有人以供應(yīng)鏈為刃劈開品質(zhì)迷局，有人用管理溫度融化組織堅(jiān)冰，有人將試錯(cuò)成本熔鑄成創(chuàng)新燃料。海底撈的“運(yùn)營(yíng)五虎將”，不是商學(xué)院教案里的完美模型，而是在時(shí)間的打磨下，把“對(duì)客人好”四個(gè)字，敲打成供應(yīng)鏈圖紙、創(chuàng)業(yè)手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)密碼里的一行行標(biāo)準(zhǔn)。
楊華：烤肉攤前重寫創(chuàng)業(yè)基因
當(dāng)多品牌戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)降臨時(shí)，楊華選擇在烤肉賽道二次創(chuàng)業(yè)。依托海底撈的全球供應(yīng)鏈，團(tuán)隊(duì)每日測(cè)超20款牛肉，最終精選谷飼牛肉作為主產(chǎn)品，打造了“焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)?rdquo;。憑借“品質(zhì)好、性價(jià)比高”的定位，2023年西安首店開業(yè)迅速破圈。據(jù)美團(tuán)收錄的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年6月末，“焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)?rdquo;已營(yíng)業(yè)的店鋪，達(dá)70家左右。
宋青：從服務(wù)員到供應(yīng)鏈信仰者
從服務(wù)員起步至集團(tuán)副總的宋青，主管供應(yīng)鏈后帶隊(duì)重構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，推出超300款新品。為確保牛蛙品質(zhì)，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)遍訪20余養(yǎng)殖基地，選定頭部供應(yīng)商合作，其四家合作方均獲國(guó)際權(quán)威“天祥牛蛙養(yǎng)殖A級(jí)品質(zhì)”認(rèn)證。她以顧客需求為導(dǎo)向，推動(dòng)了四季上新與地域限定產(chǎn)品。
邵志東：用暖氣片溫度丈量管理
計(jì)算機(jī)碩士、管理學(xué)博士邵志東空降北京門店店長(zhǎng)，面對(duì)50多對(duì)夫妻員工的復(fù)雜管理，他深入一線解決宿舍暖氣不足、后廚高溫等實(shí)際問(wèn)題，兩個(gè)月贏得80%員工支持，三個(gè)月門店脫C。他從理論派轉(zhuǎn)為實(shí)干家，推動(dòng)持證上崗、計(jì)件薪酬、師徒制等改革，堅(jiān)信“先開槍!打100槍就準(zhǔn)了”，在變革中平衡效率與溫度。
苗喜慶：火場(chǎng)中涅槃的實(shí)干家
辭去五星酒店工作加入海底撈的苗喜慶，從傳菜員晉升店長(zhǎng)。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)時(shí)遭遇火災(zāi)損失255萬(wàn)，等待處罰時(shí)卻得到楊利娟“把工作做好更重要”的信任。此后其門店穩(wěn)居A級(jí)。2023年苗喜慶升任輪值COO，面對(duì)多品牌壓力，他銘記張勇“圍著員工顧客干，錯(cuò)了再改”的叮囑，深諳“試錯(cuò)”價(jià)值。
張關(guān)平：從傳菜員到營(yíng)銷操盤手
初中畢業(yè)的張關(guān)平以傳菜員身份起步。調(diào)任南京店經(jīng)理時(shí)，面對(duì)日均800桌客流與20人集體辭職，他掏現(xiàn)金放離職單懇求“給我一個(gè)月”，最終留下15人，三個(gè)月團(tuán)隊(duì)擴(kuò)至300人且月盈利超300萬(wàn)。現(xiàn)任營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，主張“千店千策”，認(rèn)為“情緒共鳴”是紅海突圍關(guān)鍵，善于將“煙火氣”轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷密碼。
當(dāng)行業(yè)陷入內(nèi)卷，海底撈人始終相信——把對(duì)顧客的好轉(zhuǎn)化為可量化的標(biāo)準(zhǔn)，用組織韌性承接試錯(cuò)成本，正是中國(guó)式服務(wù)創(chuàng)新的破局之道。
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