二手車(chē)電商深入線(xiàn)下還有很多事要做

上周，瓜子二手車(chē)針對(duì)媒體所報(bào)道車(chē)輛“貨不對(duì)板”及售后等問(wèn)題發(fā)了一份官方說(shuō)明，表示內(nèi)部高度重視，并在第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查與整改小組，進(jìn)行內(nèi)部核查與用戶(hù)溝通。同時(shí)，提出五項(xiàng)整改措施。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國(guó)二手車(chē)電商的二手車(chē)成交量為232.7萬(wàn)輛，作為中國(guó)最大的二手車(chē)電商平臺(tái)，瓜子二手車(chē)平臺(tái)僅去年上半年就成交了33.6萬(wàn)輛，海量的交易數(shù)字中，存在問(wèn)題車(chē)成交本來(lái)并不太令人意外，被媒體輿論監(jiān)督也很正常，為什么瓜子這次卻大為緊張？

核心問(wèn)題還是因?yàn)槭录砍兜焦献佣周?chē)的商業(yè)模式。與很多只負(fù)責(zé)撮合買(mǎi)賣(mài)雙方的電商交易平臺(tái)不同，瓜子二手車(chē)是一種比較重的模式，除了促成交易，還負(fù)責(zé)車(chē)輛檢測(cè)，尤其是去年開(kāi)展全國(guó)購(gòu)業(yè)務(wù)之后，用戶(hù)在App上挑選完畢，可以在幾百個(gè)城市線(xiàn)下提車(chē)，瓜子會(huì)負(fù)責(zé)檢測(cè)、物流、維修等一系列服務(wù)，這些服務(wù)都可以在直賣(mài)店完成，問(wèn)題就出現(xiàn)在這里，因?yàn)樯婕皺z測(cè)環(huán)節(jié)，所以瓜子二手車(chē)更深的介入的交易中去，承擔(dān)的責(zé)任也相應(yīng)較大。在本次事件中，有輿論甚至直接指責(zé)說(shuō)，“瓜子二手車(chē)259項(xiàng)檢測(cè)如同虛設(shè)”，嚴(yán)重至此，也難怪瓜子高度緊張。

無(wú)論輿論質(zhì)疑口氣是否夸張，事實(shí)確實(shí)存在的情況下，瓜子認(rèn)真整改理所應(yīng)當(dāng)，但如果從行業(yè)角度看，這個(gè)事件卻反映出兩個(gè)更深刻的問(wèn)題：其一，如果類(lèi)似事件頻頻出現(xiàn)，二手車(chē)電商平臺(tái)還要不要繼續(xù)在交易環(huán)節(jié)中深入下去？其二，如果大勢(shì)不可逆，相關(guān)二手車(chē)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)與相應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該在其中擔(dān)當(dāng)什么樣的角色？

第一個(gè)問(wèn)題的答案其實(shí)已經(jīng)沒(méi)有懸念，即當(dāng)下的二手車(chē)電商平臺(tái)，無(wú)論是瓜子還是優(yōu)信或者人人車(chē)，幾乎全行業(yè)都在向深入交易環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型，唯有此才能給用戶(hù)提供更多更好的服務(wù)，無(wú)服務(wù)當(dāng)然無(wú)責(zé)任，但行業(yè)相應(yīng)也沒(méi)有大發(fā)展，只是把二手車(chē)交易從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上，提供更多服務(wù)，讓用戶(hù)更省心更放心，才是大勢(shì)所趨。

中國(guó)的二手車(chē)電商已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入二手車(chē)交易變革的深水區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)力量這次踏入的“驗(yàn)車(chē)”領(lǐng)域水尤其深。在相應(yīng)行業(yè)規(guī)范缺位的情況下，憑借人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行粗略檢測(cè)評(píng)估，甚至以次充好、隱瞞車(chē)況等情況廣泛存在于線(xiàn)下二手車(chē)市場(chǎng)和缺乏正規(guī)監(jiān)管的不良二手車(chē)商群體中，加之不良二手車(chē)商多為小商戶(hù)甚至夫妻老婆店，監(jiān)管很難深入探查或給予判罰，消費(fèi)遇到問(wèn)題的用戶(hù)也往往投訴無(wú)門(mén)。因而在這種情況下，二手車(chē)市場(chǎng)在很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)一直處于低質(zhì)低價(jià)、發(fā)展緩慢的檸檬市場(chǎng)狀態(tài)中。

一個(gè)檸檬市場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值終歸是有限的，所以隨著以瓜子二手車(chē)為代表的新興二手車(chē)平臺(tái)的出現(xiàn)和發(fā)展，以技術(shù)和模式創(chuàng)新為核心的新興二手車(chē)檢測(cè)評(píng)估體系成為二手車(chē)市場(chǎng)走向標(biāo)準(zhǔn)建立健全的標(biāo)志。傳統(tǒng)二手車(chē)評(píng)估檢測(cè)流程中基于人工經(jīng)驗(yàn)、主觀判斷的檢測(cè)流程逐步被基于智能設(shè)備檢測(cè)與人工智能評(píng)估的技術(shù)化流程所取代，在問(wèn)題檢出率、檢測(cè)效率等方面均有明顯的提升。

但問(wèn)題是，即便“高科技”了，盡管人工智能技術(shù)已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域遠(yuǎn)超人工操作的水平，但從邏輯上講AI永遠(yuǎn)無(wú)法代替人，現(xiàn)實(shí)中仍有相當(dāng)部分內(nèi)容需要人工輔助操作，理論上任何平臺(tái)也都無(wú)法實(shí)現(xiàn)車(chē)輛檢測(cè)評(píng)估效果100%準(zhǔn)確。這種情況下問(wèn)題依舊會(huì)出現(xiàn)，但卻是以大發(fā)展下的大問(wèn)題替代了以前檸檬市場(chǎng)的普遍問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)與AI技術(shù)介入之后，整個(gè)行業(yè)的整體進(jìn)步不應(yīng)否認(rèn)，更不宜因噎廢食。

還有經(jīng)常被忽視的一點(diǎn)需要指出，即互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式介入商業(yè)之后，因其體量是傳統(tǒng)零售門(mén)店的無(wú)數(shù)倍，無(wú)論是淘寶，還是京東或拼多多等電商平臺(tái)，出現(xiàn)的被投訴問(wèn)題總量看起來(lái)貌似都非?？膳?，比如上個(gè)月上海市消保委公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年上海市消保委共收到97678件投訴，拼多多、京東、小紅書(shū)等投訴數(shù)據(jù)的絕對(duì)數(shù)值排名前列，某電商平臺(tái)僅其一家上半年就收到了7000件投訴，但如果考慮到該平臺(tái)上半年超過(guò)70億單的訂單數(shù)，投訴率僅僅百萬(wàn)分之一，這已經(jīng)低到傳統(tǒng)零售時(shí)代難以想象的地步，背后隱藏著時(shí)代的巨大進(jìn)步。

二手車(chē)電商也是如此，做的越多則肯定投訴越多，關(guān)鍵是投訴比和投訴解決率要穩(wěn)步改進(jìn)。事實(shí)上，根據(jù)第三方投訴平臺(tái)21cn聚投訴的投訴監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年全品類(lèi)電商平臺(tái)中，瓜子二手車(chē)投訴量處于中下游的水平，整體投訴解決率達(dá)到67.2%，與美團(tuán)、京東等平臺(tái)持平。在汽車(chē)消費(fèi)這一垂直行業(yè)中，瓜子投訴量占比遠(yuǎn)低于行業(yè)市場(chǎng)占比，投訴解決率也高于傳統(tǒng)行業(yè)。

接著說(shuō)第二個(gè)問(wèn)題，拋開(kāi)行業(yè)宏觀發(fā)展趨勢(shì)，從微觀角度看，二手車(chē)居間服務(wù)方作為二手車(chē)行業(yè)內(nèi)提供檢測(cè)和居間交易服務(wù)的平臺(tái)，盡管已經(jīng)通過(guò)技術(shù)和模式改進(jìn)盡可能降低檢測(cè)瑕疵比例，但如果最終還是出現(xiàn)了問(wèn)題怎么辦？道歉和擔(dān)責(zé)是必不可少的，但消費(fèi)者不可能每次都能得到媒體輿論監(jiān)督的幫助，這就需要行業(yè)建立起包括容錯(cuò)率在內(nèi)的相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，將行業(yè)的技術(shù)和模式創(chuàng)新納入監(jiān)管。

在傳統(tǒng)行業(yè)中，容錯(cuò)率是個(gè)普遍概念，也是判斷企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)劣的普遍標(biāo)準(zhǔn)之一，比如日常飲食消費(fèi)品例如方便面，抽檢合格率為超90%；電子設(shè)備例如手機(jī)，抽檢合格率約60%-80%，汽車(chē)行業(yè)也是如此，自2004年中國(guó)實(shí)施缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度以來(lái)，截至2018年底，累計(jì)實(shí)施汽車(chē)召回1768次，涉及缺陷車(chē)輛6925萬(wàn)輛。根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年全年共實(shí)施汽車(chē)召回221次，涉及缺陷車(chē)輛1251.28萬(wàn)輛，占全年汽車(chē)銷(xiāo)量比例達(dá)到44.56%；新能源汽車(chē)召回13.57萬(wàn)輛，召回比例也高達(dá)13.46%。

但由于行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)空白、缺乏完全獨(dú)立第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)等現(xiàn)實(shí)情況，汽車(chē)質(zhì)量檢測(cè)作為一項(xiàng)服務(wù)，卻沒(méi)有合格率等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。以瓜子二手車(chē)為例，其提出二手車(chē)交易中要進(jìn)行259項(xiàng)檢測(cè)，這個(gè)259項(xiàng)檢測(cè)到底是多還是少？檢測(cè)完成后到底允許多高容錯(cuò)率？

類(lèi)似問(wèn)題都期待有關(guān)部門(mén)和行業(yè)機(jī)構(gòu)能夠推進(jìn)行業(yè)相關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與抽查制度的建立，將二手車(chē)車(chē)源質(zhì)量與消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)納入經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)的合規(guī)考量范圍，推動(dòng)行業(yè)整體加速?gòu)娜狈ΡO(jiān)管的小散亂交易向正規(guī)化、體系化、平臺(tái)化的產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)變，提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)與服務(wù)保障的同時(shí)，也引導(dǎo)行業(yè)參與者的去蕪存菁，保護(hù)創(chuàng)新型、服務(wù)型企業(yè)的合法權(quán)益并鼓勵(lì)其發(fā)展，加速行業(yè)轉(zhuǎn)型和整體市場(chǎng)的健康發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)力量進(jìn)入二手車(chē)交易之后，由于技術(shù)進(jìn)步和平臺(tái)效應(yīng)，集聚了大量的交易，但也成為公眾關(guān)注焦點(diǎn)，這使得少數(shù)用戶(hù)投訴很容易在輿論的放大作用下成為行業(yè)焦點(diǎn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上來(lái)說(shuō)，這種嚴(yán)苛的輿論監(jiān)督環(huán)境對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)是有利的，但也希望不至于影響消費(fèi)者對(duì)二手車(chē)電商的客觀認(rèn)知與公允認(rèn)知，畢竟，二手車(chē)市場(chǎng)在整個(gè)汽車(chē)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)中的地位越來(lái)越重要，對(duì)推動(dòng)汽車(chē)大流通意義重大，對(duì)于出行市場(chǎng)是有益補(bǔ)充，而新興平臺(tái)的出現(xiàn)，則確實(shí)推動(dòng)了二手車(chē)市場(chǎng)的規(guī)范化，擴(kuò)大了二手車(chē)交易的規(guī)模，提升了二手車(chē)交易的效率，當(dāng)鼓勵(lì)創(chuàng)新，不宜因噎廢食。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。