6月18日，易觀千帆聯(lián)合中國電子銀行網(wǎng)正式發(fā)布《中國手機銀行十年發(fā)展白皮書(2015-2024)》。作為國內領先的金融行業(yè)數(shù)據(jù)智能服務平臺，易觀千帆通過量化分析、技術滲透評估及用戶體驗追蹤，系統(tǒng)梳理了過去十年中國手機銀行的演進歷程，為行業(yè)提供了一份兼具戰(zhàn)略高度與實踐價值的"十年鑒"。報告顯示，中國手機銀行已從單純的金融工具進化為連接財富、生活和信息的智能生態(tài)中樞，正在重構金融服務的新范式。
一、規(guī)模爆發(fā)：從1.1億到6億用戶的"黃金十年"
過去十年見證了中國手機銀行的爆發(fā)式增長。根據(jù)易觀千帆監(jiān)測數(shù)據(jù)，手機銀行活躍用戶規(guī)模從2015年的1.11億飆升至2024年的5.96億，年均復合增長率高達20.48%。全網(wǎng)滲透率從12.48%躍升至55.69%。同時，CFCA數(shù)據(jù)顯示，手機銀行用戶2024年在零售數(shù)字渠道中的占比已達到88%，十年增長近三倍。
這一增長背后是移動支付革命的推動。報告顯示，銀行移動支付規(guī)模十年間增長5倍，2024年達到563.7萬億元。與此同時，銀行業(yè)務離柜率突破94%，數(shù)字化服務已成為絕對主流。
易觀千帆認為，這十年是金融普惠化的關鍵階段。通過動態(tài)監(jiān)測銀行APP用戶行為發(fā)現(xiàn)，2015-2019年的爆發(fā)期由支付綁卡驅動，2020年后則依賴場景生態(tài)構建。當前，國有行與中小銀行分化加劇——Top5國有行用戶規(guī)模達城商行的21倍，用戶活躍規(guī)模呈強者更強態(tài)勢。
二、技術驅動：從4G基建到AI原生的三次范式重構
報告指出政策筑基與技術變革雙輪驅動手機銀行變遷。十年間，《關于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導意見》、《金融科技發(fā)展規(guī)劃》等國家系列政策為手機銀行發(fā)展明確了方向并筑牢安全合規(guī)底座，鼓勵創(chuàng)新與規(guī)范提質并重。同時，3G-5G的技術升級發(fā)展，以及云計算、人工智能等新興科技浪潮持續(xù)推動手機銀行功能與服務模式迭代。
手機銀行的技術演進經歷了三個階段。2015-2018年為效率革命時期，以生物識別、數(shù)字證書等技術為代表，實現(xiàn)了柜面業(yè)務70%以上的替代率。指紋登錄、生活繳費等基礎功能培養(yǎng)了用戶的第一代使用習慣。2019-2022年進入場景智聯(lián)階段，開放API和大數(shù)據(jù)風控技術推動服務升級。財富開放平臺、政務融合等功能場景逐步上線，手機銀行用戶活躍顯著提升。2023年起，行業(yè)邁入智能共生時代。AI大模型開始重構"人-機"交互模式，如招行"AI小招"實現(xiàn)財富管理全流程智能化。AR網(wǎng)點導航、多模態(tài)語音交互等創(chuàng)新應用也逐步在民生銀行、交行等手機銀行落地運用，用戶體驗發(fā)生質的飛躍。
易觀千帆認為技術滲透力是分水嶺，通過“技術-功能-體驗”三維評估體系發(fā)現(xiàn)，AI大模型正推動手機銀行從“功能超市”向“智能管家”質變。未來隨著手機銀行與大模型及邊緣計算深度融合，手機銀行深度嵌入生活場景，成為智能金融核心節(jié)點。
三、用戶之變：粘性"降頻提質"與中高齡化趨勢
技術驅動下，用戶行為也經歷了深刻變遷。數(shù)據(jù)顯示，手機銀行人均單日啟動次數(shù)及人均單日使用時長分別從3.2次、4.9分鐘，降至2.6次、4.0分鐘，呈現(xiàn)"降頻"特征。用戶結構也發(fā)生顯著變化。手機網(wǎng)民50歲以上用戶占比從9.2%升至34.1%，手機網(wǎng)民結構變化是手機銀行用戶演變的“風向標”，手機銀行用戶將加速向中高齡遷移，銀行可緊抓人口結構變遷帶來的服務場景機遇，提前布局分齡運營。
易觀千帆分析認為，當前行業(yè)進入存量階段，競爭焦點已從用戶規(guī)模轉向粘性提升，需通過強化非金融服務、優(yōu)化場景體驗等"價值深耕"策略應對效率競爭。存量時代的運營挑戰(zhàn)，用戶體驗已成為銀行經營質效的關鍵勝負手，研究表明用戶體驗優(yōu)異的企業(yè)盈利水平可達同行的2.4倍。此背景下，易觀千帆提出"三度用戶體驗模型"，從價值度、感知度再到信任度，將抽象體驗轉化為可量化、可對標、可迭代的指標體系，為行業(yè)提供了統(tǒng)一度量、價值共識與發(fā)展路徑的方法論支撐，有效助力銀行打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)從功能優(yōu)化到價值創(chuàng)造的躍升。
四、未來圖景：三維沉浸與金融智能體的三大方向
在AI重構金融的今天，數(shù)據(jù)驅動的精準決策比任何時候都更重要，未來，手機銀行將逐步走向AI原生時代的金融智能體。技術層面，AI Agent將重構經營模式，手機銀行將加速向"小團隊+AI"的高效協(xié)同模式演進;服務層面，將向全價值鏈預見式服務閉環(huán)演進;用戶體驗層面，將從平面交互轉向空間智能，整體躍遷至三維生態(tài)沉浸化服務體驗。
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