成為在南京大學人工智能學院和中國人民大學高瓴人工智能學院的實習與訓練基地，通過這樣緊密跟學術界和產(chǎn)業(yè)界的緊密結合，使得京東站在技術的最前沿，也獲得源源不斷的人才支持。

2019上海世界人工智能大會——京東人工智能論壇已經(jīng)圓滿結束，給在場的觀眾留下了深刻的印象。目前，各行各業(yè)都在探索與人工智能結合的新應用。京東AI依托自身在京東零售、物流、金融全價值鏈場景積累的技術和經(jīng)驗，致力于用人工智能幫助業(yè)務場景進行降低成本、提升效率、提升用戶體驗的優(yōu)化。未來京東AI將不斷結合內(nèi)外部AI技術優(yōu)勢，用技術驅動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并以開放的態(tài)度，為社會創(chuàng)造更大價值。

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