PC尖兵借力華為云，打通售后服務(wù)“任督二脈”

真正的銷售始于售后。正如被譽(yù)為“世界上最偉大的銷售員”喬·吉拉德所說：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！?nbsp;

在市場競爭日趨激烈的今天，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念正在悄然改變，他們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在產(chǎn)品品質(zhì)和性能相似的情況下，更愿意選擇那些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的產(chǎn)品。尤其在成熟的PC市場，售后服務(wù)的重要性更是不言自明。

“不是羽絨服買不起，而是軍大衣更有性價(jià)比”，已經(jīng)在高性價(jià)比上成為業(yè)界共識(shí)的神舟電腦，一直非常重視售后服務(wù)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在原有售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，深圳市神舟創(chuàng)新科技有限公司（下稱“神舟創(chuàng)新”）通過與華為云合作，正在借助數(shù)字化、智能化技術(shù)的應(yīng)用，開辟出一條售后服務(wù)的新路徑——數(shù)智售后服務(wù)。

顧名思義，數(shù)智售后服務(wù)，就是通過大數(shù)據(jù)分析、數(shù)智化技術(shù)，針對(duì)每個(gè)客戶的需求和偏好提供精準(zhǔn)服務(wù)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，攜手華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心，推出云上數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者帶來全新的售后體驗(yàn)。

售后服務(wù)持續(xù)進(jìn)化，數(shù)智化成為“必選項(xiàng)”

售后服務(wù)這一概念起源于20世紀(jì)初的美國。當(dāng)時(shí)，由于市場競爭日益激烈，企業(yè)逐漸意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅能幫助企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系，還能為企業(yè)帶來更多的口碑和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

最初，售后服務(wù)主要是針對(duì)產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)，且大多依賴強(qiáng)大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；到20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步興起，一些企業(yè)開始建立網(wǎng)站和在線客服系統(tǒng)，提供基本的在線售后服務(wù)。如今，線上售后服務(wù)已經(jīng)趨于成熟，并成為企業(yè)售后服務(wù)的重要組成部分。

近年來，隨著時(shí)代的發(fā)展和變遷，以及消費(fèi)者需求的不斷變化，“線上+線下”的售后服務(wù)內(nèi)容和形式也在持續(xù)升級(jí)和改進(jìn)；售后服務(wù)開始更加注重?cái)?shù)字化、智能化和個(gè)性化。尤其在PC這個(gè)典型的存量市場，幾乎所有PC廠商都在想方設(shè)法借助數(shù)智化手段，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

神舟創(chuàng)新作為一家以信息技術(shù)和信息應(yīng)用為主業(yè)，以電腦技術(shù)開發(fā)為核心，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的國家級(jí)高科技企業(yè)，已經(jīng)在自主研發(fā)生產(chǎn)高性能筆記本電腦、臺(tái)式電腦、液晶一體電腦、液晶顯示器和液晶電視、平板電腦及其它電腦周邊設(shè)備等領(lǐng)域，建立起強(qiáng)大的市場競爭力。

但隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大和產(chǎn)品銷量的持續(xù)增長，神舟創(chuàng)新的售后服務(wù)訂單也在不斷增加，僅僅依靠線下服務(wù)站提供售后服務(wù)，已經(jīng)很難滿足用戶對(duì)售后服務(wù)的即時(shí)性、個(gè)性化需要。尤其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度應(yīng)用的今天，神舟創(chuàng)新亟需推動(dòng)售后服務(wù)的數(shù)智化，為用戶提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

為此，神舟創(chuàng)新在華為云的幫助下，逐步構(gòu)建起一套數(shù)字化、智能化的線下線上售后服務(wù)管理系統(tǒng)，通過打通產(chǎn)品用戶、服務(wù)站、廠家之間的線上服務(wù)通道，讓售后響應(yīng)體系更加敏捷高效。

云計(jì)算助力，數(shù)智售后服務(wù)開創(chuàng)“新局面”

數(shù)字化時(shí)代是一個(gè)充滿無限可能的時(shí)代，只有通過明確分工，互相協(xié)作，各自發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能實(shí)現(xiàn)更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。為了快速構(gòu)建起數(shù)智售后服務(wù)能力，神舟創(chuàng)新決定借力華為云，打造云上數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)。而這樣一個(gè)平臺(tái)的打造，既可以對(duì)設(shè)備信息進(jìn)行履歷管理，對(duì)歷史故障信息進(jìn)行在線記錄，也可以為企業(yè)后續(xù)進(jìn)一步挖掘售后維保相關(guān)數(shù)據(jù)的價(jià)值提供便捷通道。

不僅如此，云上數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)針對(duì)眾多售后保修期的用戶，還可以提供線上報(bào)修、服務(wù)派單、保修維護(hù)、產(chǎn)品回收等一系列服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，提高廠家的服務(wù)管理效率。

神舟創(chuàng)新表示，借助該平臺(tái)的打造，公司對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)、產(chǎn)品機(jī)型零配件數(shù)據(jù)、服務(wù)站點(diǎn)數(shù)據(jù)、費(fèi)用單據(jù)等數(shù)據(jù)類資產(chǎn)的整合管理能力大幅增強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)開展的協(xié)同性和數(shù)據(jù)資料的智能化管理也更加高效；同時(shí)，還進(jìn)一步提升了數(shù)據(jù)資料利用率，降低了管理成本。

在客戶管理上，過去，由于咨詢?nèi)藬?shù)多，企業(yè)客服無法及時(shí)了解客戶售后需求，導(dǎo)致客服回復(fù)消息慢、溝通成本高；如今，神舟創(chuàng)新依托數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)打造的客戶管理會(huì)員體系，可通過對(duì)后臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，神舟電腦提高了客戶關(guān)系分析管理能力，使用戶溝通維護(hù)的成本降低了15%。

在流程管理上，神舟創(chuàng)新云上數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)則實(shí)現(xiàn)了清晰的售后維修流程機(jī)制，通過專人的線上管理流程，讓全局監(jiān)管更加清晰，其中，流程管理效率更是提升了26%。

不僅如此，神舟創(chuàng)新還通過對(duì)客戶管理、報(bào)修單管理、服務(wù)站管理、訂單數(shù)據(jù)分析等的全面整合，加強(qiáng)了對(duì)客戶與經(jīng)銷商的權(quán)限管控，可實(shí)時(shí)管控客戶的反饋訂單，使得客戶售后維修體驗(yàn)滿意度達(dá)到98%，服務(wù)站售后服務(wù)訂單量增長了100%。

繼續(xù)夯實(shí)數(shù)字化底座，全面釋放數(shù)字化紅利

作為一家扎根深圳龍崗的高科技企業(yè)，神舟創(chuàng)新能夠在數(shù)智售后服務(wù)上迎頭趕上，成為數(shù)智售后服務(wù)領(lǐng)域的踐行者，與華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心的賦能密不可分。

近年來，我國數(shù)實(shí)融合的速度、廣度和深度不斷加強(qiáng)，順應(yīng)這一趨勢，深圳龍崗區(qū)與華為合作，共同建設(shè)了深圳首個(gè)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心——華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心。中心自成立以來，積極打造龍崗區(qū)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)平臺(tái)等，以帶動(dòng)龍崗區(qū)整體制造業(yè)產(chǎn)業(yè)集群轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力龍崗區(qū)成為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、應(yīng)用引領(lǐng)、生態(tài)活躍的全國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先地區(qū)。

秉承“在龍崗，為龍崗”的理念，創(chuàng)新中心不僅幫助神舟創(chuàng)新建設(shè)了云上數(shù)智售后服務(wù)平臺(tái)；也在不斷提升技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新能力，打造創(chuàng)新、可靠、可信的技術(shù)新生態(tài)，幫助區(qū)域產(chǎn)業(yè)信息化集群從產(chǎn)業(yè)信息化建設(shè)到產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同打造，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)注入數(shù)字推力。

未來，華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心將繼續(xù)錨定工業(yè)領(lǐng)域，并通過自身技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新能力的外溢，在推動(dòng)深圳龍崗區(qū)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，也將深度參與到推動(dòng)產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)新、人才、生態(tài)融合發(fā)展中，并與更多企業(yè)和伙伴一道，共同迎接數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型帶來的時(shí)代紅利。

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