手機維修成新風口？創(chuàng)業(yè)者其實志在“手機后市場”

智能手機產業(yè)在全球范圍持續(xù)多年高速增長，卻沒能帶動維修回收等手機后市場一道飛黃騰達，該領域一度被各種令人沮喪的灰色勢力盤踞，有行業(yè)調查顯示智能機保內維修滿意率為60%左右，保外維修滿意率僅為18.24%，淪為被上帝遺忘的角落。不過不用太擔心，全球投資人和創(chuàng)業(yè)者們已集體盯上這塊待墾熱土，新商業(yè)文明風口似乎很快就會到來。

筆者發(fā)現(xiàn)，當下不少手機維修從血者的創(chuàng)業(yè)初心大都源于曾經(jīng)糟糕的用戶體驗。比如美國應急手機維修平臺CellSavers聯(lián)合創(chuàng)始人赫希不喜歡開車去當?shù)鼐S修店修理智能手機和平板電腦，于是決定搭建按需修理服務，用大數(shù)據(jù)連接消費者和技術人員，致力于維修過程不超過30分鐘。國內手機維修平臺極客修，其成立則源于CEO吳瑋一次不愉快的維修經(jīng)歷，于是決定在天極傳媒集團內部發(fā)起該創(chuàng)業(yè)項目，借助天極多年積累的IT專家顧問團、數(shù)碼產品庫、知識數(shù)據(jù)庫資源切入手機維修市場。

從用戶體驗出發(fā)，搭建一套有別于“傳統(tǒng)黑店”的維修服務體系，同時借維修智能手機撬動手機產業(yè)鏈后市場，甚至家電，數(shù)碼產品在內的智能家居市場，成為中美兩家創(chuàng)業(yè)者不約而同目標。就像吳瑋認為的那樣：未來個人和家庭電器設備都會與智能手機產生連接交互，手機維修是手機后市場重中之重的入口，創(chuàng)業(yè)者可以先建立手機維修行業(yè)標準，再以類似服務體驗和標準模型，形成一個以手機維修為中心，全面覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+服務大平臺。

拯救“落后一個時代”的手機維修行業(yè)

時下我們可以很方便實現(xiàn)網(wǎng)購、訂餐、叫車，而當手機出問題時往往束手無策，如果尋求手機廠商官方售后幫助，則面臨維修時間成本高，維修項目少，價格貴等痛點。若把眼光轉向私人維修店，又普遍存在價格不透明，零配件質量難以保障，維修水平參差不齊等短板，甚至還有無良業(yè)者存在偷換顧客原裝配件、偷拷用戶個人信息等違法亂紀行為。

手機維修行業(yè)“原始”又“荒蠻”，也預示著手機維修O2O是一個潛力巨大的藍海市場。當下創(chuàng)業(yè)機會主要聚焦在能否建立新的手機維修服務標準，力求以高便利性、高透明度、高專業(yè)度以及低維修價格來滿足消費者維修手機痛點。

然而手機維修不屬于高頻次消費，客單價不低，用戶換新機欲望往往大于修舊機需求，導致不少創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常會遇到要解決行業(yè)哪些痛點，維修市場是否真實存在，選擇什么樣的模式去耕耘市場等詰問，好在中國智能手機總數(shù)夠大，手機廠商對第三方服務維修平臺多持開放態(tài)度，創(chuàng)業(yè)者們前期可在服務質量，維修速度等多維度尋求突破，然后再尋求拓展手機產業(yè)鏈市場想象力。

筆者認為，手機維修O2O行業(yè)如果能成功，創(chuàng)業(yè)者勢必要肩負起打破傳統(tǒng)維修市場的亂象的使命，用效率和透明提升整個手機維修市場整體面貌，有效解決數(shù)億智能手機用戶痛點，改變當下落后一個時代的手機維修舊秩序。

眾所周知，上門服務早已不是新生事物，家政、保潔、維修早在互聯(lián)網(wǎng)未普及就廣泛存在多年，只是由當時電話預約，升級到互聯(lián)網(wǎng)或APP預約，服務內容卻未發(fā)生根本改變。當下的手機維修要想做到突破，要看所提供上門服務能否真正降低邊際成本，以及是否讓用戶享受到滿意便捷的服務。

與CellSavers模式類似，國內也應涌現(xiàn)出多家第三方手機維修O2O平臺，主要有京東投資的愛回收，極客修，閃修俠、Hi維修、一修、家電管家等，服務模式多為用戶一鍵報修，選擇技術人員上門、自行到店，以及快遞等維修方式，完成手機維修保養(yǎng)回收等手機后市場服務，每日預約量維持在數(shù)百乃至上千單不等，已初步形成較為完善的商業(yè)模式，但規(guī)模效應尚未完全顯現(xiàn)出，仍處于教育用戶，培育市場重要攻堅階段。

極致化服務成切入口

如何用極致化服務改造手機維修行業(yè)，各家都在絞盡腦汁討好市場，用各種小恩小惠取悅用戶。然而提供長期的優(yōu)質服務，背后無疑需要一套體制化服務體系做支撐。手機維修屬于長尾服務，需要長期的打磨和創(chuàng)新，存在較強的個性化需求，標準化空間不足，不少耐不住寂寞的創(chuàng)業(yè)者很快選擇快進快出。就像愛回收上門維修僅堅持幾個月，最終只保留換屏和換電池以及到店維修。

筆者綜合多家手機維修企業(yè)打造服務舉措，極客修的案列頗具代表性。其CEO吳瑋對筆者表示，第三方手機維修O2O平臺若只是搭建技術平臺連接用戶和服務提供者，提高效率卻沒能大幅提升服務水平，平臺價值會很有限。于是極客修選擇自建工程師團隊，從接單到派單到工程師上門服務都有一套客戶服務流程和工程師考評體系，同時提出“5分鐘響應”原則（用戶下單后客服必須做到5分鐘內響應），此外還專人負責監(jiān)控顧客滿意度，工程師上門維修形象統(tǒng)一、全程錄像，要求工程師月度平均及格分是4.95分（最高5分），意味著每個工程師每月服務的100多名客戶，95%以上評價要達到滿分5分才能合格。

每一個低評分維修訂單背后往往埋藏著一段不愉快回憶，吳瑋強調極客修對于顧客投訴由大區(qū)總監(jiān)負責到底。此外在配件選擇上，極客修堅持使用原廠品質配件，拒絕高仿產品和二流廠家產品，此舉可有效避免因配件質量問題產生的手機返修問題。

隨著每年大量新機型和新技術上市，維修工程師服務水平和業(yè)務能力升級必不可少，培訓就成了各家必不可少環(huán)節(jié)。比如iPhone7/plus剛上市，極客修在第一時間對全體工程師進行培訓，同時購置配件和新機讓維修人員練手，考核完相關知識后，其維修業(yè)務才上線。

吳瑋表示，極客修遍布全國的200多名工程師都需要經(jīng)過培訓考試才能上崗。為保證工程師服務品質和培養(yǎng)業(yè)務水平，極客修成立“極客修學院”，開發(fā)遠程教育和考試系統(tǒng)，對工程師進行全方位的服務態(tài)度、服務流程及服務技能的培訓。

對于手機維修O2O企業(yè)普遍面臨重資產問題，尤其是在全國多個城市快速擴張往往會選擇加盟模式，也很容易出現(xiàn)服務失控現(xiàn)象。對此，極客修采取自有工程師+合作商模式，合作商管理與自有維修站采用一致的標準，自有工程師比例確保不低于80%，同時設置較高的準入和淘汰機制。

這些投入在一定程度上會增加時間和經(jīng)濟成本，但對于打造良好用戶口碑很有必要。極客修用近兩年時間將服務拓展至全國32個城市，月訂單量超3萬單，增長率保持在15%以上，北京、重慶、深圳等多城市實現(xiàn)盈利，這也從側面印證做好服務質量的重要性。

300億市場規(guī)模的誘惑

當下以iPhone、三星為代表的智能手機普遍面臨創(chuàng)新乏力，用戶換機動力較以往不足的窘境，隨著千元機大規(guī)模普及，維修業(yè)務量隨之水漲船高，不少手機廠商也樂意把售后維修外包給第三方維修平臺，尤其是碎屏，進水等保外維修服務，維修平臺除了能得到原廠配件的資源、技術和服務支持，也可對接其售后服務商機，是一筆不錯的買賣。

據(jù)相關研究機構統(tǒng)計，國產手機的平均返修率在10%左右，國外大牌為3-5%，若按工信部披露的中國2015年手機出貨量為5.18億部計算，每年至少有四五千萬臺手機需要維修，若按每臺維修客單價400元來算，就是近150億的市場，再加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務，市場規(guī)模將達300億以上。

當下愛回收、極客修等都獲得一筆乃至多筆的融資，顯示手機后市場已經(jīng)得到資本和創(chuàng)業(yè)市場的初步認可，目前主要考驗其能否在維修、回收、以舊換新等細分市場做精做細，贏得市場口碑，以及不斷拓展相關領域的商機的膽量和執(zhí)行力。

如果參照當下互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司叢林規(guī)則，手機維修O2O平臺創(chuàng)業(yè)者未來命運可能主要取決于融資速度，市場布局力度等，以及能否在短期內搭建護城河，初步形成馬太效應，然后通過資本布局，合縱連橫完成壟斷市場大業(yè)。當前手機后市場玩家多為重資產模式，比如自行搭建研發(fā)系統(tǒng)，招聘培訓維修工程師，全流程重度運營，在全國范圍內布點覆蓋等，對人力物力財力要求較高，十分考驗企業(yè)融資能力和快速布局能力，后期如果可以采取共享經(jīng)濟的加盟模式，規(guī)模效應可能會大不少，至于如何平衡擴張速度與服務質量，嚴格的準入制度和管控體系必不可少。

然而擺在手機維修O2O平臺創(chuàng)業(yè)者面前的當務之急是如何盡快教育和培育市場，如同家電上門維修服務那樣，搭建起便捷、標準、專業(yè)化的手機后市場游戲規(guī)則，以及獲得海量手機廠商信任，尤其是蘋果三星華為小米等重量級手機廠商，同時以五星級維修服務吸引用戶維修手機興趣，讓手機后市場概念不斷走進智能手機用戶消費習慣中來。

在充滿野心的創(chuàng)業(yè)者眼里，做好細分品類目的是占據(jù)手機產業(yè)鏈有利位置，通過上門修手機將服務延伸到回收二手手機、換取新機，并幫用戶把軟件、資料轉移或者刪除、成為垂直產業(yè)鏈中的關鍵一環(huán)，最終目的是釣到手機后市場產業(yè)鏈大魚。

事實上，今年CES展會已出現(xiàn)有別于往年單純聚焦新品的苗頭，互聯(lián)網(wǎng)+“大售后服務”連鎖模式初出茅廬。手機維修O2O商業(yè)構想與共享經(jīng)濟精神一脈相承，市場成熟勢必能撬動手機產業(yè)鏈不小的市場份額，比如與手機廠商結為利益共同體，充當其售后維修不可或缺的組成部分，最終實現(xiàn)吳瑋口中的“以手機維修為中心，覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+服務大平臺”，讓維修服務唾手可及，成為百姓日常生活不可或缺的一部分。（完）

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