以互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)營用戶，看熊昱與聯(lián)通的破局之路

事實(shí)上，變革早就開始了。

1995年是中國的互聯(lián)網(wǎng)元年，而互聯(lián)網(wǎng)與運(yùn)營的概念幾乎是同時出生。時至今日，運(yùn)營的手段早已不是當(dāng)初那般稚嫩。

我們能從包括且不局限于互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的各行各業(yè)緊缺的運(yùn)營崗位、市場上層出不窮的運(yùn)營培訓(xùn)課程等清晰地看到：我們不缺運(yùn)營，但高級運(yùn)營者一定是以極豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與資源為背景，打破思維局限，跟進(jìn)最新打法，高度把控用戶痛點(diǎn)，能對整個業(yè)務(wù)線進(jìn)行計(jì)劃、組織、管理的控局者。

是變革，也是機(jī)遇。是控局者，也是變革中的研究者與受益者。

仔細(xì)一算，熊昱在大眾眼中的傳統(tǒng)行業(yè)也摸爬滾打了近27年了。自1991年東南大學(xué)無線電專業(yè)畢業(yè)，可以說在他的整個職業(yè)生涯中都伴隨著互聯(lián)網(wǎng)與運(yùn)營的變革與成長。

馬云20年前曾說過，互聯(lián)網(wǎng)將改變我們生活的方方面面。現(xiàn)在我們可以說，熊昱所在的傳統(tǒng)行業(yè)也不例外。但，20年間并非所有傳統(tǒng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都能嗅到變革的氣息，更別提玩轉(zhuǎn)變革了。

01

熊昱判斷：未來所有的銷售型公司都會變成運(yùn)營型公司。

過去經(jīng)營者認(rèn)為電信運(yùn)營商是銷售型公司，整個流程就是簡單的生產(chǎn)與客戶消費(fèi)的過程。而熊昱在這點(diǎn)上早已有了一個思維上的轉(zhuǎn)變。

中國有三大電信運(yùn)營商——移動、聯(lián)通、電信，近幾年又新加了廣電。但全世界只有這一個行業(yè)叫運(yùn)營商。為什么呢?熊昱給出了答案：只有運(yùn)營商是清晰地感知用戶，并不斷的去運(yùn)營這些用戶。它不僅是互聯(lián)網(wǎng)公司的通信基礎(chǔ)設(shè)施提供商，更重要的是它的運(yùn)營體系?；ヂ?lián)網(wǎng)公司最核心的兩點(diǎn)是對產(chǎn)品和用戶運(yùn)營，從這個角度上來說，熊昱所運(yùn)營的聯(lián)通雖是傳統(tǒng)行業(yè)，卻也和互聯(lián)網(wǎng)公司基因相近。

對此，熊昱也舉了一個非常典型的例子。

互聯(lián)網(wǎng)界有種流行的玩法叫“羊毛出在狗身上，豬買單”。這種商業(yè)模式最準(zhǔn)確的體現(xiàn)就是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)免費(fèi)，增值業(yè)務(wù)收費(fèi)。比如微信作為通訊工具免費(fèi)，但微信支付有額度，超過要收手續(xù)費(fèi)，公眾號也有年費(fèi);比如360，殺毒免費(fèi)，而贏利點(diǎn)卻在360手機(jī)助手，廣告等等方面。

這種互聯(lián)網(wǎng)思維用在聯(lián)通身上，比如預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，對用戶來說手機(jī)免費(fèi)，對運(yùn)營商來說贏利點(diǎn)在話費(fèi)和運(yùn)營費(fèi)中。這種降低門檻以獲取新用戶，并通過后期不斷運(yùn)營來提高用戶留存率，恰恰與互聯(lián)網(wǎng)公司的玩法不謀而合。

02

用互聯(lián)網(wǎng)思維去做傳統(tǒng)行業(yè)，其核心競爭力在于其運(yùn)營體系。

熊昱想把自身定位由傳統(tǒng)的銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q方案提供者。比如過去我是一個賣輪胎的，客戶一年要為車隊(duì)采購100萬元的新輪胎，由于同質(zhì)化競爭我只有30%的市場份額。但今天我要為客戶提供一套輪胎購置保養(yǎng)解決方案，每年80萬元，提供包括輪胎本身以及后續(xù)如何安全持久使用和保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，輪胎合理化利用和組合等專業(yè)服務(wù)，這樣一來，我就變成了輪胎運(yùn)營服務(wù)商，而不是過去簡單的銷售商。對于客戶來說，省了20萬，而我由于專業(yè)服務(wù)的到位，減少了新輪胎的購置費(fèi)用30萬，但是70萬的輪胎購置市場份額全是我的，我還有10萬元服務(wù)收入。

關(guān)鍵點(diǎn)在于，在整個產(chǎn)品生態(tài)中，不僅局限于為用戶提供直接價值，而是為用戶搭建高價值的生態(tài)鏈，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，整合與用戶相關(guān)的全環(huán)節(jié)的閉環(huán)。

03

過去企業(yè)以生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)為中心，而現(xiàn)在要用戶體驗(yàn)至上。

熊昱認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)用戶趨于成熟，只有重視用戶體驗(yàn)，才能使留存率不至于下降。在此基礎(chǔ)上，要不斷地為用戶提供螺旋式上升的可持續(xù)的價值。也就是說企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要不斷更新迭代，其帶來的直接好處便是用戶漸漸沉淀，有了一定的用戶存量，企業(yè)就能形成必要的抗風(fēng)險能力。

一切運(yùn)營圍繞客戶為中心，建立嚴(yán)密的組織架構(gòu)，加之高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果說當(dāng)初這套運(yùn)營思維在熊昱的腦海中埋下了一顆種子，那么意識決定行為，這些年熊昱在聯(lián)通排除萬難，將其一點(diǎn)點(diǎn)培育，經(jīng)過多年沉淀和衍變，已然創(chuàng)造了一套獨(dú)屬于聯(lián)通的運(yùn)營系統(tǒng)，成為其屹立于業(yè)內(nèi)的重要支撐。當(dāng)然，所有革新往往也伴隨著來自四面八方的高壓。

變革伊始，熊昱身上仿佛就背負(fù)了運(yùn)營人的使命。而現(xiàn)在，所有運(yùn)營人的使命已經(jīng)達(dá)到了歷史巔峰。

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