從AI1.0—4.0，環(huán)信機器人榮獲2018年度智能客服推薦品牌

原標題：從AI1.0—4.0，環(huán)信機器人榮獲2018年度智能客服推薦品牌

7月24日，客戶世界?洞察者2018北京論壇在京圓滿閉幕，環(huán)信機器人憑借深厚的AI技術沉淀以及在保險等領域的大規(guī)模落地榮獲《2018年度智能客服技術產品/解決方案推薦品牌》。

環(huán)信機器人榮獲2018年度智能客服技術產品推薦品牌

環(huán)信機器人產品總監(jiān)李思遠受邀發(fā)表了題為《AI 4.0時代下的客戶服務產業(yè)智能升級》的主題演講，向與會的行業(yè)專家和客戶總監(jiān)們描繪一幅從AI 1.0到4.0行業(yè)和產品技術變遷的藍圖，并首次對外展示了環(huán)信智能外呼機器人整體解決方案。

環(huán)信智能外呼機器人架構圖

AI1.0——4.0，環(huán)信機器人全貌展示AI客服發(fā)展史

近年，基于規(guī)則和傳統(tǒng)機器學習的AI 1.0興起，隨著Google等科技大鱷以及資本的推波助瀾，基于算法升級的深度學習AI 2.0時代慢慢開始改造客服行業(yè)，準確率和召回率(覆蓋率)均取得了大幅度提升。到了AI 3.0時代，從單點的文字機器人產品出發(fā)實現了全工具鏈改造，這個階段環(huán)信智能IVR、智能質檢、人機協(xié)作、環(huán)信智能外呼機器人等產品和服務應運而生，到了AI 4.0大規(guī)模落地時代，環(huán)信又發(fā)布了以保險行業(yè)為首的四大行業(yè)解決方案，環(huán)信機器人產品的發(fā)展史很好的全貌展示了AI改造中國客服行業(yè)的發(fā)展歷程。

作為自然語言理解技術最先實現商業(yè)化落地的領域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場玩家爭相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。那么，現階段什么樣的智能客服產品真正實現了大規(guī)模落地，幫助企業(yè)規(guī)?；膬?yōu)化了生產力結構，助力客服中心從成本中心往利潤中心演變，環(huán)信機器人4.0似乎已經給出了答案。

對于智能客服賽道上的三類公司，環(huán)信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個形象的比喻：基礎客服系統(tǒng)是刀架，特點是高粘性業(yè)務系統(tǒng)，替換成本高，競爭激勵毛利相對較低;AI是刀片，特點是技術壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個多租戶的、基于云架構的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備;客服機器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補足刀架短板;而像環(huán)信這樣的云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠為客戶提供全套智能客服解決方案。

環(huán)信機器人4.0，低成本可持續(xù)運營的客服機器人解決方案

環(huán)信機器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運營的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營平臺、環(huán)信AIROOT Pro訓練師平臺、環(huán)信中文語義計算平臺)和保險行業(yè)智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點型產品全面升級為體系化整體解決方案。

環(huán)信AIROOT運營平臺是一個面向客服團隊的簡單、智能、低成本可持續(xù)運營的客服機器人運營平臺。通過打造可快速上手的運營體系，建設快速落地的學習閉環(huán)。AIROOT提供了機器人運營環(huán)節(jié)所有涉及到的常用功能，包括：完整的服務數據產品、運維支撐產品、服務運營產品、機器人知識庫、知識運營體系產品，使得平臺擁有業(yè)界領先的知識構建、知識運營和服務交付能力，并且有效降低使用的難度與成本。

針對諸如100坐席+、日咨詢會話1萬+、知識點1000以上的大型客戶，環(huán)信AIROOT可以幫助企業(yè)實現1-2周完成知識構建快速上線，并在后續(xù)的知識持續(xù)運營中實現“1天+1人+2小時”完成的運營工作量。保障廣大企業(yè)真正實現智能客服機器人的“買得起、用得起”的愿望。

環(huán)信AIROOT Pro 訓練師平臺是一個面向專業(yè)知識訓練師的專業(yè)、高效深度調優(yōu)的客服機器人運營平臺。AIROOT Pro通過完整專業(yè)的算法優(yōu)化調優(yōu)平臺，全面打通從“數據清洗”數據標注””模型訓練””效果評測””用戶反饋”的完整學習閉環(huán)，使得能力調優(yōu)環(huán)節(jié)中的大批量數據生產、訓練以及模型迭代成為可能。并利用環(huán)信中文語義計算平臺提供的AI能力，全面提升調優(yōu)過程中的工具智能化程度，有效降低成本。

經實際落地評測，在無需機器人廠商的算法人員、軟件工程師、數據工程師參與的情況下，基于AIROOT Pro的訓練相較于普通算法平臺的能力調優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機器人知識建設周期整體縮短20%。

環(huán)信中文語義計算平臺是一個面向開發(fā)者的自然語言處理(NLP)的能力開放平臺。環(huán)信中文語義計算平臺在經過了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開放NLP基礎算法能力的同時，也完整開放了在NLP領域經常使用的應用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語義相似度計算等，幫助開發(fā)者們在NLP領域的應用環(huán)節(jié)具有更強的能力，快速應用落地在更多價值場景。

經實際落地評測，環(huán)信中文語義計算平臺的基于深度學習的意圖分類算法在多個測試集上達到了95%準確率的業(yè)界領先水平，語義相似度計算到達了93%準確率的業(yè)界領先水平。

環(huán)信一直秉承著AI必須通過行業(yè)解決方案落地幫助企業(yè)提能增效解決實際業(yè)務問題來體現生產力?；诃h(huán)信在保險領域的深入積累，環(huán)信率先發(fā)布了環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案。環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案致力于為保險行業(yè)提供開箱可用的AI能力，針對壽險、財險保險智能客服、智能IVR、產品推薦、代理人支持等領域的提供了全套綜合智能化保險解決方案。以環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案中的壽險機器人為例，環(huán)信的壽險機器人在業(yè)界領先的算法和工程能力基礎上，還預裝了全套壽險服務知識圖譜，涵蓋了從保險百科到理賠核保的數百個服務場景下的數千條知識圖譜，并與業(yè)內主流保險核心業(yè)務系統(tǒng)預集成打通，真正做到了開箱可用的行業(yè)AI能力。

經過近三年的迭代發(fā)展，環(huán)信機器人已經在保險、證券、教育、物流、銀行、電信運營商、航空等領域樹立了一批標桿客戶，包括新東方、泰康在線、中意人壽、中信證券、長江證券、天津農商行、南京銀行、中通快遞、廈門航空等。

客戶服務作為現代企業(yè)和消費者溝通的核心環(huán)節(jié)，年產業(yè)規(guī)模高達5000億元。對于企業(yè)來說，如何利用AI新技術、新產品最大化客服價值，如何把客服這個成本中心轉化為利潤中心，已成為當務之急，或許人工智能產業(yè)化改造整個客服行業(yè)的奇點已經來臨!

關于《客戶世界》年度編輯推薦獎：《客戶世界》年度編輯推薦是中國客戶中心行業(yè)一個權威的獨立第三方平臺測評和品牌推薦活動，自2016年起已經連續(xù)舉辦多屆，成為行業(yè)技術發(fā)展和前沿應用的風向標。2018年度的編輯推薦活動分為：終端設備、專業(yè)外包和智能客服三個大類分別進行。本次智能客服大類的推薦活動自6月1日起至2018年7月20日截止，通過信息搜集、網絡票選、專家評審三個環(huán)節(jié)進行。

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