六六炮轟背后：京東售后服務之殤

眾所周知，知名作家六六最近和京東杠上了，她自稱在京東買到變質山竹，與京東客服反復溝通無效，無奈扔掉所有水果，同時拒絕京東6000元和解費，并發(fā)出感慨稱："已拒絕京東和天天果園的和解，想要屬于老百姓的公平，同時給大家提個醒，京東真不如淘寶。"

六六想要“屬于老百姓的公平”，看似平凡樸素的想法，放在京東身上似乎成了一種奢望，這究竟是哪些環(huán)節(jié)出了問題？

事實上，國民老公王思聰去年也出現因為送貨太慢，吐槽自己在京東買了個200元的電腦桌，等了8天也沒能收到貨，引發(fā)了新一輪輿論爆炒。

六六作為知名人士，享有“名人效應”特權光環(huán)，發(fā)一通微博牢騷，水果就能全款退回。這就叫"六六一發(fā)威，京東自理虧，天天先致歉，果款隨后退，買家沒買帳，權當經驗費。試問倆商家，名人維權尚且如此之難，普通百姓豈不投訴無門？

針對六六所說想要“屬于老百姓的公平”，大多數用戶予以支持和感謝她的堅持。

@書兮：我是一普通老百姓，我也經常在淘寶、京東以及易果網還有本來生活等各種網絡平臺購物。也買過不新鮮的山竹，并且退了貨退了款。我們的國家是還有許多不公平的現象，但我覺得越來越在進步。若接受和解，給對方改進的機會，也是推動社會進步。

@寧寧-張：朋友圈也轉了這篇文章，我贊同前半部分中國普通百姓的舉步維艱，經常遭遇。部分贊同后半部分，國外是在某些或者大部分情況下公平，但是種族情緒，我不說是歧視，只說種族情緒，無處不在。這其實也是一種不公平。這種不公平，更難以名狀。

@率-性-而-活：不得不說，這事兒做的對，國家的進步，人民能夠真正享受公平的權利，都是像你這些人一個一個不斷努力慢慢改變的。和解，只能讓本該美好的事情原地踏步！

精衛(wèi)鳥1966：有氣節(jié)，為六六姐鼓掌，替平民百姓伸張了正義，對待這種無良商家的妥協(xié)，就是對他們繼續(xù)作惡的縱容。一直以來，我們百姓總是對商家種種的違約侵權逆來順受，一忍再認，百姓的善良卻讓那些無良商家變本加厲。以至于“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的處事思維在整個社會各個方面蔓延肆虐。

作為京東“鉆石會員”，筆者有著在京東多年購物習慣，售后糾紛雖不常見，但也不時會遇到各種不盡如人意的細節(jié)，比如衣服尺碼不對，背包出現開線，更換后還是老問題等等，咨詢客服也是難有建設性意見，不是在線填表，就是讓等電話通知，很難有爽快解決渠道，京東難道解決不了客服的難題？

京東想打造成為一家偉大企業(yè)，最起碼是不賣假貨的電商企業(yè)，售前售中售后都是不可或缺的環(huán)節(jié)。對于廣大用戶來說，售后地位和價值尤為重要，關乎到廣大消費者的切身利益和感受。京東售后處理不好，很容易殃及自身，引發(fā)嚴重的品牌危機。

筆者有一位美國朋友，經常周末打折時瘋狂購物，周一后悔又去退貨，美國沃爾瑪以及其他商場都設有售后服務中心，總見到顧客排隊退貨，不久錢就回到用戶的銀行卡上，從未見過因退換貨等售后服務而產生糾紛的事件。

由此可見，蘋果，沃爾瑪等之所以能成為知名跨國公司，受到億萬用戶的追捧和認同，與其優(yōu)異的售后環(huán)節(jié)密不可分。

六六吐槽京東，背后反映出京東對售后環(huán)節(jié)的漠視。但當筆者偶爾翻看到京東近期財報，似乎就有所釋然了，其Q1財報凈虧損達2.056億人民幣。但京東除在中關村繁華地帶開奶茶店之外，更是大手筆以5億美金領投途牛，就是不太愿在售后增加投入，遭六六吐槽也算咎由自取。

值得一提的是，六六夸淘寶售后做的好，筆者認為，相比京東，淘寶售后服務口碑的確更勝一籌。其智能和自助服務、在線云客服服務做的有板有眼，在“淘寶服務中心”平臺里，各種服務和聯系方式一目了然，消費糾紛很快能得到解決方案。就像六六說的那樣：“淘寶上發(fā)生糾紛到現在，還沒發(fā)生過不給解決的”。

六六吐槽京東售后，雖然只是一次帶有名人色彩的偶發(fā)事件，概率不高，但背后反映出京東亟需加強售后工作服務力度，不止要把商品做好，售后服務也要大幅改進，要樹立全程優(yōu)質服務理念，不能在任何一個消費環(huán)節(jié)掉鏈子。

要知道，逛京東的明星可不少，要是讓他們不爽，手指一動，發(fā)條吐槽微博，就足夠京東忙活大半天了。（完）

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