前言
2020 年 7 月 22 日,全球最大的勞動力管理軟件廠商Kronos宣布撤出中國市場;
2023年初,數(shù)倉巨頭Teradata 宣布退出中國市場;
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然而,同樣身為國際頭部 SaaS 企業(yè)的 Salesforce,卻走出了一條截然不同的道路。原本一直自主經(jīng)營中國市場的 Salesforce 選擇和阿里云達成戰(zhàn)略合作。“阿里云上的 Salesforce” 應運而生,如今已商業(yè)化運營一年。就在前不久,服務于國內(nèi)客戶的 CRM 移動應用 “Salesforce on Alibaba Cloud” 也在應用市場上架。
很顯然,Salesforce 是要聯(lián)合阿里云的技術基礎設施、AI 能力和銷售服務網(wǎng)絡,在中國市場持續(xù)謀篇布局。
Salesforce 與在中國本土成長起來的全球云計算廠商阿里云的合作早有淵源。2019 年 7 月 25 日,雙方就宣布,阿里云成為 Salesforce 在中國大陸、港澳臺地區(qū)銷售商的獨家供應商,Salesforce 成為阿里云獨家銷售的 CRM 產(chǎn)品套件。
經(jīng)過幾年的協(xié)作,雙方的合作更加深入,2023 年 12 月 18 日,阿里云和 Salesforce 宣布在阿里云上全面推出阿里云上的 Salesforce,涵蓋銷售云、服務云及平臺云三大業(yè)務,宣告其全新商業(yè)化征程正式開啟。
從五年前的戰(zhàn)略合作到一年前開啟的阿里云全面運營 Salesforce 的中國市場,二者前行的每一步都備受關注。 聯(lián)合,與阿里云經(jīng)營中國市場的這一年
從原本由 Salesforce 自主經(jīng)營中國市場,到攜手阿里云本土團隊來經(jīng)營,如何保證中國市場客戶的數(shù)字化應用價值不受到影響永遠是第一位的,并且如何讓客戶價值在二者技術實力和服務能力的強強聯(lián)合下得到提升,過程中的挑戰(zhàn)也如影隨形。
比如,在中國運營的MNC (跨國企業(yè))客戶需遵守本地數(shù)據(jù)合規(guī)要求,Salesforce 如何助力本地化合規(guī)?中國本土企業(yè)如何實現(xiàn)與本地生態(tài)的無縫集成,并提供更優(yōu)的用戶體驗和本地支持?而隨著越來越多的中國企業(yè)走向全球,它們又該如何適應不同國家的市場環(huán)境、應對文化與商業(yè)差異,并提升全球協(xié)作?這些挑戰(zhàn)將如何破解?
阿里云上的 Salesforce 除了將數(shù)據(jù)落地阿里云,讓客戶能將其數(shù)據(jù)安全可靠地存儲在中國境內(nèi),幫助企業(yè)滿足本地法規(guī)要求,還在產(chǎn)品和生態(tài)上有一些創(chuàng)新。
產(chǎn)品上,推出具有中國市場特色的互聯(lián)網(wǎng)關Connected Experiences Gateway(以下簡稱CXG)。在中國市場 CRM 需求與歐美存在明顯差異,中國企業(yè)與客戶互動更愿意通過微信等社交渠道來完成,而歐美企業(yè)習慣通過郵件與客戶互動。結(jié)合阿里云深耕國內(nèi)市場多年的營銷數(shù)字化解決方案,2024年 1 月,阿里云與 Salesforce 聯(lián)合開發(fā)了微信、企業(yè)微信等社交平臺深度集成功能的 CXG,讓企業(yè)客戶能直接在社交平臺上進行客戶服務與營銷活動,精準滿足中國企業(yè)需求 。
此外,互聯(lián)網(wǎng)關 CXG 與瓴羊的 Quick Service 、Quick Audience 以及高德地圖進行集成,為客戶提供開箱即用的熱線能力、接地氣的營銷方案和地理空間應用解決方案等。
之后,陸續(xù)迎來了產(chǎn)品的升級迭代。
● 2024年3月30日,阿里云上的Salesforce核心CRM“Spring'24 春季版”正式發(fā)布,這是 2023年12月18日正式版本發(fā)布后跟隨全球版本的第一次重大版本升級;
● 2024年7月31日,專為中國市場定制的阿里云上的Salesforce CRM CN企業(yè)版發(fā)布;
● 2024年8月2日,本地化的呼叫中心產(chǎn)品 CXG Voice 發(fā)布;
● 2024年11月22日,客戶數(shù)據(jù)平臺與營銷自動化產(chǎn)品 CXG CDP/MA 發(fā)布。
值得一提的是,移動端的應用,對于在2011年就進入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的中國市場十分重要?！?024中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季大報告》披露,截至2024年3月,我國移動互聯(lián)網(wǎng)的月活躍用戶人數(shù)已達12.32億?？梢韵胂?移動應用對于一個 SaaS 的重要性。
因此,為了滿足符合中國用戶使用習慣的移動端應用需求,阿里云與 Salesforce 研發(fā)團隊協(xié)作,在2024年12 月 12 日上架了面向國內(nèi)移動端用戶的 iOS 版阿里云上的 Salesforce APP( “Salesforce on Alibaba Cloud”),這個應用滿足了即時協(xié)作、銷售數(shù)據(jù)實時獲取、智能搜索、加速成交、記錄全面可及、任務清單管理、工單管理、線索管理、辦公文檔編輯等使用。
生態(tài)上,為解決全球獨立軟件開發(fā)商(ISV)產(chǎn)品進入中國市場時所面臨的監(jiān)管、系統(tǒng)優(yōu)化、商業(yè)化等諸多問題,阿里云打造了更契合本地需求的產(chǎn)品生態(tài)平臺,以此作為承接平臺,將 Salesforce 全球的 ISV 逐步且穩(wěn)定地引入中國市場,同時也開放招募中國本土獨立軟件開發(fā)商(ISV)。從2024年初簽下第一個生態(tài)伙伴,到目前,阿里云上的 Salesforce 已經(jīng)簽下了 13 家以上的 ISV 伙伴企業(yè)入駐,其中包括 COPADO、Plauti、odaseva、等長期在Salesforce AppExchange提供產(chǎn)品與服務的國際ISV以及滿足本土市場需求的中國ISV。
在發(fā)展產(chǎn)品生態(tài)的同時,阿里云上的 Salesforce也積極招募并賦能咨詢實施伙伴(SI)。目前已有18家Salesforce官方咨詢合作伙伴完成了阿里云上的Salesforce賦能培訓,加入伙伴合作計劃。這些伙伴包括德勤、埃森哲、凱捷等全球頭部咨詢公司,以及德才、雨花石、藍嶺等本地技術實施伙伴。由此,形成了一個由阿里云上的 Salesforce、ISV、技術實施服務商、咨詢公司等組成的 Joint Sales(聯(lián)合銷售) 團隊,做大生態(tài)。
很顯然,產(chǎn)品是底盤,生態(tài)則是加速器。 深耕,國內(nèi)市場仍是基本盤
數(shù)據(jù)顯示,2023 年中國數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值估計超 12 萬億元,在 GDP 中的占比達到 10% 左右。在中國這片充滿機遇與活力的數(shù)字化土地上,企業(yè)對創(chuàng)新型、適配性強的 CRM 解決方案的需求也會日益增加。
對于 Salesforce 來說,中國市場是重要的戰(zhàn)略布局區(qū)域。Salesforce 相關負責人表示:“作為以客戶成功為核心價值的 Salesforce ,中國是我們眾多客戶極為重要的市場,我們一直密切關注并積極響應客戶需求。為了幫助客戶在中國市場取得成功,我們選擇了與阿里云建立深度的戰(zhàn)略合作關系。”
Salesforce 在全球憑借其產(chǎn)品出色的可擴展性、可靠性和性能受到廣泛認可。而阿里云先進、安全的基礎設施以及對中國市場深入的理解,為 Salesforce 更好地服務中國客戶提供了有力支撐。正如 Salesforce 所言,與阿里云的合作,能為中國客戶提供契合本地需求的解決方案,創(chuàng)造巨大價值。從 Salesforce 持續(xù)投入資源、不斷推出適應中國市場的產(chǎn)品來看,其深耕中國市場的決心不言而喻。
相較于國際市場,中國市場有著天然的獨特性,比如在市場活動、溝通方式、支付習慣以及營銷傳播途徑等方面。市場活動高度集中在移動端,通過微信、釘釘?shù)葴贤?消費者更習慣于使用支付寶和微信支付,媒體和營銷傳播途徑也與全球其他地區(qū)大不相同。
據(jù)阿里云相關項目負責人介紹:“我們與 Salesforce 緊密協(xié)作,連接了微信、智能用戶增長(Quick Audience)、高德地圖等諸多本地應用和渠道,為客戶提供了一體化的解決方案。”
拜耳作為行業(yè)先行者率先全面采用“阿里云上的Salesforce”,為數(shù)千名拜耳內(nèi)部用戶打造了一款全新的客戶互動平臺OPERA 2.0。該系統(tǒng)整合了內(nèi)部日常業(yè)務流程及原有系統(tǒng),實現(xiàn)體系全面升級,構建起以客戶為核心的互動溝通平臺。此次升級后,基于阿里云部署在國內(nèi)的云基礎設施上運行的Salesforce,拜耳憑借新平臺更低的延遲和更高的可用性有效地提升了用戶體驗。
隨著中國企業(yè)逐步走向全球市場,Salesforce憑借其豐富的經(jīng)驗,幫助多個不同行業(yè)的本土企業(yè)在全球布局中取得了快速發(fā)展,尤其是在能源行業(yè)中表現(xiàn)突出。阿詩特能源便是其中之一,最近通過阿里云購買Salesforce國際版產(chǎn)品,更好地服務來自多個國家和渠道的海外客戶。借助Salesforce平臺,阿詩特能源能夠優(yōu)化全球服務管理,實時跟蹤客戶需求、互動與反饋,快速響應市場變化,從而提升決策效率并增強全球市場競爭力。與此同時,阿詩特通過阿里云的轉(zhuǎn)售服務,確保了整體商務流程的高效性和透明度,并順利在統(tǒng)一平臺上完成云服務產(chǎn)品結(jié)算。
談到未來規(guī)劃,阿里云上的 Salesforce 一直堅持產(chǎn)品創(chuàng)新。繼社交電商(Social Commerce)、銷售云(Sales Cloud)、服務云(Service Cloud)、平臺云(Salesforce Platform) 、體驗云(Experience Cloud)、Revenue Cloud 以及行業(yè)云如健康云(Health Cloud)等一系列云產(chǎn)品陸續(xù)落地阿里云,Salesforce 相關負責人透露:“未來,我們將繼續(xù)拓展 Salesforce Customer 360,會有更多新產(chǎn)品投放市場,覆蓋不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)。”
在 AI 應用領域,阿里云通義大模型將承載 Salesforce 產(chǎn)品在中國的所有 AI 能力。Salesforce 與阿里云將通過互聯(lián)網(wǎng)關 AI 連接器,把 Salesforce 產(chǎn)品與阿里云 AI 技術連接起來,利用阿里云的 MaaS (模型即服務)在中國境內(nèi)提供更強的智能自動化體驗。在生命科學、制造、汽車、消費品零售、專業(yè)服務等 CRM 需求旺盛的行業(yè),阿里云和 Salesforce 將推出更多聯(lián)合解決方案,并針對不同行業(yè)在 AI 大模型應用方面開發(fā)相應產(chǎn)品。
無論是 AI 技術的應用,還是行業(yè)數(shù)字化場景的拓展,中國市場的多元化與應用的豐富性,才更能激發(fā)軟件的更多可能性和無限潛力。深耕中國市場,做強基本盤。
阿里云團隊的相關負責人反饋,在阿里云上的 Salesforce 上線后短短一年的時間內(nèi),國內(nèi)市場對產(chǎn)品價值給予了積極響應,無論是已經(jīng)使用Salesforce國際版的老客戶,還是選型CRM的新客戶,目前已有近百家企業(yè)選擇了阿里云上的Salesforce。有了阿里云+Salesforce的聯(lián)合保障,過往“一方面想用Salesforce,一方面又擔心Salesforce無法更好地為中國客戶提供服務”的擔憂沒有了,越來越多的客戶選擇阿里云上的Salesforce支撐全球化業(yè)務管理、銷售和服務創(chuàng)新、客戶體驗提升?？蛻粲米约旱倪x擇證明了產(chǎn)品和服務的價值。 寫在最后
逐鹿中國市場,Salesforce 布局深遠,棋局正酣。
為加強 Salesforce 與阿里云在大陸及港澳臺地區(qū)的合作,Salesforce 會將中國大陸及其港澳臺地區(qū)的業(yè)務加速、并全面地轉(zhuǎn)交給阿里云,幫助本地使用的客戶遷移至阿里云上的Salesforce,并通過阿里云來購買Salesforce國際版。與此同時,阿里云也會投入更多資源,更好、更全面地服務大中華區(qū)的Salesforce企業(yè)客戶。
從 2019 年阿里云與Salesforce攜手開啟合作之旅,到如今阿里云上的 Salesforce 商業(yè)化運營一周年的戰(zhàn)績,這段歷程見證了 Salesforce 在中國市場扎根生長的決心。
阿里云的加入,成為 Salesforce 在中國市場布局的重要幫手。也憑借其技術積累和本地運營經(jīng)驗以及龐大的生態(tài)資源,成功應對了本地集成和數(shù)據(jù)合規(guī)等諸多挑戰(zhàn)。同時,也通過推出貼合中國企業(yè)需求的特色功能,構建穩(wěn)固的本地化生態(tài)體系,阿里云幫助 Salesforce 成功跨越文化與市場差異的鴻溝,從而實現(xiàn)真正融入中國本土的商業(yè)生態(tài)。
而 Salesforce 也以實際行動表明了深耕中國市場的長遠規(guī)劃。不斷推出的創(chuàng)新產(chǎn)品,積極布局 AI 領域,以及對重點行業(yè)精準發(fā)力。與阿里云的緊密協(xié)作,更是讓其能夠迅速響應中國市場的獨特需求。
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