愛分析·中國智能通訊云行業(yè)趨勢報告

報告摘要

企業(yè)發(fā)展提速，智能通訊云助力企業(yè)應對挑戰(zhàn)

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關的融合應用正在加速推進，對企業(yè)變革與創(chuàng)新的一次發(fā)展機遇。

在激烈競爭的環(huán)境下，通訊能力薄弱給企業(yè)帶來了三方面的業(yè)務挑戰(zhàn)：

產(chǎn)品應用功能的拓展對于產(chǎn)品底層的IM、互動音視頻技術提出更高的要求。

從系統(tǒng)功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落后性是企業(yè)另一大亟需解決的問題。

在企業(yè)內(nèi)部管理方面，企業(yè)越來越關注自身軟實力的提升。

通訊能力成為企業(yè)發(fā)展的基礎能力，為企業(yè)解決從內(nèi)部運營到產(chǎn)品與服務創(chuàng)新過程中的交互問題。

智能通訊云助力企業(yè)運營與服務的全面升級

互聯(lián)網(wǎng)通訊服務通過API、SDK的方式提供給產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)IT人員，將其嵌入網(wǎng)站、APP中，或者與企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)無縫對接。

產(chǎn)品研發(fā)人員通過互聯(lián)網(wǎng)通訊服務，開發(fā)社交性和互動性強的產(chǎn)品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

智能客服成為企業(yè)重要應用場景

智能客服具有跨行業(yè)屬性，基于運營商服務及互聯(lián)網(wǎng)通訊云服務，提供云客服和客服機器人產(chǎn)品，服務于營銷與服務場景。

智能客服可以提供企業(yè)營銷和銷售服務全鏈路的支持，幫助企業(yè)進行精準營銷，提高營銷轉化。

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關的融合應用正在加速推進。企業(yè)也正從移動互聯(lián)網(wǎng)時代向物聯(lián)網(wǎng)時代邁進，在人與人的交互場景基礎上，實現(xiàn)人機交互和機器與機器的聯(lián)通，賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1.1智能通訊云市場定義

傳統(tǒng)的短信和話音時代已經(jīng)過去，即時通訊、音視頻方式的通訊手段在移動化、智能化通訊時代下成為主流。同時，傳輸內(nèi)容從簡單的文字，發(fā)展到圖片、動圖，以及視頻的形式。通訊手段的升級推動了互聯(lián)網(wǎng)通訊云的發(fā)展，與云計算技術和服務模式為基礎的智能通訊云能力，開始被廣泛應用于企業(yè)產(chǎn)品服務、企業(yè)協(xié)同辦公和智能硬件應用中。

在疫情嚴峻期，各級單位、教育機構等都推遲了春節(jié)后復工復產(chǎn)時間。隨著疫情防控取得積極進展，各級單位、線下教育機構嘗試開展遠程復學。5G 技術結合視頻會議系統(tǒng)、云平臺、企業(yè)辦公硬件等，通過融合運用提供云辦公方式，企業(yè)可以遠程實時辦公。

根據(jù)中國信通院的數(shù)據(jù)：復工復產(chǎn)新模式應用場景中主要包括遠程實時視頻會議、異地協(xié)同辦公以及遠程教學互動，在企業(yè)復工復產(chǎn)的應用中占比20%、53%和27%。

5G+場景的結合應用已有很多落地案例，中國信通院發(fā)布的《疫情防控中的5G應用研究報告》中顯示，貴州省人大采用中國移動“云視訊”視頻系統(tǒng)召開全省十三屆人大常委會第十五次遠程會議，省人大常委會 55 人在辦公所在地出席會議；安徽省內(nèi)學校利用皖新移動校園 APP 開展教學，通過 5G 提供音視頻、互動白板、互動直播等多種教學應用場景，實現(xiàn)了在線教育小班課和互動直播大班課等多種授課方式，充分利用 5G 技術應對疫情期間的教學難題。在河南新鄉(xiāng)，中國移動為學校提供“云視訊+和直播”在線遠程授課，融合了課前簽到、課中提問、師生連麥互動，已累計服務289 所學校、近 10 萬師生。

通訊能力成為企業(yè)發(fā)展的基礎能力，為企業(yè)解決從內(nèi)部運營到產(chǎn)品與服務創(chuàng)新過程中的交互問題。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化加速，云計算技術應用進入成熟期，新的業(yè)務場景出現(xiàn)給了企業(yè)更多業(yè)務增長空間。

目前，智能通訊云應用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS層服務，包含短信、話音的傳統(tǒng)運營商業(yè)務和IM、實時音視頻的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；以及智能客服、企業(yè)統(tǒng)一通訊和智能辦公硬件的SaaS層服務。其中，智能客服又分為全渠道云客服和客服機器人。本報告將就智能通訊云在PaaS層和SaaS層應用兩大方向展開。

1.2發(fā)展提速，企業(yè)基礎通訊能力面臨挑戰(zhàn)

過去十年，受人口紅利、宏觀經(jīng)濟等多方面因素影響，企業(yè)發(fā)展迅猛。個性化需求增加，使市場進一步細分，新零售模式等終端市場創(chuàng)新手段保持快速發(fā)展狀態(tài)。同時，渠道增加，除傳統(tǒng)線下渠道外，PC端、APP、小程序、社群、O2O等創(chuàng)新渠道增加了C端觸點，倒逼企業(yè)在業(yè)務模式上不斷創(chuàng)新，利用數(shù)字化、智能化的技術手段，推動企業(yè)變革。

疫情對于企業(yè)是強刺激，特別是對傳統(tǒng)企業(yè)的影響更大，也是對企業(yè)變革與創(chuàng)新的一次發(fā)展機遇。

疫情反映出企業(yè)的彈性較差，無法快速適應市場變化，而企業(yè)基礎設施老舊、通訊基礎能力差是主要原因之一。在激烈競爭的環(huán)境下，基礎通訊能力薄弱給企業(yè)帶來了三方面的業(yè)務挑戰(zhàn)。

首先，在產(chǎn)品應用方面，抖音、快手等短視頻平臺的興起以及電商直播帶貨等售賣方式，使C端用戶的互動方式發(fā)生改變。這些改變的出現(xiàn)，促使企業(yè)在產(chǎn)品功能上做創(chuàng)新，加入更多音視頻、直播等互動方式，迎合市場的喜好。

產(chǎn)品應用功能的拓展對于產(chǎn)品底層的IM、互動音視頻技術提出更高的要求。

根據(jù)直播眼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年雙十一預售第一天，有8億人觀看淘寶直播，當紅主播在最高峰時同時觀看人數(shù)達到千萬級別。這樣的高并發(fā)直播流量，需要企業(yè)有強大的通訊能力作為基礎，保證直播互動的實時性，使觀眾有良好觀看體驗。

教育、電商、社交泛娛樂等擁有大量C端用戶的行業(yè)企業(yè)，在底層音視頻能力建設以及網(wǎng)絡架構設計上都需要做出調(diào)整，才能應對C端越來越嚴格的需求考驗。

其次，在營銷與服務方面，原先大型企業(yè)在多年前采買的呼叫中心的配置硬件設備多，由于當時的呼叫中心服務單一，多以電銷和呼入接待為主，管理系統(tǒng)功能并不豐富。集團性企業(yè)，在每個大區(qū)或者城市設有單獨呼叫中心服務部門，各自為營，系統(tǒng)也并不打通，采購的呼叫中心產(chǎn)品也并不統(tǒng)一。

在營銷側，坐席人員記錄的潛在客戶信息，與企業(yè)主數(shù)據(jù)不連通，信息通過線下方式保存，數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析能力較弱；加之，客戶觸達渠道增多，電銷、在線營銷等方式需求量大，企業(yè)坐席人力嚴重不足。在客戶服務側，坐席人員也顯現(xiàn)出能力不足，客戶服務滿意度低的問題；同時，由于坐席人員流動性大，企業(yè)培訓成本大，培訓成果也參差不齊，客戶服務反饋并不理想。在咨詢高峰期，坐席人員應接不暇，客戶等待時間長，造成客戶體驗差。

目前，人口紅利消失，企業(yè)間的競爭更多是在存量市場，企業(yè)在思考產(chǎn)品差異化的同時，越來越關注服務個性化和營銷服務全鏈路化，滿足客戶需求以保證客戶留存和LTV增長?？头块T作為營銷與服務的關鍵部門，直接面向客戶，通過數(shù)據(jù)沉淀分析客戶畫像，進行精準營銷，再由從售前到售后的全周期服務，提升客戶體驗，增加客戶黏度，才能使企業(yè)市場競爭取得優(yōu)勢。而現(xiàn)有的呼叫中心管理系統(tǒng)無法匹配企業(yè)服務客戶的精細程度，使企業(yè)的營銷與服務模式難以落地。

同時，從企業(yè)成本方面考慮，傳統(tǒng)呼叫中心維護成本高，部署實施周期長，是企業(yè)每年IT支出的很大一部分；同時，人力成本上升將企業(yè)利潤進一步壓縮。

從系統(tǒng)功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落后性是企業(yè)另一大亟需解決的問題。

最后，在企業(yè)內(nèi)部管理方面，企業(yè)越來越關注自身軟實力的提升。一方面，企業(yè)運營效率需要提升，中大型企業(yè)組織架構完善，但是部門間溝通缺少流程化管理，溝通成本大；另一方面，企業(yè)內(nèi)部會議、企業(yè)間會議多，在大型會議召開時，小到設備的調(diào)試，大到整體會議流程管理混亂。

一些企業(yè)在做內(nèi)部數(shù)字化升級時，會考慮從底層即時通訊、音視頻方面進行改造，但企業(yè)內(nèi)部技術人員通常沒有專業(yè)研發(fā)能力，導致上層應用開發(fā)也會受影響，得不償失。沒有高效的協(xié)同辦公工具，企業(yè)員工的工作熱情也會降低，業(yè)務推進受到影響。

疫情期間，企業(yè)員工進行遠程辦公，沒有統(tǒng)一的協(xié)同辦公平臺作為支持，企業(yè)有再好的監(jiān)督管理機制，也沒有辦法在遠程的情況下，有效管理各個部門的工作，缺少行之有效的辦公工具，企業(yè)運營管理問題暴露無遺。企業(yè)需要能夠支持遠程辦公、遠程會議場景的協(xié)同辦公系統(tǒng)，在疫情等突發(fā)事件來臨時，依然可以保證企業(yè)的業(yè)務鏈條不斷裂，各部門業(yè)務可以正常推進。而解決上層應用問題的前提，就是做好企業(yè)通訊能力建設。

1.3 智能通訊云行業(yè)圖譜

經(jīng)濟增速的放緩、人力成本上升等因素帶來的巨大競爭壓力和用戶需求個性化的加強，促使傳統(tǒng)行業(yè)加快數(shù)字化轉型，從而實現(xiàn)降本增效，提高企業(yè)的競爭力。

而智能通訊云技術在傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉型的過程中，承擔著企業(yè)內(nèi)部人員之間、企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與合作伙伴之間信息傳遞的重要作用，幫助企業(yè)優(yōu)化溝通和協(xié)作的效率，助力業(yè)務創(chuàng)新。

企業(yè)IT基礎設施云化水平逐漸提升，IaaS層建設完善，為企業(yè)升級自身通訊能力奠定了基礎。

目前，各行業(yè)企業(yè)數(shù)字化升級如火如荼，面對諸多業(yè)務挑戰(zhàn)，企業(yè)的需求主要集中在以下三個方面：

第一，在產(chǎn)品能力方面，企業(yè)需要加強產(chǎn)品的互動性和服務能力，樹立行業(yè)口碑，對于音質、畫質、音視頻穩(wěn)定性、流暢性等方面提出更高要求；

第二，在營銷與服務能力方面，企業(yè)需要搭建統(tǒng)一的呼叫中心或客服部門的客服系統(tǒng)，一方面支持全渠道客服業(yè)務，坐席可以通過統(tǒng)一的操作系統(tǒng)進行呼入、呼出和在線服務；另一方面，企業(yè)也需要智能化客服機器人，替代或輔助人工進行重復性咨詢問題解答，或固定話術的營銷活動，分流坐席壓力，保證服務的及時性和質量。同時，企業(yè)內(nèi)部也應該依靠客服系統(tǒng)進行客服管理和服務質量監(jiān)督，將客戶數(shù)據(jù)進行分析，輔助指導企業(yè)的營銷和服務策略；

第三，在企業(yè)運營管理方面，提升企業(yè)辦公效率，提供更便捷的會議環(huán)境、辦公環(huán)境，應與企業(yè)的管理機制相匹配。企業(yè)需要搭建協(xié)同辦公系統(tǒng)，提高企業(yè)辦公的靈活度，增加企業(yè)抗風險能力，通過即時通訊和音視頻工具，為員工協(xié)作溝通提供渠道；同時，企業(yè)應從員工體驗的角度考慮，升級企業(yè)辦公硬件，減少其事務性工作，使員工把精力都用于業(yè)務上，激發(fā)員工的工作熱情。

基于上述需求，愛分析梳理了智能通訊云行業(yè)圖譜：

2.智能通訊云助力企業(yè)運營與服務的全面升級

利用即時通訊、實時音視頻能力，企業(yè)可將內(nèi)部協(xié)同辦公和產(chǎn)品服務能力兩個方面進行升級。

即時通訊和實時音視頻能力是互聯(lián)網(wǎng)通訊云的主要能力，已在很多業(yè)務場景中替代了傳統(tǒng)的短信和語音的功能。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)通訊服務通過API、SDK的方式提供給產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)IT人員，將其嵌入網(wǎng)站、APP中，或者與企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)無縫對接。

另一方面，產(chǎn)品研發(fā)人員通過互聯(lián)網(wǎng)通訊服務，開發(fā)社交性和互動性強的產(chǎn)品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

2.1企業(yè)辦公場景升級，打造高效協(xié)同的運營管理模式

協(xié)同辦公在疫情期間大放異彩，不僅提供企業(yè)員工打卡、審批、在線溝通和實時音視頻會議等功能，也提供給企業(yè)各級管理者監(jiān)督與管理的手段。

今年2月3日起，許多企業(yè)選擇線上遠程協(xié)同辦公。根據(jù)釘釘提供的數(shù)據(jù)，2月3日全國上千萬家企業(yè)、近兩億人在家辦公。早上9點，釘釘視頻會議功能迎來歷史流量高峰，造成網(wǎng)絡出現(xiàn)短時限流。

CNNIC遠程辦公調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國遠程辦公用戶規(guī)模達1.99億，占網(wǎng)民整體的21.2%。2020年春節(jié)期間，我國有超過1800萬家企業(yè)采用了線上遠程辦公模式，全年智能移動辦公市場規(guī)模預計將達到375億元、增長率為30.2% 。

協(xié)同辦公不受地域限制，員工可在線上完成辦公。通過對接即時通訊和實時音視頻通訊服務，企業(yè)可以自建或外采的形式構建符合自身業(yè)務場景的協(xié)同辦公應用。即時通訊用于員工在線溝通，通過文字、圖片、視頻等形式進行交流，而實時音視頻能力與協(xié)同辦公系統(tǒng)結合，可以提供員工隨時隨地發(fā)起多人會議，進行屏幕共享、資料傳輸?shù)取Ｏ噍^于傳統(tǒng)的職場辦公，集團性企業(yè)大型企業(yè)在不同地區(qū)的分公司之間，資料共享存在局限性，使用協(xié)同辦公系統(tǒng)可實時共享資料，并可以通過音視頻會議等手段解決工作溝通問題，提高辦公效率。

融云通信云助力大型上市企業(yè)，迭代自有協(xié)同辦公平臺

某大型上市企業(yè)為國內(nèi)領先的人工智能領域的頭部企業(yè)，其業(yè)務遍及全球，在全球擁有上萬名員工。在提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公效率上，基于對自身技術實力的自信和安全層面的考慮，該企業(yè)一直采用自研的內(nèi)部協(xié)同辦公APP。

在協(xié)同辦公平臺的IM及音視頻通信能力建設方面，過去則一直通過內(nèi)嵌其他廠商的技術方案來實現(xiàn)。但在兩年多的使用中，原有的通信解決方案存在三個難以解決的問題：其一，平臺不支持企業(yè)進行定制化開發(fā)，很多協(xié)同辦公功能無法實現(xiàn)；其二，平臺兼容性較差，不支持蘋果電腦Mac端使用，在移動端的用戶體驗也很不好，幾乎無法使用，沒有辦法支持員工的日常工作溝通。內(nèi)部協(xié)同辦公平臺的升級在這種情況下被提上日程，該企業(yè)希望通過新的通信云能力建設打破瓶頸，滿足協(xié)同辦公通信全場景的需求。

該企業(yè)對于IM及音視頻通信能力的主要需求在于，第一在弱網(wǎng)環(huán)境、高并發(fā)環(huán)境下能夠保證穩(wěn)定使用；第二需要開放應用層代碼，提供二次開發(fā)的能力；第三能夠實現(xiàn)私有化部署，保證信息的安全性。

企業(yè)內(nèi)部平臺借力融云辦公協(xié)同解決方案，全面升級

經(jīng)過多方調(diào)研，該企業(yè)在對市面上主流的即時通訊和協(xié)同辦公廠商的解決方案進行綜合評估之后，最終選擇了融云的協(xié)同辦公解決方案。融云是行業(yè)領先的互聯(lián)網(wǎng)通信云服務商，向開發(fā)者和企業(yè)提供安全可靠的全球即時通訊和實時音視頻通信云服務。針對企業(yè)級用戶在協(xié)同辦公中普遍存在信息安全風險大、通信底層不穩(wěn)定、溝通效率低等問題，融云能夠結合自身穩(wěn)定的底層通信能力，為企業(yè)客戶提供敏捷高效、安全標準的協(xié)同通信服務，覆蓋企業(yè)協(xié)同辦公全場景。

該企業(yè)的協(xié)同辦公產(chǎn)品在融云的IM即時通訊和RTC實時音視頻能力的加持下，在穩(wěn)定性、可用性、可擴展性以及安全性等方面實現(xiàn)全面升級。

首先在穩(wěn)定性方面，協(xié)同辦公平臺基于融云IM即時通訊技術，對內(nèi)部信息化系統(tǒng)進行重新整合，實現(xiàn)了在復雜網(wǎng)絡環(huán)境下，穩(wěn)定的單聊、群聊以及多人協(xié)同場景下辦公通信。融云通過自研的私有通信協(xié)議和分布式微服務架構保障消息的不丟、不重、不亂序。此外，融云IM還支持企業(yè)自定義消息形態(tài)和展現(xiàn)形式，豐富了協(xié)同辦公的溝通手段。

其次，融云RTC能力賦能協(xié)同辦公平臺打造的多人即時音視頻通話，穩(wěn)定流暢，全面提升了溝通效率。在疫情期間，融云為該企業(yè)數(shù)千場遠程會議提供了技術支持和穩(wěn)定支撐，滿足了企業(yè)員工對跨國、跨區(qū)域遠程辦公的相關溝通需要。融云RTC技術可實現(xiàn)高質量實時音視頻通話，清晰度最高可達 1080P，通過全球高質量核心節(jié)點，跨數(shù)據(jù)中心級聯(lián)，可做到全球端到端延時小于 400ms，最低延時 66ms，保障全球溝通穩(wěn)定順暢。

此外在安全性上，融云為該企業(yè)協(xié)同辦公平臺提供的通訊能力完全基于私有化部署， 通過融云實現(xiàn)的所有內(nèi)部通信不僅能夠實現(xiàn)數(shù)據(jù)自持，還輔以防截屏的特殊功能，極大提高了企業(yè)通信安全，充分滿足了企業(yè)內(nèi)部的安全管理需求。

而除了技術方面，在售后服務側，融云也為企業(yè)提供了敏捷周全，能夠快速定位解決問題的售后保障，并可以事先提供高峰期的預警方案和解決預案。

基于協(xié)同辦公成果，探索通信云領域的新合作

基于融云通信云平臺打造的企業(yè)協(xié)同辦公產(chǎn)品已經(jīng)于 2019年底升級完成，上線之后極大提升了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同辦公效率，也在新冠疫情后的抗疫遠程辦公期間發(fā)揮了至關重要的作用。

現(xiàn)在，該企業(yè)協(xié)同辦公平臺的每日活躍用戶超萬人，基本上覆蓋了企業(yè)全體員工和旗下子公司、部分核心合作伙伴員工，極大解決了遠程辦公的溝通效率問題。在最高峰情況下，協(xié)同辦公平臺每日消息量傳播能達到130萬左右；月音視頻通話時間超過50萬分鐘。據(jù)該企業(yè)內(nèi)部測算，在新系統(tǒng)上線后，包括溝通效率、審批效率等在內(nèi)的辦公效率整體提高了65%左右。

在今年的疫情遠程辦公階段， 協(xié)同辦公平臺也為該企業(yè)抗疫復工提供了高效的遠程協(xié)同辦公支持。在遠程辦公的第一天，基于融云通訊云技術實現(xiàn)的小規(guī)模音頻會議就超過2000場，視頻會議超過了700場。

基于雙方在協(xié)同辦公領域的成功合作，以及對融云在IM即時通訊領域底層技術的認可，該企業(yè)和融云的合作也在其他領域不斷擴展，未來在車載、醫(yī)療、教育等領域，也都在規(guī)劃并落地和融云在通訊底層技術的合作。

除此之外，智能辦公硬件為企業(yè)打造物聯(lián)網(wǎng)智能辦公室，升級辦公體驗。新一代智能硬件設備除了是通訊技術的載體外，為了增加互動性和溝通的有效性，還添加了觸控系統(tǒng)、白板書寫、無線傳屏等遠程辦公和會議所需的功能，可以滿足遠程簽約、遠程庭審、直播連線等多場景需求。

同時，與傳統(tǒng)的辦公硬件相比，新型智能辦公設備具備一體化、智能化、網(wǎng)絡化的特點，省下了企業(yè)每年的硬件維護費用，也從網(wǎng)到端的為員工和企業(yè)解決了協(xié)同辦公的問題。

MAXHUB（視臻科技）軟硬件一體化辦公解決方案，打造上海某園區(qū)智慧辦公系統(tǒng)

上海市某企業(yè)于近年新建一個企業(yè)園區(qū)，正在考慮對該園區(qū)進行整體辦公硬件、系統(tǒng)的配置。該企業(yè)在園區(qū)有數(shù)千名員工，由于業(yè)務需要，跨區(qū)域協(xié)同辦公、遠程產(chǎn)品演示、遠程客戶會議需求旺盛。在采購相關辦公硬件時，企業(yè)比較關注兩個方面，一是管理成本的降低，二是員工辦公提效。

一方面，由于企業(yè)體量大，所需的辦公硬件多，老園區(qū)的內(nèi)部運營成本高，運營效率低，內(nèi)耗較大。在新園區(qū)的規(guī)劃中，企業(yè)希望能在管理成本上做一些改進措施。首先是日常的會議管理，該企業(yè)會議空間有限且缺乏有效管理，整體的資源使用效率較低，經(jīng)常出現(xiàn)高峰期會議室全滿，其他時間會議空間又閑置無人的情況；而在硬件管理上，傳統(tǒng)的辦公會議系統(tǒng)線纜復雜、設備多、操作復雜，需要有專人負責設備的調(diào)試、閑置時關機等，造成了企業(yè)設備管理成本較高。

另一方面，遠程協(xié)同辦公、會議溝通的不暢，會嚴重影響企業(yè)協(xié)同效率，對企業(yè)的業(yè)務增長造成負面影響。而隨著今年新冠疫情的爆發(fā)，高效、流暢、穩(wěn)定的遠程協(xié)同辦公更是成為了企業(yè)的剛性需求。雖然云視頻會議軟件雖然成本較低，但與外采硬件兼容性不足，應用功能受限，無法完全支持企業(yè)的各種類型的會議需求且穩(wěn)定性無法保證。

此外，傳統(tǒng)的投影和白板會議設備，在遠程協(xié)同辦公、會議場景下就失去了原有的價值。遠程協(xié)作場景中的互動和交流對于協(xié)同效率的提升也至關重要，例如屏幕共享、實時批注等功能可以提高會議場景中的交互和溝通能力，正向提高企業(yè)協(xié)同效率。

基于上述考量，該企業(yè)急需升級一整套功能完善、部署簡單、兼容性強、能夠統(tǒng)一管理的協(xié)同辦公系統(tǒng)，以期實現(xiàn)該企業(yè)在成本控制和高效協(xié)同方面的一舉多得。

該企業(yè)對于智能辦公系統(tǒng)的升級的需求在于：首先，在功能上要能夠實現(xiàn)該企業(yè)在跨區(qū)域協(xié)同辦公和會議方面的靈活配置的需求，保證較強的兼容性；其次，智能辦公系統(tǒng)需要能夠提供會議室管理系統(tǒng)和設備集中管理等方面的能力，解決企業(yè)在降低管理成本的需要；另外，這套系統(tǒng)還要能夠促進企業(yè)辦公協(xié)同能力的進一步加強，切實幫助企業(yè)員工提高工作效率。

在多方對比之后，該企業(yè)最終選擇了MAXHUB為其打造一整套軟硬一體的智慧辦公系統(tǒng)。MAXHUB是上市公司視源股份（CVTE）旗下一家主要服務于企業(yè)的智能辦公硬件供應商，專注于為企業(yè)提供數(shù)字化、智能化辦公解決方案。

基于該企業(yè)需求，MAXHUB該為該企業(yè)園區(qū)搭建了一整套軟硬一體的智慧辦公解決方案。這套軟硬一體的系統(tǒng)以MAXHUB會議平板為核心，該平板集高清電視、數(shù)字化白板和音視頻會議設備于一身，內(nèi)置智慧辦公軟件系統(tǒng)、MindLinker互動視頻會議系統(tǒng)、智能會議全流程系統(tǒng)等相關軟件?；谲浻惨惑w的解決方案技術成熟，同時擁有廣泛的對其他的視頻會議軟件的兼容性；同時能夠解決該企業(yè)在遠程會議、協(xié)同辦公等方面的切實需求。

MAXHUB軟硬一體化辦公解決方案幫助企業(yè)降本增效

通過智慧辦公解決方案，MAXHUB會議平板可支持無線傳屏投屏、多終端反向操控、觸摸書寫批注等功能，實現(xiàn)會議的靈活互動。參會者可將自用設備畫面投放到MAXHUB會議平板上，在平板上做標注、書寫；也可在展示PPT的時候通過平板直接控制自用設備，自然、流暢地完成演講。

通過智慧辦公解決方案深度集成的MindLinker等互動視頻會議系統(tǒng)，MAXHUB會議平板可實現(xiàn)屏幕共享、互動白板、互動批注等功能，會議室內(nèi)的參會者還可通過互聯(lián)網(wǎng)與其他在線參會者遠程交流、互動。在專業(yè)視頻會議系統(tǒng)助力下，會議互動性得到了進一步增強，同時實現(xiàn)了本地會議與遠程會議的無縫銜接，使該企業(yè)具備了良好的會議遠程協(xié)作能力。

同時，通過MAXHUB會議平板內(nèi)置的智能會議全流程系統(tǒng)，該企業(yè)還能夠實現(xiàn)會議預約與會議管理的數(shù)字化升級，進一步降低運營成本。

在會前，參會者可自主選擇時間和會議室進行預約，預約信息由會議管理后臺統(tǒng)一進行統(tǒng)籌管理、靈活分配。在會中，可通過智能會議全流程系統(tǒng)可對參會人、參會情況進行快速統(tǒng)計，并實現(xiàn)會議內(nèi)容的在線記錄。而在會后，企業(yè)可通過智能會議全流程系統(tǒng)，傳達會議紀要、待辦事項等信息，同時還可以自動清理本次會議文件，為下一場會議做好準備。

同時，智慧辦公解決方案也包含一套對智能硬件設備進行統(tǒng)一管控的集控系統(tǒng)，基于物聯(lián)平臺，可以將智慧辦公解決方案的終端設備接入集控系統(tǒng)，只需通過網(wǎng)絡便可對企業(yè)內(nèi)部的智能硬件設備及周邊關聯(lián)產(chǎn)品進行遠程管控，實現(xiàn)對終端的統(tǒng)一、高效管理。

基于在智慧辦公解決方案上的合作，該企業(yè)還在考慮和MAXHUB合作對現(xiàn)有的企業(yè)展廳也進行智能化升級?；贛AXHUB智能展廳的解決方案，為該企業(yè)提供展廳交互展示一體化數(shù)字平臺。升級后的智能數(shù)字化展廳，在MAXHUB能力的加持下，能夠為該企業(yè)在信息發(fā)布、慶典、大型會議和論壇等場景中，發(fā)揮重要的宣傳作用。

此外，在解決方案的售后服務方面，得益于一體化系統(tǒng)的優(yōu)勢，MAXHUB也能夠基于自身和代理商的服務能力，便捷的為企業(yè)提供完善敏捷的售后支援服務，快速響應企業(yè)需求解決潛在問題，打消企業(yè)的后顧之憂。

隨著新一輪辦公數(shù)字化升級浪潮，智能辦公系統(tǒng)的升級成為了企業(yè)能夠提高協(xié)同效率同時精減管理成本的有效手段。更智能、便捷、高效的辦公與會議體驗，幫助企業(yè)提升工作效率、激發(fā)團隊創(chuàng)造力。而在升級過程中，軟硬一體的智慧辦公解決方案無疑是企業(yè)實現(xiàn)管理成本降低和效率提升的不二之選。

2.2深入行業(yè)應用，通訊能力建設將企業(yè)帶入互聯(lián)網(wǎng)通訊新時代

在幫助企業(yè)內(nèi)部提高協(xié)同辦公能力的同時，通訊能力也在各個行業(yè)落地，為各行業(yè)的產(chǎn)品與服務提供了新的場景。

2.2.1 遠程醫(yī)療

第一，遠程醫(yī)療。疫情期間，在火神山、雷神山兩座醫(yī)院的項目中,中國電信在72小時內(nèi)將整套5G通信系統(tǒng)接入云端,助力兩家醫(yī)院搭建遠程會診平臺，并與各地醫(yī)院聯(lián)通,施行遠程監(jiān)護、遠程會診、遠程手術等創(chuàng)新醫(yī)療解決方案。

這些新型的醫(yī)療解決方案并沒有因疫情的平穩(wěn)而淡出視野。11月2日，工信部辦公廳和國家衛(wèi)生健康委辦公廳聯(lián)合發(fā)布了《進一步加強遠程醫(yī)療網(wǎng)絡能力建設的通知》。通知要求，面向有條件的地區(qū)和應用需求明確的醫(yī)療衛(wèi)生機構，加快推進5G網(wǎng)絡建設，為遠程醫(yī)療提供更優(yōu)網(wǎng)絡能力；鼓勵有條件的醫(yī)療衛(wèi)生機構與基礎電信企業(yè)合作，建設5G智慧醫(yī)療健康聯(lián)合實驗室或應用示范基地，推動基于5G網(wǎng)絡的應用創(chuàng)新和服務創(chuàng)新；鼓勵醫(yī)療設備廠商開展5G網(wǎng)絡制式的研發(fā)和適配工作，提升專業(yè)設備的5G接入能力，充分發(fā)揮5G的技術優(yōu)勢。

我國醫(yī)療體制在逐步健全的過程中，目前各地的醫(yī)療水平不均，特別是偏遠地區(qū)的醫(yī)療手段落后，醫(yī)療資源匱乏。遠程醫(yī)療的手段可以打破地域限制，用過線上就醫(yī)、線上視頻會診、遠程手術、遠程醫(yī)療監(jiān)護等等方式，平衡醫(yī)療資源。一方面為患者減輕經(jīng)濟負擔，提供更高效的就醫(yī)渠道；另一方面，在政策推動下，遠程醫(yī)療幫助醫(yī)院與醫(yī)生更快速的開展工作，縮短診斷時間，通過遠程審片、結合高清、低延時畫面及患者癥狀，進行準確的臨床決策。

2.2.2 在線教育

第二，在線教育。相比于社交泛娛樂，在線教育場景對實時音視頻穩(wěn)定性以及流暢度要求更高。因為社交泛娛樂場景的C端用戶更傾向于更有趣、更清晰的互動體驗，而在線教育場景，流暢的教學才能保證學習質量，一旦實時互動中出現(xiàn)音視頻不可用、高延遲、高卡頓的情況，就會影響學習效果。

疫情期間，在線教育流量暴增，一時間教育機構招架不住，多家機構出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況。由于同時在線學生人數(shù)多，學生會在高峰期出現(xiàn)登錄不上的情況；同時，在觀看直播過程中，也出現(xiàn)卡頓嚴重的問題。這是教育機構的后臺容量不足，以及系統(tǒng)可靠性不夠導致，機構底層的音視頻能力還不能承受如此快的在線用戶激增，直接導致的后果就是學生退課、客戶流失、品牌口碑下降。

在線教育機構的C端客戶對于音視頻質量的敏感度高，為了保證教育質量，梳理行業(yè)品牌競爭力，在提供優(yōu)質師資服務的同時，更重要的是在于提供更好的上課體驗，提供低延時、實時互動的流暢音視頻在線授課服務。

即構為某頭部k12在線教育機構打造堅實底層通訊能力，助其持續(xù)引領K12教育市場

某k12在線教育公司是國內(nèi)用戶規(guī)模領先的在線教育機構，主要為中小學學生提供全學科學習輔導服務，旗下?lián)碛卸嗫詈诵慕逃a(chǎn)品，現(xiàn)今，累計激活用戶設備數(shù)億。

K12在線教育領域的市場競爭環(huán)境相當激烈，市場流量紅利基本見頂，存量市場的滲透率幾乎接近天花板。據(jù)騰訊、字節(jié)跳動等媒體方的數(shù)據(jù)顯示，包括作業(yè)幫、猿輔導、學而思等在內(nèi)的5家K12頭部在線教育機構，平均一天的信息流廣告投放基本在千萬元以上，單客獲客成本超過500元。

在如此激烈的競爭和高昂的獲客成本下，學生的留存率及滿意度對于該在線教育機構提升競爭實力至關重要。而影響學生留存率及滿意度的關鍵在于對教學質量、學習效果以及用戶體驗的保證，對于在線教育產(chǎn)品特別是近年來主流的直播課程產(chǎn)品而言，這一切的基礎是必須保證課程的高清、流暢、低延時等基本的學習體驗。

在該機構的業(yè)務中，小學業(yè)務大約占據(jù)整體體量的60%以上。小學的在線教輔課程，很重要的是能夠保證在線教學的流暢和完整；同時，由于小學生的注意力很難保證長時間集中，老師需要經(jīng)常與學生互動交流，最大程度吸引學生注意力，保證課程效果。而這些對課程穩(wěn)定性、互動性以及個性化授課的需求，都對該機構旗下平臺的底層音視頻傳輸能力提出了不小的挑戰(zhàn)。

一方面，平臺需要有良好的底層通訊能力和穩(wěn)定的后臺架構來保證其不同教學場景的高清、流暢、低延時、生動互動等基本要求；另一方面，底層的通訊架構也要有足夠好的開放性——不需要大規(guī)模二次開發(fā)就能滿足產(chǎn)品在課程設計、交互設置等方面的定制開發(fā)需求，大大降低開發(fā)成本。

在底層通訊能力建設方面，該機構選擇和音視頻通訊云廠商ZEGO即構科技（以下簡稱“即構”）合作，為其提供底層的通訊架構。

即構是業(yè)界頂級的全球云通訊服務提供商，團隊擁有19年語音視頻技術積累，擁有自研的實時音視頻云平臺，服務覆蓋社交、直播、教育、金融、游戲、會議等多數(shù)百個場景。

基于自研的音視頻引擎，即構為該機構的在線教育平臺搭建了一整套完善的音視頻通訊底層架構，以應對其在不同的直播教學場景下的音視頻傳輸需求。

一方面，即構通過從端、網(wǎng)、溯源這三個角度進行音視頻質量的提升，保證在隨機網(wǎng)絡環(huán)境下音視頻的流暢，減少丟包、網(wǎng)絡波動等對正常授課的影響。

在端口側，首先是SDK的穩(wěn)定性，即構交付的每一個版本的SDK都會經(jīng)過非常完善的自動化測試，專業(yè)的音視頻測試以及性能測試。其次是設備的兼容，即構線上覆蓋和兼容的設備有15000多種。

在網(wǎng)絡層，即構在弱網(wǎng)場景和容災設計上推出了針對性的解決方案：在對抗弱網(wǎng)方面，即構通過自研的抗延時、抗丟包技術，保障在50%丟包率情況下可以進行正常教學互動，畫 質只是略微下降；在極端70%丟包情況下，也能夠保持15幀的流暢課程教學。在容災設計方面，除了智能選路外，還包括多可用區(qū)和智能監(jiān)控。

而在針對故障的實時定位和對問題的追溯方面：其一，自動化排障，通過對工單的對接、智能分類，再結合歷史問題歸類實現(xiàn)強化學習排障；其二，通過棱鏡系統(tǒng)的全方位多維度統(tǒng)計，實現(xiàn)通過控制臺查詢或API對接方式，從房間、人、流三個維度去溯源每一節(jié)課，對端到端每個環(huán)節(jié)的問題進行定位和排查。

而同時，得益于即構底層音視頻能力的高度開放性，可以支持該在線教育機構基于即構的音視頻SDK基礎，快速構建各類不同的課程設置和交互設計。這也滿足了平臺針對不同的課程場景需求，可以進行靈活的課程設置和功能配置，疊加包括白板、濾鏡、信令等功能組件。

目前該機構的小學業(yè)務主打“超級小班直播課”的形式。假設每個班級中有數(shù)千人同時上課，則會將每5個人劃為1個小組，小組內(nèi)進行音視頻互通，同時每2-3個小組會有1個輔導老師負責實時互動答疑。對于學生而言，這樣的課程，班級內(nèi)只有5個人，更有參與感和融入感。

通過即構靈活和開放的場景支持能力，能夠快速便捷的實現(xiàn)超級小班課堂設置并疊加豐富的互動溝通模塊，在超級小班實時并發(fā)量超過20萬人次的情況下也能保證足夠強的穩(wěn)定性，學生即使處在弱網(wǎng)環(huán)境下也可以流暢上課。

隨著K12在線教育頭部廠商之間競爭的白熱化，市場增量空間逐漸壓縮。對頭部玩家而言，想要提高教學質量和效果、提升用戶體驗、保證用戶留存率，必然需要擁有穩(wěn)定的實時音視頻互動能力，來保證流暢的教學過程、豐富的教學形式、以及靈活的課程設置至關重要。

在即構的底層音視頻傳輸能力加持下，該在線教育機構得以加強其底層音視頻通訊架構，助力其在萬億K12在線教育市場穩(wěn)守行業(yè)地位，保持持續(xù)競爭力。

3.智能客服成為企業(yè)重要應用場景

智能客服具有跨行業(yè)屬性，基于運營商服務及互聯(lián)網(wǎng)通訊云服務，提供云客服和客服機器人產(chǎn)品，服務于營銷與服務場景。

云客服系統(tǒng)是企業(yè)客服操作平臺，為電話客服和在線客服服務，支持客服人員和管理人員統(tǒng)一操作與管理。一方面，系統(tǒng)中可以嵌入文本機器人和語音機器人進行電話或在線營銷與銷售活動；另一方面，客服管理人員可以通過在線客服系統(tǒng)對于人工客服和機器人的服務進行統(tǒng)一管理。

客服機器人分為文本機器人和語音機器人。

文本機器人通過NLP等AI技術，對提問或咨詢進行語義理解，結合企業(yè)的語料庫和AI算法模型，進行信息檢索，解答客戶問題。目前，文本機器人的對話能力較強，大部分售后咨詢不用轉人工，文本機器人可以獨立服務客戶。

語音機器人用于外呼/呼入場景，可以替代或部分替代人工，完成營銷和咨詢服務，效率提升程度視行業(yè)而定，效果不一。目前，大部分行業(yè)客戶不會應用語音機器人作呼入咨詢服務，呼入咨詢的難度較大，語料庫邊界模糊，影響客戶滿意度。

目前，智能客服已經(jīng)廣泛應用于電商、金融、醫(yī)療、教育、制造業(yè)、政務等行業(yè)，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步向傳統(tǒng)中大型企業(yè)延伸。

企業(yè)對于智能客服的需求主要存在于四個方面：營銷與服務全鏈路支持、保證客戶體驗、加強對客服管理能力以及提升客服部門整體服務效率。

3.1 智能客服打通線上營銷與服務全鏈路

智能客服可以提供企業(yè)營銷和銷售服務全鏈路的支持，智能幫助企業(yè)進行精準營銷，提高營銷轉化。

智能客服通過外呼、在線等方式初步觸達客戶，進行主動營銷，坐席人員或客服機器人通過與潛在客戶的溝通，記錄下有效信息，形成客戶畫像。隨后，企業(yè)通過設定規(guī)則，篩選出高意向客戶，進行進一步溝通，直到成單后的售后服務，形成一條完整的服務鏈條。

通過把營銷與服務兩個環(huán)節(jié)打通，一方面，營銷環(huán)節(jié)積累的客戶數(shù)據(jù)可以指導后續(xù)坐席或客服機器人的服務；另一方面，通過持續(xù)的客服服務，包括客戶回訪、售后咨詢等方面，可以反應出客戶對于產(chǎn)品服務的滿意度等，將這些數(shù)據(jù)反饋給營銷端，清晰客戶畫像。

在對于客戶全生命周期的管理中，基于用戶服務數(shù)據(jù)的識別與分析判斷，實現(xiàn)對用戶和業(yè)務進行的洞察，反哺到產(chǎn)品設計、流程優(yōu)化、營銷決策等方面，再通過不斷精進的營銷與服務方案，達到更加匹配客戶的需求的目的。

中通天鴻助力呼叫中心能力升級，瓜子加速搶占萬億二手車市場

瓜子二手車直賣網(wǎng)（以下簡稱“瓜子二手車”）成立于2015年，是國內(nèi)領先的二手車服務平臺。瓜子二手車在國內(nèi)首創(chuàng)了二手車直賣模式，為用戶提供二手車檢測定價、汽車金融、跨區(qū)域流轉、售后保障、維修保養(yǎng)等一站式服務，業(yè)務覆蓋全國200多個主流城市。

作為一個主打C2B2C模式的二手車交易服務平臺，針對C端客戶的全鏈路銷售服務，始終是瓜子二手車業(yè)務增長的核心。從售前、售中到售后，需要持續(xù)通過客服坐席觸達和持續(xù)服務客戶，并促成潛在的汽車交易。隨著業(yè)務規(guī)模的增長，瓜子二手車原有的呼叫中心已經(jīng)無法支持瓜子二手車在銷售全鏈路各環(huán)節(jié)的客戶服務需求。

一方面，原有的呼叫中心能力難以滿足高頻的電銷和后續(xù)在售中售后階段的客服需求，由于并發(fā)量和穩(wěn)定性有限，時常出現(xiàn)線路過載的情況，很多客戶線索信息無法及時觸達，售中來不及及時跟進，售后服務和投訴信息無法及時處理，造成了客戶的不滿和客戶資源的流失；另一方面，由于現(xiàn)有呼叫中心對接的運營商通訊資源有限，隨著政策對電銷市場的規(guī)范，線路資源緊缺使瓜子二手車業(yè)務擴展難度增大；同時，傳統(tǒng)人工呼叫坐席流動性大，在服務能力、服務標準化程度以及準確性方面都欠佳，服務效率無法滿足業(yè)務的規(guī)?；鲩L。

呼叫中心能力的升級成為了瓜子二手車亟待解決的需求：

首先，呼叫中心系統(tǒng)要能夠支持高并發(fā)電銷和客服溝通場景，確保系統(tǒng)具備穩(wěn)定服務能力，以應對不斷增長的電銷業(yè)務，并能夠和原有系統(tǒng)并行使用，保證并發(fā)能力的同時以備不時之需；其次，呼叫中心需要更多線路資源；最后，對于一些簡單電銷和客服話術，呼叫中心可以通過智能客服機器人進行服務，分流坐席人員的服務壓力，提高客戶觸達和服務效率。

通過市場調(diào)研及廠商選型，瓜子二手車最后選擇了與中通天鴻合作，為其提供定制化的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，實現(xiàn)能力升級的同時與其現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)無縫銜接，隨時切換。

中通天鴻創(chuàng)立于2010年，是國內(nèi)領先的智能呼叫中心集成化運營服務商，近年來，中通天鴻一直致力于推動呼叫中心建設從硬件集成向智能軟件與云服務的轉型。

中通天鴻為瓜子二手車呼叫中心系統(tǒng)升級提供完善技術解決方案

2017年4月，瓜子二手車和中通天鴻合作的呼叫中心升級項目啟動，在一個月的項目周期內(nèi)，中通天鴻為瓜子二手車定制了一整套云呼叫中心解決方案。中通天鴻的呼叫中心在架構上依托于瓜子二手車原有的客服運營系統(tǒng)，提供從線路資源到呼叫中心能力再到SaaS層服務的整體嵌入。新的呼叫中心系統(tǒng)和原有的呼叫系統(tǒng)平行，并可以通過瓜子二手車的運營層系統(tǒng)的配置開關隨時在兩套系統(tǒng)間進行及時切換。

在并發(fā)量和穩(wěn)定性方面，中通天鴻的呼叫中心系統(tǒng)能夠賦能10萬+坐席同時在線和2萬+并發(fā)量，同時保證99.9%的系統(tǒng)穩(wěn)定性，大大降低了出現(xiàn)故障的概率，系統(tǒng)穩(wěn)定性不再成為影響客服效率的因素。

而在呼叫線路資源方面，中通天鴻為新的呼叫中心提供了豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國電銷呼出需求，輕松實現(xiàn)全國范圍的業(yè)務拓展，瓜子二手車不用擔心業(yè)務拓展給客服系統(tǒng)帶來壓力。

此外，在服務瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術支持、售前、銷售和產(chǎn)品經(jīng)理組成的項目小組，項目小組針對瓜子二手車兩套系統(tǒng)并行等方面的特殊情況定期溝通項目實施的要點，對遇到的問題及時研究解決方案并協(xié)調(diào)資源解決。

在一期的呼叫中心項目上線一年多以后，瓜子二手車基于自身業(yè)務發(fā)展的考慮，認為現(xiàn)有的人工呼叫坐席在服務能力、服務標準化程度以及準確性方面不足已滿足日益增長的新的業(yè)務需求，提出了在呼叫中心系統(tǒng)的基礎上將部分人工坐席升級為智能外呼機器人的需求。

智能語音機器人能夠替代人工坐席完成初步意向接洽，通過語義分析，自動識別當前客戶是否為意向客戶 ，并對高意向客戶進行標簽，方便人工坐席人員后續(xù)和客戶接洽，提高了電銷轉化的效率。同時能夠接待部分客戶售后服務需求，為客戶提供標準化的簡單問題的售后支持。機器人在效率和準確性方面遠高于傳統(tǒng)人工，且無需培訓，能夠極大的擴寬瓜子二手車電銷的推廣范圍，促進企業(yè)降本增效。

總結而言，通過兩期的呼叫中心系統(tǒng)升級項目，瓜子二手車因系統(tǒng)穩(wěn)定性導致售前電銷業(yè)務阻滯、售中跟進不及時、售后服務客訴堆積等情況大幅降低?？蛻袅魇У那闆r大幅減少，客服咨詢效率和客戶滿意度有效提升，呼叫線路資源問題也得到了很好的解決。

在二期的智能機器人升級后，呼叫中心的服務能力進一步加強，智能化的呼叫中心能夠更加高效的進行初步的電銷線索追溯以及更加標準化、準確度更高的客戶服務，成為瓜子二手車全鏈路客戶服務的重要依仗。

這套智能高效的呼叫中心系統(tǒng)也為瓜子二手車加速搶占萬億二手車市場建立了全新的護城河。

3.2 客戶體驗越來越受重視，企業(yè)需要加強客服部門的服務能力

客戶體驗的價值被更多的企業(yè)所關注。Gartner在報告中將客戶體驗稱為新戰(zhàn)場，并預測80%的公司將主要或完全基于客戶體驗進行競爭。到 2020 年底，客戶體驗將超過價格和產(chǎn)品，成為客戶做出決策的主要因素。

客戶體驗對企業(yè)的業(yè)務增長有很大價值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過老客戶對企業(yè)產(chǎn)品的正向宣傳，還可以帶來新客戶的增量。

良好的客戶體驗形成良性循環(huán)，客戶會持續(xù)復購企業(yè)的產(chǎn)品。根據(jù)普華永道的調(diào)研結果顯示：良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品服務提供 16%的溢價；同時，作為回報，63%的客戶表示在獲得良好的客戶體驗后，愿意與企業(yè)分享更多的個人信息。相反，在全球范圍內(nèi) 32%的客戶表示僅在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗后，將停止購買自己喜歡的品牌。

由此可以看出，不斷開展更好的客戶服務，保證良好的客戶體驗，有效提升客戶滿意度、增加客戶黏度，進而增加企業(yè)收入，降低企業(yè)獲客成本。智能客服相比傳統(tǒng)呼叫中心，提供更智能化的管理工具，以客戶體驗為核心，可以將服務數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)中。同時，通過客服機器人輔助或替代坐席服務的方式，用更智能化的手段，在保證客戶體驗的同時，降低人工成本的更多投入。

例如，對于在線教育、電商等行業(yè)，客戶對服務質量的敏感度高，企業(yè)需要對于客情維護有高度的重視。客服部門作為直接面向客戶服務的部門，需要具備更專業(yè)的服務能力，以及更全面的客戶洞察能力。

容聯(lián)七陌全場景智能客服賦能學霸君，驅動企業(yè)服務與營銷升級

學霸君是國內(nèi)知名的K12在線教育賽道的頭部企業(yè)，也是國內(nèi)領先的中小學智能化教育公司。自2012年成立以來，學霸君始終堅持踐行“用技術提升教學效率”，引領AI、大數(shù)據(jù)智能化技術在教育領域的融合發(fā)展。截止目前已積累超9000萬忠實學生與家長用戶，累計解決問題近100億道，被評為“2019年度在線教育領域最佳口碑企業(yè)”。

對于在線教育機構而言，用戶體驗和口碑一直是影響家長和學生選擇學習平臺的重要因素。而通過一套高效的客服系統(tǒng)實現(xiàn)完善和周全的客戶咨詢服務，無疑是提高用戶體驗和客戶滿意度的重要保障。面對用戶體量的快速增長，學霸君原有的人工客戶坐席的服務壓力的驟增：

首先，海量學員和家長咨詢渠道多樣化（網(wǎng)站、APP、電話等），產(chǎn)生大量重復性咨詢解答與無效平臺切換操作，需要大量人工盯守，極大浪費人力；其次，處理客戶問題時，內(nèi)部協(xié)作流程遇到瓶頸，難以及時處理學員和家長問題，影響客戶體驗；再次，服務過程中，涉及各類邀約及課程通知等服務，整體課程通知依賴人工，工作瑣碎，作業(yè)量大且效率較低；最后，客服工作效率及服務質量通過人工抽查，無法全面有效了解真實情況，可能存在疏漏，隱藏巨大服務質量風險。

為了解決上述問題，學霸君積極尋求客戶服務的智能化與數(shù)字化轉型升級，希望在服務效率、服務體驗等多個方面加以改善，從而更好地推動業(yè)務增長。

在經(jīng)過一系列的功能層面及整體實力的綜合選型后，學霸君最終選擇容聯(lián)七陌作為客戶服務智能化升級解決方案提供商。容聯(lián)七陌是一家智能客服云服務商，利用通訊能力與人工智能技術解決企業(yè)客戶服務和客服工作效率難題，主要產(chǎn)品包括全場景智能云客服、智能客服機器人、智能云電銷等，為企業(yè)提供服務+營銷的全場景解決方案，幫助企業(yè)提升服務效率與體驗。

基于學霸君的整體客戶服務狀況與需求，容聯(lián)七陌與學霸君合作啟動了客戶服務智能化升級的系統(tǒng)性建設，為學霸君打造集服務與營銷為一體，覆蓋咨詢、拓客、簽單、授課、回訪、拉新等教育行業(yè)完整生命周期的閉環(huán)解決方案。

售前場景，通過全渠道在線客服將官網(wǎng)、APP、微信、電話等不同渠道咨詢整合至容聯(lián)七陌云客服平臺，統(tǒng)一高效處理，打破多渠道“咨詢孤島”效應。用戶接入后，利用智能客服機器人與智能語音導航進行“雙流量分流”，匹配定制版行業(yè)“知識庫”，輔助人工客服快速處理咨詢，并通過數(shù)據(jù)化標簽為學霸君搭建完整用戶畫像。

售中場景，針對學霸君以電話服務方式為主的情況，容聯(lián)七陌為其快速部署通話能力，通話可直接對接至企業(yè)CRM，并提供通話數(shù)據(jù)存儲、統(tǒng)計等多維度通話分析與不同來源、關鍵詞等用戶分層與流量分析，輔助營銷決策。接待用戶過程中，人工客服可通過CRM實時記錄、標簽分類等進行報名信息存檔，或添加至聯(lián)系計劃，并利用云呼叫中心與通訊能力實現(xiàn)用戶高效跟進，最終將成交客戶需求通過智能工單進行快速流轉，實現(xiàn)服務到營銷落地的可視化、標準化路徑。

售后場景中，邀約上課、考試通知等通知類場景，與滿意度調(diào)查、服務質量調(diào)查、復購拉新等服務回訪類外呼場景工作量龐大，人力成本極高，但整體接聽率通常較低。通過容聯(lián)七陌的智能語音機器人，可直接進行智能語音外呼，并利用來電名片、號碼認證等方式提升接聽率，喚醒沉淀用戶，及時發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化問題，提升服務滿意度與轉化，建立覆蓋獲客、轉化、到復購的全鏈條生態(tài)。

為保證學霸君整體服務的最大化提升，容聯(lián)七陌還從多個維度進行平臺整體運營監(jiān)控。通過智能質檢、話術預警進行服務質量監(jiān)督，智能監(jiān)控與大屏監(jiān)控保證服務人員及時合理調(diào)度，并對座席工作量、流量數(shù)據(jù)、用戶行為、學員上課率等進行全方位數(shù)據(jù)分析，多方提升平臺數(shù)據(jù)運營水平，保證學霸君的服務與營銷效率改善。

上線智能客服解決方案后，學霸君的服務體驗與營銷效率整體實現(xiàn)大幅提升，咨詢回復速度提高65.3%，人工座席壓力釋放47.1%，家長和學員滿意度提升45.2%，確保了學霸君在激烈的行業(yè)競爭中始終保持優(yōu)勢地位，驅動企業(yè)持續(xù)快速增長。

3.3 客服與業(yè)務緊密結合，加強客服管理能力

大型企業(yè)、集團型企業(yè)對于客戶服務很重視，也是最早一批建立呼叫中心的企業(yè)。

一部分呼叫中心是下屬公司建立，呼叫中心較為老舊。集團總部想要收集各下屬公司服務數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集困難。難點在于每個呼叫中心的數(shù)據(jù)口徑不同，字段標準不一，集團收集上來后沒辦法直接使用，更不能指導工作。

集團缺乏對每個下屬公司的客服服務能力認知，也無法及時獲取各個下屬公司的服務數(shù)據(jù)。沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，集團也無法定制合理的績效，管理難度大。

相比較而言，集團升級成統(tǒng)一呼叫中心，下屬公司服務數(shù)據(jù)對接到集團統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺中。集團可以實時查看，根據(jù)數(shù)據(jù)判斷各個下屬公司的服務效率、服務質量等，進而可以通過這些服務數(shù)據(jù)判斷各條業(yè)務線的產(chǎn)品服務能力，作為未來集團制定產(chǎn)品戰(zhàn)略的輔助依據(jù)。因此，統(tǒng)一管理的各下屬公司的呼叫中心發(fā)揮出了更大價值。

智慧服務中臺升級，騰訊云企點客服助力制造業(yè)巨頭提升客服能力

某工程機械制造業(yè)集團主要生產(chǎn)起重機、挖掘機等數(shù)十個系列機械設備，旗下?lián)碛薪?0個事業(yè)部，在國內(nèi)外擁有多個大型生產(chǎn)研發(fā)基地，業(yè)務覆蓋全球超過100多個國家和地區(qū)，是機械制造行業(yè)的龍頭之一。

制造業(yè)企業(yè)強調(diào)的是研、產(chǎn)、供、銷、服一體化全價值鏈管理。該集團已經(jīng)實現(xiàn)了研發(fā)、生產(chǎn)、供應過程的數(shù)字化，車間95%以上的數(shù)據(jù)可通過云端共享。

作為行業(yè)龍頭，該企業(yè)產(chǎn)品線豐富，銷量大，在銷售與客戶服務方面，該集團面臨著兩大挑戰(zhàn)，也是制造業(yè)企業(yè)當下普遍面臨的挑戰(zhàn)。

首先，集團對各個事業(yè)部的銷售與服務質量未形成統(tǒng)一標準。由于各個事業(yè)部的客服系統(tǒng)相對獨立，數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，導致總部難以有效通過一套標準對各個分公司、子公司和事業(yè)部的客戶服務部門進行統(tǒng)一的業(yè)務對比分析與管理。

其次，呼叫中心的服務能力亟待升級才能更好的適應業(yè)務發(fā)展。伴隨著業(yè)務的不斷增長，售前咨詢量大幅增長，產(chǎn)品咨詢等高重復性的問題消耗了大量坐席人力；售后問題的人工客服解決效率也隨著業(yè)務增長帶來挑戰(zhàn)，在業(yè)務增長和競爭壓力雙重影響下，需要更加高效的解決客訴或售后問題，才能通過不斷提升客戶滿意來提升企業(yè)整體競爭力。

因此，該集團希望能夠將下屬事業(yè)部現(xiàn)有的呼叫中心進行一體化整合和升級，實現(xiàn)呼叫中心的統(tǒng)一化，呼叫中心相關數(shù)據(jù)能夠實時獲取、實時分析、實時展示，實現(xiàn)集團對客服部門的有效管理。同時集團也希望能提升各事業(yè)部客服能力，打造金牌服務團隊，優(yōu)化服務流程，提升客服效率，保證企業(yè)領先地位。

基于上述的需求，該集團決定與騰訊云企點客服合作，進行集團層面整體呼叫中心升級。

企點客服是騰訊云旗下專門針對企業(yè)客服部門需求的產(chǎn)品部門，其客服系列產(chǎn)品定位于助力提升客服接待效率、促進商機轉化和產(chǎn)品復購，全面升級客戶體驗。以即時通訊、云呼叫中心、實時音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術幫助提升服務質量與客戶忠誠度，以個性化服務和精準客戶洞察撬動銷售轉化與復購增購，構建企業(yè)數(shù)字化客戶運營體系，提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率?，F(xiàn)已覆蓋教育、泛互聯(lián)網(wǎng)、金融、工業(yè)、能源等多個領域。

針對該制造業(yè)集團客服業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)，騰訊云企點客服為其搭建了整合全部呼叫中心的統(tǒng)一客戶服務中心“智慧服務中臺”。智慧服務中臺基于騰訊云自研互聯(lián)網(wǎng)通訊服務架構搭建，該架構具備千萬級高并發(fā)能力，可滿足大型企業(yè)通訊需求。

呼叫中心變身智慧服務中臺，智能化工具賦能提升客服效率

企點客服對全部事業(yè)部原有的獨立呼叫中心進行了整合，納入智慧服務中臺管理，統(tǒng)一使用一套系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一、能力統(tǒng)一；同時，客服系統(tǒng)與該集團的客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、報障系統(tǒng)等十余個業(yè)務系統(tǒng)進行打通和對接，實現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。

此外，企點客服為該集團打造了智能AI數(shù)據(jù)分析平臺，在對坐席客服、客服機器人服務、智能質檢等數(shù)據(jù)進行實時收集后，智慧服務中臺會將數(shù)據(jù)導入智能AI數(shù)據(jù)分析平臺進行整理、分析和可視化處理，集團內(nèi)部管理人員可在平臺上直觀了解客服部門的實時運行情況，從宏觀和微觀層面做出判斷和決策。

智慧服務中臺具備智能調(diào)度功能，可根據(jù)實際需要對坐席進行調(diào)度。同時，企點客服為客服部門引入了在線客服機器人及語音客服機器人，以節(jié)省人力、輔助坐席，提升銷售環(huán)節(jié)和客戶服務環(huán)節(jié)的工作效率與客服質量。

客服機器人基于騰訊的ASR、TTS、 NLP引擎研發(fā)，擁有豐富的語料庫，可有效進行語義分析，自主回答部分問題，也可為客服處理客戶咨詢提供一定協(xié)助。其中語音機器人應集團要求，經(jīng)過企點客服技術人員的努力，進一步實現(xiàn)了對方言的一定程度識別。在方言無法識別的情況下，還可自動轉接回人工完成客戶溝通服務流程，實現(xiàn)了客戶服務智能化，提升了客服效率。

實施過程中。由于該集團體量龐大，企點客服采用“由大事業(yè)部向小事業(yè)部覆蓋、從業(yè)務復雜的事業(yè)部到業(yè)務簡單的事業(yè)部覆蓋，從核心部門到非核心部門過渡”的三維度部署策略，與集團內(nèi)部事業(yè)部門進行分步對接和覆蓋。

在此項目中，企點客服充分發(fā)揮了在過往大型項目中積累的項目經(jīng)驗、呼叫中心方面的技術優(yōu)勢和產(chǎn)品整合能力，通過構建智慧服務中臺，不僅實現(xiàn)了客服部門的統(tǒng)一管理，為企業(yè)提升客戶服務能力提供助力，此外也為未來傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化升級提供了更多的方案和解決思路。

智慧服務中臺上線后，在客戶發(fā)起咨詢時，將由客服機器人首先進行處理，解決一部分重復咨詢問題；如無法處理，客服機器人可自動對客戶咨詢導航分流，隨后通過智能調(diào)度系統(tǒng)，將客戶咨詢流轉至對應坐席進行處理，并與其他業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)動解決客戶問題。相較于原先動輒20分鐘以上的客服處理流程，在智慧服務中臺助力下，整個流程耗時縮短至5 分鐘左右，有效提升了該企業(yè)的客戶服務效率和服務能力，保障了客戶體驗，增強了企業(yè)綜合競爭力，鞏固了該企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的領先地位。

3.4 智能客服機器人助力坐席提高工作效率

根據(jù)中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國呼叫中心坐席規(guī)模超過244萬個。按照每個坐席配有2-3名坐席人員計算，實際坐席從業(yè)人員需求量是488-732萬人左右。而根據(jù)公開數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年，我國呼叫中心坐席人員缺口達到約139萬。排除人工成本的因素考慮，這部分缺口會導致企業(yè)的客服服務能力下降，服務效率降低。

而智能化產(chǎn)品很好的補足了人員缺口的問題。

一方面，基于NLP等AI技術，客服機器人通過語料庫的導入和模型訓練，具備標準化、專業(yè)化的客服能力，可以替代坐席解答重復性高的問題。例如電銷場景下，語音機器人可以幫助坐席人員初篩高意向客戶，再轉至坐席進行服務；電商售前咨詢的尺碼問題、售后服務中的查看物流單號問題，在線文本機器人可以代替坐席準確解答；在線教育場景中，詢問課程安排、課程介紹，在線文本機器人也可通過調(diào)用語料庫中的相關信息作出解答。而坐席人員可以從這些簡單重復的問題中抽離出來，解決更復雜、更耗時的客服問題，實現(xiàn)坐席人員結構優(yōu)化；

另一方面，在更多復雜問題的解答過程中，客服機器人無法單獨負責接待，而更合適輔助坐席人員服務，為其提供解答話術。在這個過程中，客服機器人可以通過機器學習的方式持續(xù)補充語料庫，使回答更加準確。

京東智聯(lián)云助力某領先呼叫中心服務商進行智能客服全面升級，實現(xiàn)企業(yè)降本增效

某企業(yè)是國內(nèi)較早提供專業(yè)呼叫中心服務的信息技術服務商，總部位于貴州，主要為運營商、汽車、金融、保險等行業(yè)提供客服服務。近年來，該企業(yè)將呼叫中心業(yè)務作為其核心競爭力，并在車主增值服務、生活服務等領域進行持續(xù)的業(yè)務升級拓展。

呼叫中心具有服務密集和人力密集的特點，為了提升客服人員的服務能力和服務效率，往往在人力招聘和培養(yǎng)方面投資巨大。

在成本控制難度加大的同時，也難以保障服務質量和響應能力的可持續(xù)提升。

一方面，呼叫中心需要招募大量人工坐席來支撐大規(guī)模、高并發(fā)下的一對一服務，人員招聘和保有成本高，且很多時候招聘困難，無法滿足規(guī)?？焖贁U張的需求；另一方面，客服行業(yè)具有較高的流動性，需要進行不間斷的新員工業(yè)務培訓，培訓成本高居不下；同時，人工坐席在服務質量、回答問題準確性等方面也難免出現(xiàn)參差不齊的情況，無法保障客戶滿意度。綜合以上問題，該企業(yè)在規(guī)?；瘶I(yè)務拓展和收入利潤增長方面面臨巨大的挑戰(zhàn)。

在降本增效的需求推動下，該企業(yè)嘗試著采用智能化的客服產(chǎn)品輔助甚至替代傳統(tǒng)的客服人員，并通過持續(xù)升級智能客服產(chǎn)品來降低人員成本和硬件成本，以及提升服務的質量和響應能力。

該呼叫中心的車主增值服務和ETC業(yè)務近年來增長迅速，這兩項圍繞車主開展的業(yè)務都需要密集的客服咨詢服務和對客戶的大量外呼觸達。業(yè)務需求的急迫性使得呼叫中心快速上線一套完善的，具備以下幾方面能力的智能客服系統(tǒng)：

首先，能夠輔助或者代替人工客服實現(xiàn)智能文本交互和智能外呼，以提高現(xiàn)有的服務能力；其次，可用性高，操作便捷，方便業(yè)務人員快速上手使用，最大程度降低培訓成本；再次，智能客服系統(tǒng)滿足私有化部署需求，以保證效率和可靠性；同時，提供智能客服產(chǎn)品的廠商，需要在智能客服中心建設方面有足夠的經(jīng)驗和本地化服務能力。

最終，在對市面上多家智能客服廠商產(chǎn)品的綜合考察評估后，該呼叫中心服務商選擇與京東智聯(lián)云合作，整體升級其客服智能化系統(tǒng)，希望用智能客服產(chǎn)品取代大部分原有的人工客服。京東智聯(lián)云（JD Cloud & AI）是京東集團旗下的智能技術提供商，其智能人機交互事業(yè)部擁有智能語音應答、智能座席工作臺、在線咨詢機器人、智能語音外呼等多款智能客服和營銷產(chǎn)品，為企業(yè)打造完整的智能客服與營銷全鏈路解決方案，其服務覆蓋金融、政府、零售、教育等領域。

升級智能客服解決方案，大幅提升客服效率

從2019年起，該呼叫中心即開始部署京東智聯(lián)云的智能客服解決方案，基于通用對話與交互技術中臺，全面升級其原有的人工客服能力。在應用層面，最先上線了文本客服機器人；而后又將智能客服能力推進到語音層面，并建立了智能語音外呼體系，為用戶提供主動的呼叫服務。

該呼叫中心現(xiàn)在主要將智能客服解決方案應用在微信客服咨詢和智能外呼兩個場景中，服務車主增值服務和ETC服務兩項業(yè)務：

? 客服咨詢場景主要基于微信平臺，通過引入文本客服機器人服務，實現(xiàn)客戶服務、咨詢問答和智能對話助手三項基本能力。文本客服機器人能夠通過和客戶的多輪對話精準回答客戶的咨詢問題，并且圖文并貌豐富客戶的體驗。同時其語音語義復合型情感對話能力，賦予了在線咨詢客服機器人情緒感知功能，讓對話更有溫度

? 在外呼場景下，通過智能語音外呼服務，由智能外呼機器人協(xié)助人工完成大量的電話外呼，極大地提升了客服的響應能力。并且在和人工客服的配合方面，京東智聯(lián)云的智能客服產(chǎn)品能夠和人工客服形成很好的配合。在機器全部應答、機器轉人工應答、人工轉機器應答三個場景下都可以根據(jù)需求靈活匹配。

現(xiàn)在，呼叫中心的文本客服機器人平均每周能夠接待2萬多名用戶，并且準確性穩(wěn)定在95%-99%區(qū)間?；诂F(xiàn)有業(yè)務測算，一周可以節(jié)約人力約146人天，極大降低了人員、硬件和場地成本。在業(yè)務處理能力上，智能客服帶來的效率提升也間接促進了呼叫中心的 業(yè)務增長。以ETC業(yè)務為例，在采用文本客服機器人后，客戶接待規(guī)模每周都實現(xiàn)20~30%的增長。在外呼場景下，智能外呼機器人上線后替代了傳統(tǒng)的20個人工客服，服務能力迅速提升。同時，通過應用智能外呼機器人，峰值并發(fā)處理咨詢量提升50%，服務響應能力明顯加強。

在整體項目落地中，京東智聯(lián)云的服務能力得到了該企業(yè)的高度認可。京東智聯(lián)云作為一家富有豐富經(jīng)驗的大型互聯(lián)網(wǎng)公司，基于成熟的行業(yè)實踐經(jīng)驗提供了很多有效的視角和方法，并且其智能人機交互部在產(chǎn)品可靠性、技術支持、資源調(diào)配、相關指標的滿足率方面，完全滿足了該企業(yè)的需求。

通過應用京東智聯(lián)云的智能客服解決方案，該企業(yè)對傳統(tǒng)的人工坐席業(yè)務進行了全面升級。在保證服務標準化的同時，該企業(yè)的人工成本、培訓成本以及硬件成本得以大幅降低，服務客戶的響應能力也得到了加強。公司可以在最大程度優(yōu)化成本結構的同時積極對外進行業(yè)務擴展，這也為該企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模和利潤的同步增長打下了堅實的基礎。

4.智能通訊云應用趨勢展望

在防疫常態(tài)化的當下，云化和智能化的通訊能力建設，助力企業(yè)提高內(nèi)部運營效率，服務能力及產(chǎn)品競爭力等需求。愛分析認為，智能通訊云的應用趨勢有以下幾個方面：

5G的商用滲透速度加快，成為我國推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要助力。10月29日，發(fā)改委等十四部門印發(fā)了《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》，方案中提出要“加快推進5G網(wǎng)絡基站建設”。截至9月底，全國開通5G基站69萬個，北京、上海、廣州、杭州等城市實現(xiàn)5G網(wǎng)絡城區(qū)連片覆蓋。同時，在應用層面，5G已經(jīng)逐漸深入行業(yè)，推動行業(yè)技術創(chuàng)新，從單個業(yè)務的試點探索向場景化應用發(fā)展。

通訊網(wǎng)絡的升級帶來新的業(yè)務場景，也帶來新的需求，在疫情給我國經(jīng)濟帶來沖擊的情況下，成為了企業(yè)有力的抓手，促進了企業(yè)發(fā)展和新的商業(yè)模式的產(chǎn)生。

第一，在提高內(nèi)部運營效率方面，企業(yè)通過強化統(tǒng)一通訊能力，及提高辦公智能化的方式實現(xiàn)。通訊能力作為企業(yè)剛需，在企業(yè)經(jīng)營過程中，起到交互和信息傳遞的作用。企業(yè)正在擺脫傳統(tǒng)線下的交互方式，打破物理空間的局限，建設云會議、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，連接智能辦公硬件，用更流程化、系統(tǒng)化的管理方式，提升企業(yè)內(nèi)部溝通的協(xié)同能力。

第二，對于企業(yè)的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經(jīng)過去，隨著企業(yè)營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗。人口紅利消失，企業(yè)業(yè)務拓展增速放緩，如今企業(yè)應著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值，通過大數(shù)據(jù)、AI等技術，賦予聯(lián)絡中心部門以更大的能力，做到精準營銷與主動服務，打造營銷與服務閉環(huán)，提升客戶滿意度。

第三，針對各行業(yè)的不同業(yè)務場景，通訊能力不僅是音視頻交互工具，還需要與具體業(yè)務場景融合，提升企業(yè)服務能力。教育、醫(yī)療、金融等傳統(tǒng)行業(yè)服務線上化趨勢明顯，在線教育、遠程醫(yī)療、銀行業(yè)務線上面簽等服務吸引大量用戶由線下轉為線上。如何能讓線上互動性和臨場感更加貼近線下環(huán)境，對企業(yè)是很大的挑戰(zhàn)。新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，也是企業(yè)新的機遇，以先進的通訊能力為基礎，是打造行業(yè)口碑、吸引客戶的關鍵。

第四，隨著C端用戶行為習慣轉變，新型的社交娛樂方式和消費形式出現(xiàn)，直播互動、音視頻聊天深受年輕群體喜愛。對于娛樂性、互動性的要求更加嚴格，使企業(yè)要加強基礎音視頻能力的建設，形成更強大的互聯(lián)網(wǎng)通訊體系，促進新型消費的新型娛樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

結語

隨著時代的發(fā)展，人們的交互習慣改變，對于通訊方式的要求越來越高。

通訊網(wǎng)絡技術的日新月異和需求的不斷涌現(xiàn)，使智能通訊云服務有更多的應用場景落地出現(xiàn)。隨著5G等新基建的大力推進，音視頻互動的應用正在改變著企業(yè)的業(yè)務場景，提升著辦公效率，音視頻會議、視頻面試、在線研討會、遠程醫(yī)療、在線互動課堂等，填補了業(yè)務的場景空白。尤其是在疫情期間，便捷的智能通訊云應用從可選項變成了必選項，使通訊云從能力和技術進化成為了服務，為企業(yè)業(yè)務開展和豐富人民生活創(chuàng)造了必要條件。

同時，企業(yè)愈發(fā)重視客戶服務，智能客服作為智能通訊云的重要應用發(fā)揮著越來越大的價值。一方面，打造營銷服務閉環(huán)提升企業(yè)的獲客能力，通過全鏈路服務提升客戶體驗；另一方面，企業(yè)通過精細化運營客服團隊，提高服務能力和服務效率，修煉企業(yè)內(nèi)功，提升企業(yè)核心競爭力。

目前，智能通訊云服務成為了企業(yè)發(fā)展的新動能，推動著企業(yè)數(shù)字化升級加速。

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