華為反思“閃存事件”：組建特別小組聆聽消費(fèi)者

（原標(biāo)題：華為反思“閃存事件”：組建特別小組聆聽消費(fèi)者）

4月27日，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東今日晚間面向華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全員發(fā)送了一封《倡議書》郵件，余承東在倡議書深刻反思了“閃存事件”，他表示，“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀－－以客戶為中心？”

最近兩周，華為“閃存事件”持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，引發(fā)大量討論。此次余承東發(fā)出的內(nèi)部倡議書聚焦“強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持自我批判，堅(jiān)持以客戶為中心的價(jià)值觀”、“主動聆聽消費(fèi)者聲音”、“滿足客戶需求”和“改善工作流程和服務(wù)態(tài)度”，從多個(gè)維度進(jìn)行了深刻反思。

余承東說，“這些天我的心情非常地不平靜，可以說很沉重。我必須要進(jìn)行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)?！?/p>

“我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費(fèi)者帶來了不必要的困擾。我們面對消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費(fèi)者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！”余承東表示，“為此，我已安排成立了一個(gè)“消費(fèi)者聆聽特別行動小組”，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動聆聽來自消費(fèi)者的各種聲音?！?/p>

與此同時(shí)，余承東表示，五一期間他將帶領(lǐng)華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)到零售店、服務(wù)店站店，深入一線與消費(fèi)者近距離溝通。并呼吁華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全體員工走訪店頭，聆聽消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，改善華為的工作流程、服務(wù)態(tài)度。

《倡議書》全文如下：

倡議書

24年華為的經(jīng)歷，有兩個(gè)價(jià)值觀我深深地認(rèn)同，它們不光影響著我，更是塑造著我：堅(jiān)持自我批判，堅(jiān)持以客戶為中心。這些天我的心情非常不平靜，可以說很沉重。我必須要進(jìn)行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)?，F(xiàn)在我有了更多反思。

整個(gè)手機(jī)行業(yè)是戰(zhàn)場，更是學(xué)校，大家要變得更強(qiáng)大，也要互相取長補(bǔ)短。我們未來還有很長的路要走，我們唯有以更加嚴(yán)格甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己和團(tuán)隊(duì)，才能更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅(jiān)守了我們出發(fā)時(shí)的初心？我們是否以身作則，認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀－－以客戶為中心？

我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費(fèi)者帶來了不必要的困擾。我們面對消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費(fèi)者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！我們要把它轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)勇往直前的動力！我們一定要真正地聽進(jìn)去不同的意見，做出最真誠的回應(yīng)，并迅速改進(jìn)。為此，我已安排成立了一個(gè)“消費(fèi)者聆聽特別行動小組”，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動聆聽來自消費(fèi)者的各種聲音。

五一勞動節(jié)將至，我認(rèn)為我們應(yīng)該從自己做起，走到跟消費(fèi)者最近的地方－－我們的幾千家零售和服務(wù)店，跟消費(fèi)者們在一起！我將帶領(lǐng)消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)到零售店、服務(wù)店站店，深入一線與消費(fèi)者近距離溝通。在此，我也倡議華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全體員工在節(jié)日期間走訪店頭，聆聽消費(fèi)者，服務(wù)消費(fèi)者，從而改善我們的工作流程、服務(wù)態(tài)度，用實(shí)際行動擔(dān)當(dāng)起全球消費(fèi)者賦予華為品牌的信賴！

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