近日，富途ESOP注意到美團公布了正在紹興、太原、昆明等15個城市試點的外賣騎手“服務星級”激勵機制。
新的激勵機制體系采用積分制度。當騎手有差評、超時等情況發(fā)生，系統將對騎手們實施扣分處理。當然，對于過往服務質量記錄優(yōu)異的騎手，美團會讓騎手獲得免責機會。對于有些跑單時間較短的騎手，他們也可以獲得一定次數的免扣分機會。
同時，騎手每個月的服務星級，將根據個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。
圖片來源：美團公眾號
與之前直接扣款罰單的管理方式相比，美團的這一員工激勵機制的改革顯然人性化了很多。在給騎手提供勞動報酬同時，也保障了用戶可以獲得優(yōu)質的服務。
"服務星級"機制有哪些影響?
富途ESOP認為，“服務星級”的獎勵機制是從正面激勵騎手，有利于讓騎手注重綜合服務質量。而不是一再要求騎手追求單量，苛責于某一次疏忽和錯誤。
另一方面，“服務星級”的獎勵機制本質上是美團管理模式的一次從短期評價體系到長期評價體系的轉化。騎手們可以在單次失誤扣分后通過后續(xù)的優(yōu)良表現從而獲得加分彌補。
圖片來源：美團公眾號
這樣一來，新激勵機制既能有效避免騎手的收入因一些不可控、難定責情況受到影響;同時，也能讓騎手更加聚焦長期的服務質量，減輕配送員的心理壓力，保障配送安全，給用戶帶來更長期穩(wěn)定的優(yōu)質配送體驗。
事實上，經過一段時間的試驗，從美團公布的數據來看，在試點城市紹興有近80%的騎手對新的服務評價規(guī)則表示滿意，認為配送體驗有所改善。同時，其準時送達率、差評率和用戶體驗相關的指標也比較穩(wěn)定。
企業(yè)應該如何激勵 “一線員工” ?
根據美團發(fā)布的《2021年美團騎手權益保障社會責任報告》，去年外賣日均活躍騎手超100萬名，是整個美團外賣體系得以正常運行的基石。
圖片來源：美團公眾號
如何科學有效地激發(fā)一線的騎手們長期穩(wěn)定的工作積極性，富途ESOP認為美團這次的“服務星級”機制給了我們一個思考的方向。
其實不僅僅是外賣行業(yè)，快消行業(yè)、餐飲行業(yè)、零售行業(yè)等等，都是通過雇傭大量的一線員工在全國乃至全世界范圍內進行售賣和服務。那么企業(yè)應該如何有效地保證這類數量龐大的員工可以高度理解企業(yè)文化，實現總部與各網點高效協同?
富途ESOP認為一線員工激勵可以從以下幾點入手，達到企業(yè)與員工實現雙贏的效果。
第一，搭建短期激勵與長期激勵相結合的薪酬體系。企業(yè)應當意識到，一線員工的薪酬體系和激勵機制也需要與時俱進。單一的業(yè)績結果考核制的激勵方案并不能給予員工對企業(yè)長期的認同感和歸屬感。
短期的激勵是針對員工達到的階段性成果予以獎勵，而長期激勵的必要性在于需要和企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃相結合，讓員工和企業(yè)實現長期的利益綁定。
第二，物質激勵和精神激勵相結合。除了工資，物質激勵最直接的就是獎金、福利，以銷售企業(yè)為例，他們要想激勵一線員工，可以讓員工的業(yè)績和自己的團隊業(yè)績掛鉤，同時適當地給予員工一些物質福利，避免銷售員工過度關注短期業(yè)績，而忽視與客戶保持長期穩(wěn)定的合作關系。
員工工作除了要獲得工資報酬，他們作為獨立的個體也希望得到尊重，為了激勵員工，企業(yè)可以在精神激勵方面入手，例如節(jié)假日提供福利關懷，關注員工的身心健康，安排定期體檢、心理咨詢等服務。
總結
富途ESOP發(fā)現，在很多行業(yè)當中，企業(yè)能夠高效運行的基礎往往取決于最前線的基層員工們工作質量的好壞和服務水平的高低。
但往往因為他們人數眾多，分布在不同的區(qū)域，很難實現統一地管理，所以很多企業(yè)會通過無數個規(guī)章制度和績效考核，保障客戶優(yōu)質的用戶體驗。但這種強制性的方式，效果往往差強人意，也造成了基層員工流動性大，培訓成本高等一系列問題。
所以，富途ESOP建議可以嘗試上述的兩個建議，從員工激勵機制入手，更好地提升員工工作的幸福感和歸屬感，從而與企業(yè)形成長期穩(wěn)定且親善的關系。
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