電信運營商被315偏愛沒有壞處

315晚會的沖擊波已經過去，一切又恢復了平靜，而與往年相比，今年的315引起的社會反思更少了一些，剩下的只是涉事企業(yè)的道歉和追責。

觀察這些年315晚會的曝光內容，大體上可以分為三大類。一是食品、日用品、美容等與老百姓健康相關的產品或企業(yè)；二是不怎么在央視投廣告費的行業(yè)或企業(yè)；三是通信運營商。前者是老虎蒼蠅一起打，后者是敲山震虎，最后面這個當然就是照貓畫虎。

每年的315晚會都是電信運營商的噩夢，十年如一日的被批斗的感覺肯定很不好，也難怪很多運營商員工站出來抱怨，甚至還有人以涉事員工的名義聲稱要與央視面對面。實際上，大多數情況下，在專業(yè)人士看來，央視曝光的運營商服務問題都是文不對題。

如果僅僅從產品質量或消費者權益的角度看，運營商員工的看法沒有錯，三家運營商被鞭打有點冤枉。畢竟，在中國現在的情況下，還沒有任何一個其他的行業(yè)能對客戶服務做如此大的投入，三家通信運營商的客戶投訴濃度遠遠小于社會平均水平。對這樣一個努力的企業(yè)和努力著的員工進行點對點的攻擊，有點放過真正大老虎的感覺。

更重要的是，央視曝光的那些問題往往充滿了偏見和失誤，有些根本就是找對了問題卻問錯了對象，運營商如今僅僅是一家央企，沒有執(zhí)法權也沒有制定規(guī)則的權力，一味盲目的對準運營商下手卻放掉了真正的作惡者，也足以讓通信行業(yè)從業(yè)者集體憤怒。

不過，央視打擊運營商也并非都是站在了錯誤的立場。通信行業(yè)用戶群巨大，甚至已經關系到所有成年人口，這樣的用戶量必然也是萬眾矚目，任何一點小問題都會波及廣泛影響巨大，被挑刺也順理成章。此外，電信運營商這些年在高速發(fā)展中因為管理上的壓力太大造成了各種各樣的違規(guī)操作，漏洞實在太多，即便不是整體性系統(tǒng)性的錯誤，也值得被抨擊。

話又說回來，運營商們實在也不是白璧無瑕，細小的漏洞在KPI的催化之下都會變得異常嚴重，種種看似嚴格的制度之下到處都存在跑冒滴漏和灰色地帶。此外，大量的社會渠道和合作伙伴也都缺乏有效的監(jiān)督，往往成為出現問題的重災區(qū)。

央視非常偏愛曝光運營商，對于三家基礎通信運營商的口碑影響很大，嚴重傷害了企業(yè)的社會聲譽，可是，這樣的持續(xù)的曝光也在事實上促進了運營商服務的改進。因為一時一地的服務問題引發(fā)全國性的整改，至少也起到了防微杜漸的作用，這也算是義務的服務監(jiān)督員。

對于運營商的基層員工來說，每一次的315晚會都會有倒霉蛋出現，但除了這些被意外傷害的員工，其他的員工卻往往會因為這些曝光而減小了工作任務壓力。當然，這點收益也許還比不上因為商譽的損害對個人職業(yè)榮譽感和社會尊嚴的造成的負面影響更大。

既然央視如此任性的對運營商進行曝光，那么運營商實際上也無可奈何，就是那玩命在節(jié)目中播放廣告的辦法也不奏效，只能是盡可能的做好自己的管理和服務，將被挖出的問題進行修正，有則改之，無則加勉。這不是逆來順受，而是順勢而為，也是客戶服務的本質要求。

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