電商與用戶：誰是誰眼中的西施？

隨著今年一系列的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)上市或即將上市，圍繞著電子商務(wù)的各種討論不絕于耳，而“用戶”這個(gè)詞廣泛被提及，也幾乎成為了電商的命根子。

毫無疑問，對(duì)于所有的企業(yè)而言，用戶都是最可寶貴的資產(chǎn)，沒有用戶的企業(yè)不能生存，沒有用戶的產(chǎn)品肯定被淘汰。但天天把用戶掛在嘴邊的企業(yè)，就真的是以客戶為中心的嗎？

電子商務(wù)的成功有很多要素，其中的兩個(gè)就是買家和賣家，這兩種人其實(shí)都是電商的用戶，只是，在電商企業(yè)和老板的眼中，往往只看到買家，而忽略了賣家。

當(dāng)然，不同的電子商務(wù)類型，用戶的定義也會(huì)有差異。作B2B和C2C的阿里巴巴的用戶自然是兩頭都要兼顧，一方面是購買商品的消費(fèi)者，一方面是銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)者或店家。而作為B2C的京東、亞馬遜等等，自身就是賣家，用戶主要是購買商品的最終消費(fèi)者，不過，這些電商現(xiàn)在也都成為了平臺(tái)，自家銷售的同時(shí)也會(huì)有其他賣家的入駐，那這些入駐的商家也就成為了用戶。

對(duì)于用戶，如全部都是單純的購買者，那電商企業(yè)就把客戶服務(wù)做好，把產(chǎn)品質(zhì)量把好，價(jià)格一定要便宜，如此而已。但如果賣家和買家都是用戶，那就需要兩頭兼顧，還要一碗水端平。如果僅僅是照顧到買家的利益，很可能賣家就要散伙，而相反，買家也會(huì)離網(wǎng)而去，這便成了藝術(shù)。

假設(shè)我們談到對(duì)于消費(fèi)者的管理，一定會(huì)遭受網(wǎng)民的痛罵，因?yàn)椤跋M(fèi)者是上帝”，需要被滿足一切需求。但要是對(duì)賣家進(jìn)行管理，比如淘寶上的打擊假貨，又會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈反彈，被觸動(dòng)了利益的感覺一定很難受，所以遭受拍磚的待遇是必然的。

因此，電商要想成功，必須弄明白誰才是自己的用戶，什么樣的用戶最值得擁有，什么樣的用戶應(yīng)該得到什么樣的需求滿足。這可不是一件小事，比如，一些人只是到你的電商網(wǎng)站上逛逛比比，然后去實(shí)體店或者其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去購物，你怎么對(duì)待這樣的網(wǎng)站用戶呢？

在用戶的眼里，電商都是財(cái)大氣粗的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，電商就是比實(shí)體店還要便宜的購物場(chǎng)所，電商就是能找到一切商品寶物的龍王爺宮殿。

這些年，由于電商自己的宣傳，用戶們都對(duì)電商銷售的商品的價(jià)格便宜充滿的期待，因?yàn)榇蠹叶贾篮芏嚯娚痰昙也患{稅，也知道電商店家不用付昂貴的臨街店鋪?zhàn)饨?，還知道各電商為了生存需要在價(jià)格上打的頭破血流。所以，用戶對(duì)電商的期待就是便宜、便宜、更便宜，價(jià)格沒有最低只有更低，但產(chǎn)品質(zhì)量卻一定是要鋼鋼的。

當(dāng)然，很多用戶并不知道電商的辛苦。電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)者們時(shí)刻要面對(duì)資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)刻要思考破產(chǎn)后的生存辦法，電商的店家們廢寢忘食夜以繼日為了流量和下單而鞠躬盡瘁。在一個(gè)又一個(gè)年輕的電商創(chuàng)業(yè)者成功的傳奇故事的背后，是無數(shù)默默無聞至今還闖蕩在成功路上的電商屌絲。

說到底，電商只是人類幾千年商務(wù)發(fā)展史上的一個(gè)階段，除去用了互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具之外，實(shí)質(zhì)與傳統(tǒng)的古往今來的商家沒有任何區(qū)別。電商從業(yè)者中也會(huì)有騙子，也會(huì)有假貨，也會(huì)有卷款潛逃，但電商中也一定會(huì)有誠信經(jīng)營、一定會(huì)有守法模范，總之，電商不排斥有商道，也不排除會(huì)有奸商。

中國的電子商務(wù)在度過了急功近利高歌猛進(jìn)的時(shí)代之后，急需平心靜氣的去除發(fā)展太快而沾在蘿卜上的泥。用戶也不應(yīng)該有太多不切實(shí)際的期待，太過的低價(jià)帶來的只能是低水平的電子商務(wù)，太快的送貨速度只能讓物流和快遞跛腳掉隊(duì)，物美價(jià)廉是正常的需求，但也要適度，因?yàn)楸阋藳]好貨。

電商不應(yīng)該被妖魔化，也不應(yīng)該被歌功頌德。電商群體不應(yīng)該接受用戶的朝拜，用戶也沒必要把自己看得太過上帝。不管是用戶眼中的電商，還是電商眼中的用戶，平等的市場(chǎng)主體地位才是電商成功的時(shí)代脈搏。

【首發(fā)于百度百家，未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載，溝通請(qǐng) “@馬繼華” 或加公眾號(hào)“北國騎士”】

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。