百度人工智能交互設(shè)計院：步步“動”心——人-機器人的漸進式交互研究

|古代的各類機器人

從古至今，機器人一直承載著人類巨大的夢想。隨著各類傳感器、語音交互、機器識別、SLAM等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，機器人開始從科幻作品中走出，走進人們的生活。

8月16日，在世界機器人大會上發(fā)布的《中國機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2018)》顯示：2018年，全球機器人市場規(guī)模將達到298.2億美元，2013至2018年平均增長率約為15.1%。機器人市場持續(xù)升溫，機器人的時代正在來臨。

|2018世界機器人大會

|各種各樣的機器人

7月5日，在百度開發(fā)者大會首次舉辦的百度AI設(shè)計論壇上，百度人工智能交互設(shè)計院作為行業(yè)首家發(fā)布了機器人的自然情感人機交互模型NIRO后，目前又以“機器人”為研究對象，對人-機器人的交互體驗進行了系列研究。本次我們將擷取“在公共場合，人與服務(wù)機器人的自然交互”這個主題向業(yè)界分享我們的研究和思考。

導(dǎo)讀

01人-機器人交互的目標：自然，貼近人的認知習慣

02人-機器人交互的研究方法：自然觀察、參與式設(shè)計和實驗法

03人-機器人交互的設(shè)計建議：漸進式交互

01前言

在公共場合，人們與機器(如ATM機)交互時，更傾向于將機器視為工具，有交互需求，但無交流期待。而當面對機器人，尤其是人形機器人時，人們更傾向于將其視為類人體，有交流的期待，更渴望自然的互動。

目前人-機器人交互的研究主要聚焦在“對話階段”，如語音識別、語義理解、需求滿足等等，而對“對話前階段”涉獵很少。對話前階段同樣至關(guān)重要，它關(guān)系到人對機器人的“第一印象”，更是對話能否順利開啟的前提與基礎(chǔ)。

那么，在人由遠到近走向機器人的過程中，機器人：

??是否需要與人交互?被動等待還是主動出擊，抑或做些什么吸引用戶的注意?

??如何與人交互?微笑還是眨眼，揮手還是打聲招呼，抑或使用各類傳感器和AI能力尋找合適的交互時機?

這些問題是我們本次將重點展開探討的內(nèi)容。

02人-機器人交互的目標：

自然，貼近人的認知習慣

比爾蓋茨曾說“人類自然形成的與自然界溝通的認知習慣和形式必定是人機交互的發(fā)展方向”，我們終將以自然的方式與機器人交流。

研究之初，我們梳理了心理學、社會學的相關(guān)研究成果，以及服務(wù)行業(yè)的實踐成果。基于此，我們對公共場合中，人與服務(wù)人員的互動方式進行了溯源，并提煉了人際互動的基本規(guī)則。

在了解規(guī)則之前，大家不妨回憶下自己在公共場合和各類服務(wù)人員的交往經(jīng)驗，哪些讓你感覺不錯，哪些讓你覺得不爽甚至惱怒?我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大家感受不好的服務(wù)體驗主要有兩類：

??類型1：熱情過度，服務(wù)過度

一直盯著/亦步亦趨地跟著/時不時的各種介紹/……

??類型2：冷冰冰，愛搭不理

基本不看我/冷冷地掃我一眼/對我的問題愛搭不理/……

而大家普遍感受較好的服務(wù)體驗也表現(xiàn)出了共性：主動、熱情，有分寸。

剛看到我會點頭微笑/主動打招呼/有需要主動上前/無需要不會打擾/……

如何讓人們感受到主動、熱情，又在心理上營造恰如其分的分寸感呢?作為公共場合的服務(wù)人員至少需要遵循以下2大規(guī)則：

■維持恰當?shù)目臻g距離很重要

心理學家發(fā)現(xiàn)，每個人都有保護個人空間的本能，在公共場合這種本能尤其強烈。一旦個人空間受到侵犯，人就會感到不舒服、甚至憤怒起來。

愛德華·霍爾在其經(jīng)典著作《無聲的語言》(1959年)一書中，將日常生活中人與人的空間距離劃分為四類：親密距離、個人距離、社交距離和公眾距離。每種距離又有“近端”和“遠端”之分。

親密距離是人際交往的最小間隔，通常只限家中等個人情境，只限情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用。尤其是近端，通常只允許情侶或孩子進入。

個人距離是朋友間溝通的恰當距離。通常陌生人進入近端會構(gòu)成侵犯;而遠端，熟人和陌生人都可以進入。不過熟人更靠近遠端近點(75cm)一側(cè)，而陌生人則更建議靠近遠端遠點(1.2m)一側(cè)。

社交距離又稱禮貌距離，體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的正式關(guān)系。通常的社交活動一般都保持在社交距離的近端;遠端適用于更正式的場景，如面試、談判。

公眾距離是公開演講中演講者與聽眾保持的距離，并不適合人際溝通。在7.5m以外，幾乎是容納任何人的空間。人們在這個空間內(nèi)，完全可以對其他人視而不見。

■禮儀很重要，表情動作是精髓

孔子曰“不學禮，無以立”。在所有行業(yè)中，服務(wù)業(yè)對禮儀的重視程度尤其高。服務(wù)人員遵循的禮儀分為：儀容儀態(tài)、表情動作、語言、常見禮節(jié)四大模塊。

在這些服務(wù)禮儀中，表情動作起著至關(guān)重要的作用。微笑是社交中最受歡迎、最具吸引力、最有價值的表情，真誠、溫暖、自然的微笑能有效的拉近人與人之間的距離。眼神是最生動、最善于傳情達意的表情，眼神注視接觸時長不同、停留部位不同、眼神變化均會帶來不同的感受。

常見禮節(jié)則明確了在不同場景下(如見面、打招呼、介紹)，表現(xiàn)尊重的慣用形式和具體要求，非常具有可操作性。

服務(wù)業(yè)有許多基于交往距離和禮儀來定義交互方式的成功案例，比如：

??沃爾瑪?shù)?ldquo;三米微笑原則”：每當你在3米內(nèi)遇到一位顧客時，要微笑，要看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。

??萬豪國際酒店的“15/5規(guī)則”：與客人相距15步時，主動向客人微笑并進行注目禮;與客人相距5步時，盡可能停下來，靠邊站，點頭及主動問好。

那么，人際交往中的距離和禮儀規(guī)則是否適合人-機器人交互?如何將這些規(guī)則提取轉(zhuǎn)化，形成適合機器人表達的方式?這是需要深入思考的問題，為此我們做了研究和驗證。

03人-機器人交互的研究方法：

自然觀察、參與式設(shè)計和實驗法

為了探索在公眾場合，用戶走向機器人的過程中對機器人的真實期待，我們使用了自然觀察、參與式設(shè)計、深度訪談和實驗法來開展研究。

本次研究中，以小度機器人為研究載體。小度機器人依托百度的人工智能，集成了自然語言處理、對話系統(tǒng)、語音視覺等技術(shù)，能夠流暢的與用戶進行信息、服務(wù)、情感等多方面的交流。并且，小度機器人作為百度的“正式員工”，在百度公司的大廳擔任迎賓的重要角色。

|百度科技園K2大廳的小度機器人

首先，我們在真實的公共場合(百度科技園K2)，觀察在無人為干擾的情況下，不同用戶走向小度機器人時，他們與小度互動行為和方式，并對這些行為進行提取、編碼和分析。

隨后，我們邀請若干用戶進行了深度訪談和參與式設(shè)計。在引導(dǎo)用戶走向小度機器人的過程中，要求他們自我報告對小度的需求和期待，共同探討小度更為理想的表達方式。

最后，我們綜合用戶的需求和期待以及人際交往中的各類規(guī)則，將其轉(zhuǎn)化成小度的“行為語言”，并且進行了實驗驗證。我們設(shè)置了各種實驗場景，用戶在走向小度機器人的過程中，會體驗到不同的人機交互方式。

實驗過程中，我們追蹤了用戶的面部表情、肢體動作、言語行為等。實驗結(jié)束后，要求用戶對各類交互方式進行評估，包括情緒體驗、認知評價、主觀滿意度等等。最終獲得了本次研究的結(jié)果。

|實驗場景

04人-機器人交互的設(shè)計建議：

漸進式交互

我們發(fā)現(xiàn)，在與小度機器人的互動中，用戶更期待小度主動釋放交互信號，并且這種交互信號的釋放是一個漸進的、不斷增強的過程，我們將此過程稱之為“漸進式交互”。

特別說明的是，這種“漸進”并不僅僅是物理距離上由遠及近的變化，而是用戶“心理場”的漸進變化。用戶“心理場”的變化主要分為以下三個階段，按其在“心理世界”出現(xiàn)的先后順序?qū)⑵涿麨檫h場、中場和近場。

遠場階段：機器人需要吸引到用戶的注意力，讓用戶清晰地意識到“Ta看到我啦”。這是至關(guān)重要的一步。如果無法吸引到用戶的注意力，接下來的人-機交流將變得突兀甚至無法進行。

中場階段：機器人需要進一步“發(fā)起互動需求”，讓用戶明確意識到“Ta眼中只有我”，Ta有進一步和我互動的需求。這也會促使用戶下意識的進一步走向機器人。

近場階段：如果機器人“開啟對話”，則會讓用戶深刻感受機器人的主動和友好，“Ta來撩我啦”，人和機器人之間的對話自然而然的開展起來。

■心理場在物理世界的表征：距離上的漸進

同時，我們發(fā)現(xiàn)，用戶的心理場在物理世界的表征也體現(xiàn)了距離上的漸進。其中，遠場對應(yīng)的距離約為2.7-4.2米，這個距離內(nèi)，用戶希望小度機器人傳遞吸引注意力的信號。

中場對應(yīng)的距離約為1.2-2.7米，這個距離內(nèi)，小度機器人最好讓用戶意識到小度想和他/她進行進一步互動。

而近場對應(yīng)的距離則在1.2米左右，這個時候用戶已到達和小度開啟對話的恰當距離。

人和機器人交互的距離要求和人際交往距離略有不同，遠場距離(2.7m-4.2m)超過了社交距離的遠端(3.6m)，落在了公眾距離的近端。之所以如此，推測與小度機器人本身的特點有關(guān)，比如小度身寬1.1m，較之一般人要寬大很多。

■心理場在物理世界的表征：期待的交互形式體現(xiàn)了對禮儀的訴求

在不同的心理場，用戶期待小度機器人做出的交互形式也有所不同。而這些交互形式帶有明顯的禮儀要求。

在遠場，用戶更期望小度使用“表情”和“肢體動作”來吸引注意力。比如微笑、友好的眼神的對接;揮手、歪頭、點頭等等。

在中場，用戶期待小度可以以多種形式組合發(fā)出互動信號，讓用戶明確意識到小度的互動對象是自己。比如，使用語言打招呼(如早上好、您好);微笑、揮手等表情和動作期待繼續(xù)保留。

而在近場，語言的作用更為突顯。這個時候，用戶期待小度先“開啟對話”，如介紹自己，詢問是否需要幫助等。此時用戶期待小度有更熱情的微笑和肢體動作(比如握手、擁抱等)。

對于不同的交互方案，我們進行了實驗驗證，包括但不限如下問題：

??不同距離下使用何種表情更佳，表情設(shè)計時需要遵循的普適性原則;

??語言在哪個心理場出現(xiàn)更佳，語音通道對用戶體驗的影響;

??各類傳感器和AI能力的應(yīng)用(如人臉識別)能否帶來用戶體驗的增益;

以上問題的研究成果和交互建議，百度人工智能交互設(shè)計院將在未來的文章中或者適當?shù)膱龊现杏枰愿嗟姆窒砗团丁?/p>

05小結(jié)

人-機器人交互研究的內(nèi)涵深厚，外延也在不斷擴展中。本次研究主要聚焦在公共場合，小度機器人本身的外形和產(chǎn)品也會對用戶產(chǎn)生一定影響。后續(xù)我們將進行更多擴展研究，如探索家庭場景下的人機交互、不同形態(tài)機器人對用戶體驗的影響，等等。

在剛剛過去的2018年世界機器人大會論壇上，意大利比薩圣安娜大學教授Paolo Dario表示，“下一個時代不再是互聯(lián)網(wǎng)，而是機器人”，未來機器人領(lǐng)域?qū)芯薮蟮臐摿桶l(fā)展空間。我們也將在人-機器人交互這個領(lǐng)域持續(xù)探索，用心去雕琢人機交互中的每個細節(jié)。

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