保險業(yè)數(shù)字化變革，APP革新是終點？

數(shù)字化技術在保險行業(yè)中發(fā)揮的作用越來越突出，保險行業(yè)將迎來新的“春天”。新的科技如可穿戴設備、車載設施、智能音箱等可以為保險行業(yè)提供海量數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)可以幫助幫助保險公司更好的梳理這些數(shù)據(jù)，而人工智能可以將這些數(shù)據(jù)價值發(fā)揮最大化，將這些數(shù)據(jù)更好的應用在產(chǎn)品設計、售前、承包、理賠以及售后服務等各個環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)顯示，至2025年，保險科技將可能為我國保險行業(yè)每年節(jié)省約400億美元的成本。短期來看，保險科技的作用更多的體現(xiàn)在降本增效，但從長遠來看，保險科技將可以提高用戶黏性，真正的實習“以客戶為中心”。

本文來自貝恩，作者為貝恩公司全球合伙人曾麗春、歐文瀚，以下是億歐智庫為您帶來的精選分享：

150多年前，歷史上第一批保單在英國倫敦售出，用于預防房屋火災事故發(fā)生后的損失。在此后的這些年里，財產(chǎn)保險業(yè)務在流程上一直未有太大改變。直到近幾年，在一系列數(shù)字化創(chuàng)新技術的刺激下，保險行業(yè)開啟了一場根本性的變革。

貝恩公司和谷歌的一項共同研究表明，有七項核心技術已經(jīng)開始顛覆整個保險行業(yè)，包括基礎設施和生產(chǎn)力、在線銷售應用程序、先進分析、機器學習、物聯(lián)網(wǎng)、分布式賬本技術及虛擬現(xiàn)實。我們預計，在未來的3-5年內(nèi)，這些技術產(chǎn)生的影響將大大加速。

共同受益

這些新技術造福了消費者，為他們提供了更多的選擇、更好的服務和更低的價格。保險公司也能從中受益，尤其是那些以數(shù)字化為契機，希望重新考慮包括承保、客戶服務和理賠管理等運營環(huán)節(jié)的公司。貝恩估計，一家典型的德國財產(chǎn)保險公司若全面采用上述七項數(shù)字化技術，在未來5年可將收益提升28%、理賠支出降低19%、保單管理成本削減72%。

如今，客戶希望保險公司能夠提供更簡單、透明、靈活的產(chǎn)品與服務，并且能夠全部在線上完成。在國內(nèi)，許多APP和平臺已經(jīng)可以實現(xiàn)拍照上傳申請理賠，這些APP通過數(shù)據(jù)分析在幾秒內(nèi)就能出具一份保單。如果認同其條款，即可點擊“我接受”按鈕完成投保，同樣地，理賠也可以通過快速上傳照片和文字進行線上處理。

重塑核心

但是，保險公司也開始意識到，數(shù)字化已經(jīng)不僅僅是那些對消費者而言炫酷且便捷的應用程序，更是一股正在觸及和重塑保險業(yè)最核心業(yè)務的力量。

打個比方，當一場事故不幸發(fā)生后，汽車內(nèi)置軟件將在第一時間評估車損，并在必要的情況下通知拖車服務。假設駕駛員沒有嚴重受傷，他們可以使用手中的智能手機拍攝事故現(xiàn)場的3D圖片并發(fā)送給保險公司，同時附上事故中所有相關方的郵箱。

未來，保險公司無需再派遣保險公估人去現(xiàn)場收集事故信息和評估事故損失。通過機器學習，保險公估人可以利用事故現(xiàn)場的虛擬重構和大量的背景數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動化操作。他們將與客戶進行數(shù)字化對話，且能夠在第一時間告知最佳修車地點。

在決定該采用哪種數(shù)字化技術時，保險公司可以問自己一個簡單但根本性的問題：它會提升客戶體驗嗎？“把客戶放在第一位”的理念永遠不會過時。優(yōu)化的客戶體驗對公司業(yè)務大有裨益，而這種體驗是建立在更精確的信息、更高的透明度、更靈活和簡化的交互過程基礎之上的。

一個典型的例子就是客戶撥打保險公司電話，客戶通常會被接入自動答復服務，根據(jù)指示按下1、2或者3鍵選擇不同服務。在未來，借助機器學習，保險公司將跳過這一步，更快更有效地為客戶服務。系統(tǒng)即時分析該客戶在所有渠道的溝通互動，當客戶開始說話時，計算機可以通過分析語音語調來確定來電者是困惑還是生氣?；谶@些信息，虛擬代理人可以直接評估客戶的需求，并提出解決方案。

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化技術還將有助于預防理賠。例如在未來，某種傳感器可以監(jiān)測一個家庭的用水模式，提前探測出潛在漏水點并切斷水源，從而防止重大損失和昂貴的理賠費用。

在一個發(fā)展迅速的環(huán)境中，保險公司正在采用邊實驗、邊學習的方法，迅速地把新原型投放到市場中并持續(xù)進行改善。領先的保險公司已經(jīng)認識到，他們所需要的不僅僅是新技術，還必須建立一種數(shù)字化的文化，聚集一群訓練有素、士氣高昂的員工。

使用數(shù)字化工具，保險公司可以提升利潤，同時為客戶提供新型服務、更低的保費以及全面優(yōu)化的客戶體驗。對于那些正在激烈的市場競爭中展開較量的財產(chǎn)保險公司來說，數(shù)字化是一個商業(yè)價值巨大的機會。

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