目前，云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場景廣泛。
在線客服，即是將IM技術應用到客服場景中，主要面向的痛點是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產品正好價格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護。
簡單梳理主要應用場景所需功能差異：
售前咨詢：需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點，高并發(fā)會話、實時性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè);
售后服務：需要轉接會話、多方會話、智能分派、會話轉工單等功能點，一線客服與二線技術之間、IM交互與工單流轉之間無縫切換，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網行業(yè)都適用;
在線技術支持：需要轉接會話、多方會話、遠程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等，實現(xiàn)在線服務直達用戶，在線解決客戶問題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè);
綜合客戶服務：售前、售中、售后全過程，需要包含不限于以上場景所需功能。
目前，還沒有一個產品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個除了與各個產品定位有關，還需要強大的技術實力支撐，滿足IM的穩(wěn)定性，特別是面向高并發(fā)的應用場景，而復雜的網絡環(huán)境、國內外路由節(jié)點的差異化也是其運維的主要難點。
主流云客服系統(tǒng)的在線客服功能對比表
上表來看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎的在線會話要求，包括用戶來源軌跡、基礎分派規(guī)則、在線基礎交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評價反饋等。但在更復雜的場景方面，各個產品的功能存在一定差異。
從適用場景來看，網易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術優(yōu)勢，而智能機器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務場景的功能。如果是在線技術支持場景和售后協(xié)同場景的話，首選易維幫助臺，能完全滿足這些場景所需功能點，遺憾的是，易維幫助臺的智能機器人是其短板，難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。(SaaS企業(yè)服務先鋒知乎號)
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