盤點2019年科技公司的七大公關(guān)事件

原標(biāo)題：盤點2019年科技公司的七大公關(guān)事件

2019年已接近尾聲。

在這一年里，互聯(lián)網(wǎng)界發(fā)生了很多令人匪夷所思的轉(zhuǎn)折事件：獨角獸轟然倒下，人口紅利今非昔比，互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)眾生下沉，過去被視為不務(wù)正業(yè)的游戲直播，而今已成資本玩家的下一個聚集地……

背后猶如有一支無形的手，正攪動著這一汪渾水，讓數(shù)千萬吃瓜群眾津津樂道。當(dāng)然，在這一年中，科技圈內(nèi)大公司所發(fā)生的各大危機公關(guān)事件，每隔一段時間也都猶如剝洋蔥一般，被盤剝呈現(xiàn)出來，定時引爆社交圈，讓瓜眾高潮迭起。

危機公關(guān)，對于每個企業(yè)來說，都是一個極其重要的存在。

企業(yè)出現(xiàn)了突發(fā)狀況，公關(guān)人員要及時做出反應(yīng)，采取適當(dāng)?shù)难a救措施。好的公關(guān)能夠?qū)ⅰ肝C」變?yōu)椤钙鯔C」，不僅可以借助輿論風(fēng)波擴大企業(yè)的知名度，同時也可借機展現(xiàn)企業(yè)整體的實力和素養(yǎng)，彰顯大企風(fēng)范。反之，一件很小的事件，就很有可能演變成為燎原的星星之火。

接下來，我們就嘗試以幾大代表性的事件，來將2019年所發(fā)生的危機公關(guān)作下盤點。

雪球效應(yīng)篇：

一、視覺中國

2019年4月10日晚，全球六地同步公布了全球首張黑洞的照片。

正當(dāng)全網(wǎng)忙著P圖、趕熱度時，卻有部分網(wǎng)友開始吐槽自己上傳的黑洞照片，被視覺中國勒索賠償。原由是視覺中國聲稱，黑洞照片版權(quán)歸視覺中國所有，照片不可作為商業(yè)用途。

一時間，全網(wǎng)嘩然。經(jīng)網(wǎng)友查證，國內(nèi)大小企業(yè)和藝人都莫名其妙地被其占了「版權(quán)」，就連國旗、國徽也沒能幸免，都被打上了視覺中國的logo。但視覺中國卻不知，國家法律明文規(guī)定國旗國徽禁止用于商業(yè)用途。

最終，視覺中國深陷輿論漩渦，引來全網(wǎng)圍攻，這場風(fēng)波直至現(xiàn)在仍未完全消散。12月10日晚，視覺中國再次發(fā)布公告，因違反國家互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)和管理要求，即日起自查整改，整改期間網(wǎng)站暫停服務(wù)。

「公關(guān)事跡」

一直以來，視覺中國雖不被大眾所熟知，但在媒體圈中卻是劣跡斑斑、臭名遠(yuǎn)揚。

不少媒體、企業(yè)都曾因圖片版權(quán)問題，都與其發(fā)生過糾葛。兩者之間積怨已久，東窗事發(fā)后，幾乎所有的媒體都站在了它的對立面，群起而攻之。

正當(dāng)四面楚歌之際，視覺中國創(chuàng)始人在道歉信中，非但沒有正視問題主動認(rèn)錯，爭取一點些許印象分。取而代之的卻是簡單帶過，隨后還用極大篇幅強調(diào)這侵權(quán)、盜版等問題，不斷強調(diào)忽視版權(quán)問題的嚴(yán)重性，成功地為我們演繹了何為「火上澆油」這一典故。

隨后，事件愈演愈烈，許多曾經(jīng)受其「關(guān)照」的媒體自發(fā)地深挖并曝光視覺中國在版權(quán)上的負(fù)面信息。事態(tài)緊急，視覺中國凌晨三點，再次發(fā)布了一封道歉信，并表示會「關(guān)站整改」。

站在風(fēng)口浪尖處的視覺中國，為了不被網(wǎng)友繼續(xù)深挖猛料，借著「整改」的名義關(guān)閉了網(wǎng)站。盡管這一措施可以避免暴露更多的把柄，然而這種「自爆式」的做法，無疑是將自己推向下一個深坑。

「啟示」

在視覺中國的這個案例中，公關(guān)幾乎沒有一點回旋的余地。這場巨大的風(fēng)暴，其實是視覺中國自己多年來種下的果：

其一，在這個全民知識產(chǎn)權(quán)意識逐漸蘇醒的年代，假借「互聯(lián)網(wǎng)公司」的名號，打著「維權(quán)」的口號，敲詐勒索。

其二，多年來，一直與媒體形成對立關(guān)系，事發(fā)后幾乎沒有一家媒體為其辯護，這也是形成這場危機的重要隱患；

最后，圖片內(nèi)容涉及到國家政府等法律方面，讓人們對它的印象定格在了「知識版權(quán)式勒索」。這些都讓其很難靠著一紙聲明逃出生天。

二、權(quán)健

PS：由于事件發(fā)生的時間，其實是在2018年12月25日，但由于時間過于接近今年，且案例較為典型，因此也將其納入其中。

「前因后果」

去年年末，網(wǎng)上流傳著一篇名為《百億保健帝國權(quán)健，和它陰影下的中國家庭》的文章，作者「丁香醫(yī)生」（筆名），在文章中控訴著權(quán)健帝國背后的眾多家庭悲劇。

文章以一名年幼的受害者為開頭，矛頭直指權(quán)健，并羅列出許多葬身于權(quán)健食物鏈之下的犧牲品。隨著文章的廣泛傳播，大眾突然意識到，權(quán)健集團表面上除了擁有「每天喝兩口，疾病都溜走」的保健忽悠業(yè)務(wù)外，竟然還運作著一個隱秘且陰暗的商業(yè)帝國。

憑借天價保健鞋墊和負(fù)離子衛(wèi)生巾起家，權(quán)健在令人瞠目的 7000 多家加盟火療店的掩護下，用了14年的時間，在中國構(gòu)建起一個年銷售額接近 200 億的保健帝國。

在眾人高呼「消費升級」的當(dāng)下，還是有很多人被層層偽裝包裹的「包治百病」所蒙騙。有些是為了健康，有些則是為了財富，他們都想攀上去，卻在恍惚中墜落在帝國食物鏈的低端。

「公關(guān)事跡」

洗腦式的經(jīng)營與授課，讓權(quán)健除了擁有富可敵國的基金外，還用收割了一眾「信徒」。

輿論爆發(fā)后，自以為站在全網(wǎng)食物鏈頂端的他們，依舊在捍衛(wèi)著所謂的「帝王風(fēng)范」，在微信公眾號上發(fā)了一篇名為《權(quán)健已向丁香醫(yī)生發(fā)送律師函！權(quán)健官方嚴(yán)正聲明！事實勝于雄辯！公道自在人心！家人們，你們支持誰？請投上一票！為權(quán)健正名！》的公關(guān)文稿。

不看其他，單單是這長到爆表的標(biāo)題和一句一個感嘆號的風(fēng)格，就可以看出權(quán)健的公關(guān)團隊早已被碾在了互聯(lián)網(wǎng)媒體時代的滾滾車輪之下。

文中，不僅將自己與京東、華為并列成為各行各業(yè)民族企業(yè)的龍頭大佬，同時還駁斥「丁香醫(yī)生」的誣告和惡意誹謗。甚至在文章的最后，還自取其辱地發(fā)起一項名為「權(quán)健自然醫(yī)學(xué)vs丁香醫(yī)生！你支持誰？請投上一票！」的投票環(huán)節(jié)。

最后這場鬧劇，以「丁香醫(yī)生」獲得94%票，權(quán)健實力演繹「何為終極打臉」而告終。

「啟示」

這場輿論風(fēng)波與上一個案例很像，權(quán)健本身就是作為一個「騙子工程」存在，拋開虛假產(chǎn)品產(chǎn)品不談，單從公關(guān)方面看，可以總結(jié)為以下兩點：

其一，沒有意識到真正的問題所在，一味的攻擊發(fā)起者；其次，公關(guān)文稿內(nèi)容過于粗俗，使用大篇幅來呼吁人們支持自己，文章結(jié)構(gòu)像極了小學(xué)生作文。

當(dāng)然了，就算權(quán)健公關(guān)沒有犯以上兩種錯，這件事也沒有回旋的余地。

畢竟，騙子終歸騙子。

三、聯(lián)想

「前因后果」

今年5月24日，聯(lián)想CFO在接受美國CNBC電視網(wǎng)采訪時稱：若美國提高中國關(guān)稅，聯(lián)想就將生產(chǎn)線撤出中國。

消息一點就爆，很快「聯(lián)想撤出中國」的話題，便沖上了微博熱搜，聯(lián)想因此也被推上了輿論的制高點。

「公關(guān)事跡」

事發(fā)之后，公關(guān)并沒有及時出面，而是等到了輿論沸騰了近一周的5月28日，聯(lián)想公關(guān)才在官方公眾號上發(fā)表澄清文章，并否認(rèn)自己會撤出中國。

聯(lián)想在文中表示，轉(zhuǎn)移出部分產(chǎn)能≠撤出中國。并引用銀保監(jiān)會主席郭樹清的最新發(fā)言，一再聲明，聯(lián)想不會退出中國。這篇名為「澄清」的公關(guān)文，卻讓人讀出了「馬景濤」的感覺。因此，很難讓人買賬。

緊接著，當(dāng)天晚上，聯(lián)想再次發(fā)文澄清，并表示是國內(nèi)KOL（意見領(lǐng)袖）惡意曲解，在紅利的誘惑下，故意將自己造成了「漢奸」的形象。有人借著將吃瓜群眾不仔細(xì)看英文，只看字幕的習(xí)慣，惡意翻譯，將矛頭直指網(wǎng)友。

「啟示」

回看聯(lián)想的這兩篇公關(guān)文會發(fā)現(xiàn)，第一篇說的大概意思其實就是：你們誤會我了；第二篇說的是：有人故意陷害我?？偟膩砜淳褪牵何覜]有錯。

其實，從「華為投票」到「斷供華為」，聯(lián)想一直被黑，這已經(jīng)不是聯(lián)想第一次深陷輿論風(fēng)波了。但是，聯(lián)想公關(guān)卻一直沒有很好的改變，單從這一件事上，就可以看出一下三個問題。

其一，第一時間做出反應(yīng)，錯過最佳「搶救機會」。輿論剛產(chǎn)生時，聯(lián)想沒有第一時間站出來與網(wǎng)友真誠溝通，而是拖了近一個星期的時間。

其次，聯(lián)想自始至終都不懂何為「放下身段」。面對公眾的質(zhì)疑，聯(lián)想在公關(guān)文中一直強調(diào)是競爭對手、媒體暗地里使壞，而不是反思領(lǐng)導(dǎo)人自身的言詞是否得當(dāng)。單憑「馬景濤式」的文案，只會讓其與公眾之間的距離越來越遠(yuǎn)。

最后，其實這已經(jīng)不是第一次「因領(lǐng)導(dǎo)人言論」而爆發(fā)的輿論危機了。就在去年。聯(lián)想CEO楊元慶在接受外媒記者采訪的時候稱：聯(lián)想不是一家中國公司。經(jīng)歷了多次「禍從口出」的輿論危機后，聯(lián)想的負(fù)面新聞暴漲。這也讓其公關(guān)危機愈發(fā)嚴(yán)重，很容易演變成為難以挽回的局面。

四、網(wǎng)易

「前因后果」

11月24日晚，一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢!》的文章在各大平臺上傳播。文中講述了作者在網(wǎng)易游戲所經(jīng)歷的種種不公平待遇。因為暴力、威脅、陰謀等當(dāng)代職場敏感詞匯的存在，這篇文章很快就收到了網(wǎng)友們的熱議。

「公關(guān)事跡」

事情發(fā)生之后，網(wǎng)易也像聯(lián)想一樣，沒有第一時間給予回應(yīng)而是在發(fā)酵了四五天之后，才被社會壓力給「炸了」出來。

公關(guān)文中，承認(rèn)了當(dāng)事人確實有績效問題，卻將當(dāng)事人在文中控訴的威脅、暴力、恐嚇等行為只字不提，反而大談公司福利，并聲稱為該名員工減少了不少負(fù)擔(dān)。

「啟示」

最后結(jié)局雖勉強圓滿收尾，但也給網(wǎng)易帶來了不小的負(fù)面影響。

其一，有關(guān)于網(wǎng)易的負(fù)面新聞其實并不多，并且很多人都是因為網(wǎng)易務(wù)實擅營銷，而對其產(chǎn)生了好感之情。而此時無情的負(fù)面事件出現(xiàn)后，卻很容易讓原有好感的消費者產(chǎn)生了排斥心理。

其次，就像上說幾個例子一樣，出了問題公關(guān)團隊沒有第一時間給予回應(yīng)，錯過了最佳處理時機，最后迫于無奈的情況下才出面。但是好在「我錯了」的態(tài)度還算誠懇，致使最后沒有留下隱患。

五、華為

「前因后果」

當(dāng)事人李洪元于2005年入職華為，在2018年離職。通過與HR何承東商談，最終李洪元拿了2N裁員補償，即331576.73元。但補償金是由部門秘書私人賬戶轉(zhuǎn)賬。

李洪元離職補償金額與華為意見不統(tǒng)一，商談統(tǒng)一補發(fā)331576元，實際轉(zhuǎn)款304742。隨后，李洪元被何承東告敲詐勒索。最后，李洪元涉嫌敲詐勒索被刑事拘留，移送檢察院起訴。

最終，檢察院因證據(jù)不足，決定不起訴。2019年8月23日被釋放出來，共251天。因為羈押251天，給予國家補償10萬7522元。檢察院向華為和巨化集團發(fā)函，為其恢復(fù)名譽。

「公關(guān)事跡」

事發(fā)后，華為的公關(guān)并沒有給予回應(yīng)，而是等到了輿論發(fā)酵到不可收拾的情況下，才慢吞吞的擺出一副「秉公辦理」的態(tài)度去回應(yīng)，引起許多網(wǎng)友的不滿。大企業(yè)的「高冷」讓很多人以為它飄了。

「啟示」

華為在國內(nèi)具有相當(dāng)高的知名度，特別是在華為遭遇美國政府「特別待遇」的時候，國民們都已在自己心中種下民族品牌的好感，并紛紛自發(fā)購買華為產(chǎn)品以示支持。

然而此事一出，很多曾經(jīng)自發(fā)購買華為產(chǎn)品的網(wǎng)友卻開始改弦易轍地支持起了李洪元，其實也不難理解大家同情弱者的樸素情誼。

面對強勢的企業(yè)，普通勞動人民很容易遭受不公平的待遇，因此都對弱者有著很強的代入感。在他們眼中，他們力挺聲援的不僅僅是被冤枉的李洪元，還有職場上被上司壓榨的自己。

然而，在這件事情上，華為的公關(guān)著實很欠妥當(dāng)。

面對輿論，公關(guān)的回應(yīng)過于「公事公辦」，讓輿論再次升級，及時企業(yè)有苦衷，但是缺少了及時的公眾溝通，讓華為形象變得過于「傲慢」，公眾印象分大打折扣。

危機變契機篇

六、盒馬鮮生

「前因后果」

4月13日，盒馬推出了一張名為「國民集市」的海報，副標(biāo)題上赫然寫著「穿越歷史老集市，讓物價回歸1948」。不知道的還以為是惡搞，要知道1948年，正值國民黨政府日薄西山、經(jīng)濟崩潰、通貨膨脹、物價飛漲。

與此同時，事件發(fā)生在一個極為尷尬的時間點——馬云剛宣稱阿里不需要8小時舒服工作的人。

因此，引來許多網(wǎng)友議論紛紛：民國電視劇看多了嗎？盒馬是要開始物價虛高了嗎？是不是996工作制，把員工腦子搞傻了嗎？

就在這時，共青團中央的官微，點名盒馬，且沒有直接責(zé)怪其無知導(dǎo)致的失誤，而是借此機會，普及了一下歷史，與現(xiàn)在的幸福生活做了個對比。

一時間輿論四起，網(wǎng)友聚眾吃瓜的同時，也不忘猜測公關(guān)們接下來的操作：1、撤掉海報；2、道歉聲明；3、拉實習(xí)生背鍋。然而，事情的走向卻出乎大多數(shù)人的意料。

「公關(guān)事跡」

事件發(fā)生不多時，發(fā)現(xiàn)問題了的盒馬迅速撤下海報，并在官微上重新寫到：高一歷史《中國近代現(xiàn)代史》下冊（必修）第三章第二節(jié)，罰抄100遍并背誦全文……在抄書了……并配上「罰跪」的表情。

順勢為網(wǎng)友們科普了1948年民國政府經(jīng)濟彭桂后的社會的現(xiàn)象，配圖是設(shè)計師正在抄寫惡補這段歷史的現(xiàn)場。

而盒馬這一機智且謙虛的回應(yīng)，也讓剛懟完「視覺中國」的「共青團中央」前來互動轉(zhuǎn)評。

很快，網(wǎng)友們都在盒馬官微下幽默互動，化解了這張敏感海報所帶來的的負(fù)面影響，一時間，「盒馬公關(guān)」都被網(wǎng)友們頂上了熱搜。

不得不承認(rèn)，阿里的公關(guān)從來不會讓我們失望。

「啟示」

這無疑是一場成功的公關(guān)。

時間上，在意識到錯誤后，盒馬第一時間承認(rèn)了，并給予在第一時間，找到了解決的辦法。

形式上，罰抄書。這種懲罰并不重，但是立竿見影，很快能夠便能出效果。一張海報開除幾個人，沒幾個人會覺得開心，反而這種自嘲式的懲罰，很容易拉近企業(yè)與消費者之間的距離，從而化解尷尬的氣氛。

一個企業(yè)在設(shè)計海報上除了問題后，常規(guī)操作是，第一時間，承認(rèn)錯誤，然后就是辯解審查人員不夠仔細(xì)，最后開除或是懲罰設(shè)計師等相關(guān)人員。

這是針對這種問題最簡單的處理方式，但是，事情出了，網(wǎng)友們并不是想看「有人落難」，而是想看企業(yè)該如何處理，畢竟處理方式的不同是會影響企業(yè)的公共形象的。

最后，過去嚴(yán)肅的話術(shù)在這屆網(wǎng)友眼中，已經(jīng)見怪不怪，稍有偏差很容易適得其反，反觀這種輕松自嘲式的化解方式，很容易抓住人們的新。

七、李佳琦

「前因后果」

10月30日，李佳琦在直播間里向粉絲們推薦不粘鍋，結(jié)果現(xiàn)場翻車——雞蛋黏在鍋底。事出之后，不出所料，李佳琦翻車被「送上了」熱搜榜。

「網(wǎng)紅推薦的產(chǎn)品還能用嗎」、「網(wǎng)紅假貨」等標(biāo)題層出不窮，矛頭直指網(wǎng)紅李佳琦。不粘鍋的商家也順勢直接將「粘鍋事件」全都甩給了李佳琦。

不僅如此，雙十一過后，李佳琦在直播間推薦網(wǎng)友購買的來自陽澄湖的狀元蟹，被爆料并不是來自陽澄湖。一時間，「網(wǎng)紅推薦假貨」等攻擊性明顯的詞匯蜂擁而至。

「公關(guān)事跡」

面對「直播翻車」，李佳琦隨后便通過視頻給出答復(fù)稱：是當(dāng)時的使用方法不對，并在聯(lián)合品牌拿出產(chǎn)品說明書、檢測報告等手段，向公眾做出了交代。

不僅如此，在吐槽大會上，他特別強調(diào)一句「不是鍋的鍋」，直接將問題引到自己身上，敢于承擔(dān)，為自己拉滿好感分。

面對雙十一出售產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)疑，李佳琦迅速采取回應(yīng)，連發(fā)兩條微博，表示對于網(wǎng)友反映的相關(guān)問題，自己會找品牌方積極處理，同時也承諾會對消費者負(fù)責(zé)到底。

「啟示」

李佳琦的人設(shè)一直很親民。

過去在柜臺工作時，很多消費者不愿意，直接試色樣品口紅，作為美容顧問的他常常會用自己的嘴唇為顧客試色，這為他迎來了許多顧客的歡迎。

在處理問題上，他的表現(xiàn)也是勇于承擔(dān)，并給予消費者一個放心的答復(fù)，然而這個「放心」是建立在他一直經(jīng)營的人設(shè)之上的。

李佳琦曾是一個專攻于美妝的直播帶貨博主，但是如今的他不再局限于美妝這個單一品類，開始涉及更多的家居生活用品，在此之前，他必須學(xué)會如何辨別商品的優(yōu)劣，不然「翻車」將會成為常態(tài)。

這次的翻車對于我們來說只是一個偶然，但是對于擴大品類的李佳琦來說是必然。

結(jié)尾

在產(chǎn)品、技術(shù)正常的前提下，很多時候危機爆發(fā)后沒有得到很好處理的原因，不過是：沒有第一時間給予回復(fù)，忽略公眾問題；他的錯、她的錯、它的錯，就我沒錯，甩鍋式公關(guān)。這兩個主要問題，其實企業(yè)拿出誠意，給公眾一個交代，危機便便可以輕松化解。

那么，公關(guān)該如何妥善處理輿論危機？

其一，發(fā)生危機后，應(yīng)第一時間給予回應(yīng)，像眾人公開事實真相，避免不必要的麻煩。如滴滴司機遇害的消息，滴滴吸取之前的教訓(xùn)，真相大白后，滴滴良好的處事態(tài)度，沒有讓輿論危機再次升級。

其次，處理問題時，要站在大眾利益的角度，而不是企業(yè)自己的角度。面對危機時，很多企業(yè)會第一時間，表示自己委屈，并一紙訴狀將某媒體企業(yè)告上法庭。這一做法非但無效，也很難堵住公眾的悠悠眾口。相反，有時如果站在公眾的角度，找到互動的契機，將自己企業(yè)的印象分拉滿才是重中之重。

最后，危機爆發(fā)后，不應(yīng)讓一個人或是幾個人背鍋，而是全員站出來一起承擔(dān)。就像上文提到的，危機產(chǎn)生了，公眾們并不是像看個別人倒大霉，而是希望企業(yè)能夠給出一個合理的解決方案，這樣不僅可以解決問題，還可以為企業(yè)的整體素養(yǎng)加分。

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